Déployer la Symétrie des Attentions© au sein de votre organisation
Mauvaise qualité de service, faible proactivité vis-à-vis des clients, taux d’absentéisme trop élevé sont les conséquences de la faible qualité de l’expérience vécue par vos collaborateurs.
La Symétrie des Attentions© considère que la qualité de l’expérience vécue par les employés au sein d’une entreprise influence directement la qualité de l’expérience vécue par les clients. Déployer la Symétrie des Attentions© permet :
- Une amélioration de la satisfaction et de l’engagement des collaborateurs
- Une culture d’entreprise positive et donc une attractivité accrue pour les talents
- Une amélioration de la performance globale
Des exemples de nos références clients :
Vous êtes dirigeant
et vous souhaitez améliorer la performance financière de votre organisation grâce à la Symétrie des Attentions© ?
Vous aimeriez aligner votre CODIR, partager une culture commune, en lien avec les valeurs de l’entreprise ?
Vous êtes responsable de l’expérience client
et voulez augmenter votre NPS, avoir des pratiques relationnelles homogènes tant en interne qu’avec les clients ?
Vous êtes responsable RH, ou responsable de l’expérience collaborateur
et souhaitez renforcer le bien-être et l’accompagnement des collaborateurs ?
Qu’est-ce que la Symétrie des Attentions© ?
La Symétrie des Attentions© a été définie en 2004 au sein du groupe Accor au moment de la création de l’Académie du Service par Jean-Jacques Gressier.
Elle pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.
Cela signifie que la manière dont l’entreprise, à travers ses dirigeants et managers, prend soin de ses collaborateurs, impacte par mimétisme la manière dont les collaborateurs prennent soin des clients. Cela montre l’importance de définir des repères comportementaux pour tous les acteurs de l’entreprise.
A quoi sert la Symétrie des Attentions© ?
La Symétrie des Attentions© favorise un engagement maximal des équipes pour une préoccupation finale : le client. Le client bénéficiera d’un service plus attentionné, personnalisé et empathique.
En investissant dans le bien-être des salariés et le développement de leurs compétences, l’entreprise améliore la qualité du service rendu, de manière homogène.
Il en résulte une meilleure fidélisation client et donc une création de valeur supplémentaire.
Comment mettre en place la Symétrie des Attentions© ?
Notre méthode d’accompagnement repose sur :
- Un diagnostic de votre réalité terrain au travers d’immersions, d’interviews individuelles et collectives des acteurs clés de l’organisation
- La définition de votre stratégie d’expérience client et collaborateur avec des ateliers de co-construction réunissant la direction et des collaborateurs représentants les différents métiers
- L’accompagnement de projets de mise en œuvre de process, méthodes, postures…
- Des formations et la mise en place d’indicateurs de suivi
Des exemples d’entreprises qui incarnent la Symétrie des Attentions©
Nous avons aidé Leroy Merlin à s’adapter à une nouvelle clientèle. Ils ont revisité leur parcours client dans le magasin Daumesnil, en utilisant le concept du « welcomer ».
En symétrie, sur nos conseils, l’enseigne a remplacé les vestiaires et salles de pause par un appartement du personnel, aménagé avec des produits vendus aux clients.
Nous avons fait un diagnostic de la culture de service d’Arval qui a nous a permis de sensibiliser l’ensemble des équipes à leurs enjeux clients et collaborateurs.
Afin de déployer la Symétrie des Attentions©, nous avons co-construit avec les équipes opérationnelles des référentiels de service, de coopération et de management.
En savoir plus
Comment mesurer la réalité de la Symétrie des Attentions© ?
Incarner la Symétrie des Attentions© relève d’une transformation culturelle de toutes vos équipes. Il est possible d’en mesurer la réalité grâce à :
- Une estimation et un diagnostic de votre culture de service, sur les dimensions orientation client, coopération et management
- La réalisation d’un Baromètre de la Symétrie des Attentions© pour votre entreprise, décliné selon 11 dimensions avec une comparaison sectorielle, et pouvant permettre l’obtention du label « Equipe heureuse, clients heureux ».
Est-il possible d’estimer la performance financière de la Symétrie des Attentions© ?
Oui, cela permet de maintenir dans la durée le pilotage des projets qui visent à implanter la Symétrie des Attentions©. La méthode des coûts cachés permet d’estimer les gains financiers qui pourraient être réalisés en travaillant respectivement l’expérience collaborateur et l’expérience client.
Est-ce que je vais pouvoir appliquer la Symétrie des Attentions© à mon entreprise ?
Oui, elle s’applique à tout type d’organisation, quelle que soit la taille, le secteur d’activité. Dès qu’il y a des clients, patients, usagers et des collaborateurs, la Symétrie des Attentions© est un excellent repère de transformation des expériences, nécessaire à la performance.
Quelles sont les dimensions étudiées dans la Symétrie des Attentions© ?
Il existe 11 dimensions. Nous recommandons d’en choisir 2 ou 3 à travailler en priorité afin qu’elles soient vécues en symétrie. Nous disposons de 150 pratiques d’excellence réparties sur les 11 dimensions pour inspirer nos clients.