Les clients ont besoin de percevoir les valeurs sur lesquelles leur banque s’appuie.
Or seuls 48% des clients sont satisfaits des valeurs de leur banque. Pourtant, 63% des équipes ont l’impression de les porter haut et fort.
💡 C’est ce que montre notre Baromètre national de la Symétrie des Attentions© 2026, réalisé en partenariat avec @Better World Collective Intelligence.
Nous y étudions 14 secteurs d’activité : assurances, automobile, banque, distribution spécialisée, éducation, énergie, établissements de santé et médico-sociaux, immobilier, grande distribution, restauration, service public et administration, téléphonie/internet, transport de personnes et tourisme et hôtellerie.
Dans le secteur de la banque, les équipes se perçoivent comme engagées, portées par des valeurs fortes, animées par l’envie de bien faire. Mais de l’autre côté du guichet, les clients ne ressentent pas la même chose.
❌ Le problème ?
Un écart de 15 points entre la perception interne et la réalité vécue par les clients. Ce fossé n’est pas anodin : il signale une déconnexion profonde entre ce que la banque croit incarner et ce qu’elle projette réellement.
Et c’est de plus en plus critique : les clients comparent, questionnent et n’hésitent plus à changer de banque. Quand ils ne perçoivent pas d’engagement réel derrière les discours, la relation se réduit à une simple transaction et le premier concurrent venu peut en profiter.
Les valeurs ne se proclament pas, elles se vivent.
Et elles se vivent d’abord dans chaque interaction, chaque conseil, chaque moment de vérité entre un collaborateur et son client.
👉 La solution
Elle se trouve dans l’alignement entre ce que la banque dit être et ce que ses collaborateurs font vivre au client au quotidien. Cet enjeu se situe dans chaque échange avec un conseiller, chaque explication d’un produit, chaque moment où le client se sent écouté plutôt que traité comme un dossier.
Concrètement, cela passe par 4 leviers :
➡️ S’assurer que le management incarne au quotidien les valeurs de l’entreprise, que ce soit dans la relation avec les clients ou avec les équipes en interne.
➡️ Former les équipes à incarner les valeurs de l’entreprise dans leurs interactions, pas seulement à connaître les produits qu’elles vendent.
➡️ Donner du sens au quotidien en permettant aux collaborateurs de comprendre pourquoi ils font ce qu’ils font : un conseiller qui croit en ce qu’il propose le transmet naturellement à son client.
➡️ Mesurer ce qui compte vraiment : la qualité de la relation, la clarté des explications, le sentiment de confiance laissé après chaque interaction.
C’est un “chantier” humain, et c’est précisément là que les banques traditionnelles peuvent reprendre l’avantage sur les néo banques.
Nous accompagnons les entreprises dans le déploiement de leur culture de service avec un enjeu de remettre de l’humain dans la relation.