Best Robot Experience 2019 : OUIbot de OUI.sncf, lauréat du prix

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Le prix Best Robot Experience, qui sélectionne les meilleurs robots de la relation client, a été remis à OUIbot de OUI.sncf. Avec une note de 9 sur 10, il est arrivé en tête de ce classement réalisé par l’Académie du Service, le blog Sensduclient.com et Axance. Il devance les Bots de ENGIE et Air France.

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Sommaire

Comment ça marche ?

Les robots étudiés représentent une marque ou une organisation, sont accessibles au grand public par le chat (chatbot) ou par la voix (voicebot) et ont une mission de relation client. Huit dimensions sont analysées pour évaluer la performance de chaque robot. Derrière OUIbot, deux chatbots complètent le podium : Louis, le chatbot assistant bagage d’Air France (8,3/10) et le robot conversationnel d’ENGIE (8,2/10). La moyenne des 31 robots est de 6,2/10.

Pourquoi OUIbot est-il le meilleur robot de la relation client ?

OUIbot, qui remporte le prix pour la deuxième année consécutive, offre une expérience utilisateur remarquable. Plus efficace, plus intelligent et plus simple que la moyenne des 31 robots étudiés, il a également été jugé comme plus sensible, une des dimensions les plus recherchées par les utilisateurs. Globalement, trois compétences sont en hausse en 2019 : la personnalisation des réponses apportées (+ 6 points), la recommandation (+13 points) et la forte adéquation avec l’image de leur entreprise (+ 7 points). Cependant, la connaissance par le robot des produits et des services a baissé sensiblement (- 3 points).

« Depuis 2010, j’observe chaque année attentivement les avancées des robots au service de la relation client. 2019 marque un vrai tournant : 6 des 8 dimensions de l’étude sont en progression, signe que les chatbots ou voicebots s’installent comme un canal de communication mature et très prometteur. » Thierry Spencer, Customer Experience Storyteller de l’Académie du Service et auteur du blog Sensduclient.com.

Découvrez et téléchargez les résultats détaillés et les grands enseignements de l’étude réalisée sur les robots et l’intelligence artificielle appliquée à la relation client suite à l’édition 2019 de Best Robot Experience : je télécharge l’étude Best Robot Experience 2019