La Symétrie des Attentions en Islande

L’Académie du Service est heureuse de vous présenter et de soutenir la 4ème édition des « Baroudeurs de l’Innovation Managériale« . Claire & Caroline (ici en photo), nous ont représenté durant leur 6 mois de voyage où elles visiteront pas moins de 12 pays (Islande, Danemark, Israël, Inde, Indonésie, Australie, Nouvelle-Zélande, Canada, États-Unis, Costa Rica, Argentine et Maroc). Ce voyage a pour objectif de comprendre, analyser, inspirer et surtout partager les témoignages des hommes et des femmes, animés par le désir de replacer l’humain au centre du fonctionnement de toute organisation. Elles sont donc parties avec une mission pour l’Académie du Service : prouver que la responsabilisation, le bien-être, l’engagement des collaborateurs et donc la Symétrie des Attentions sont des catalyseurs de productivité et de réussite pour toute organisation.

Découvrez leur première destination et leur premier article sur l’Islande et la Symétrie des Attentions !

Vous pouvez également consulter et télécharger l’étude complète des Baroudeuses sur notre site internet.

Nous venons de terminer notre séjour en Islande où nous avons pu rencontrer à Reykjavik de nombreuses entreprises directement concernées par la Symétrie des Attentions. Parmi elles, des entreprises comme BYKO, Arctic Trucks, Flowvr ou encore Icelandair ont choisi de partager avec nous leur vision sur cette conviction.

Icelandair : la compagnie la plus populaire d’Islande

Nous avons eu un rendez-vous avec la compagnie aérienne islandaise Icelandair. Kristjan nous reçoit dans les locaux d’Icelandair situés dans la banlieue nord-ouest de Reykjavik et nous conduit dans son bureau. Une vue plongeante sur l’aéroport de Reykjavik s’offre à nous. Avant la construction de l’aéroport de Keflavik, il était le principal aéroport islandais. Aujourd’hui l’aéroport est essentiellement utilisé pour les vols intérieurs, les vols vers les Iles Féroé et le Groenland, mais aussi pour certains vols affrétés et vols privés.

Après des études de psychologie et de commerce, Kristjan intègre Icelandair en tant que responsable du recrutement du groupe. Icelandair existe depuis 82 ans et emploie 5 000 personnes ce qui fait d’elle la plus grande compagnie privée du pays. On rappellera que l’Islande compte environ 350 000 habitants seulement.

Kristjan ajoute qu’Icelandair a toujours eu une image positive dans le pays. D’une part, elle est le plus gros employeur du pays et d’autre part il y est réputé qu’il y fasse bon vivre. Kristjan nous confie avec un large sourire qu’il est sur le point de recruter une personne qui avait quitté Icelandair il y a quelques années. « Vous voyez il y fait tellement bon vivre que les gens reviennent travailler pour nous après être partis » nous confie Kristjan amusé.

Chez Icelandair, la Symétrie des Attentions est au cœur du management. Pour Kristjan, cette conviction permet à la fois d’être plus performante, et d’améliorer toujours plus l’image d’Icelandair.  Selon Kristjan, un bon manager parvient à combiner business et relations humaines. C’est également quelqu’un qui sait prendre des décisions qui profitent à la fois aux employés et aux clients.  Icelandair base sa stratégie sur 3 points : la sécurité, la satisfaction de ses clients et enfin la satisfaction de ses employés.

Kristjan nous raconte qu’Icelandair a récemment mis en place Facebook For Work au sein d’Icelandair et que cela fonctionne très bien. Cela permet de créer une forte communauté autour de valeurs communes. Chaque semaine un employé est mis en valeur pour son bon travail, cet employé complimente ensuite un autre de ses collaborateurs jusqu’à créer une véritable chaine humaine !

Kristjan nous raconte alors une petite anecdote qui l’a marqué concernant des expériences client remarquables à l’initiatives des collaborateurs et donc en lien avec la Symétrie des Attentions. Un jour de veille de Noël, alors que Reykjavik était pris dans une tempête de neige, les employés ont pris l’initiative de dégager la neige de la piste pour que l’avion puisse décoller et que les passagers puissent rejoindre leur famille à temps pour Noël ! Kristjan ajoute qu’une fois un passager avait oublié son ordinateur dans un avion Icelandair lors d’une correspondance. Après avoir communiqué à la compagnie aérienne qu’il en avait absolument besoin pour un rendez-vous le lendemain aux Etats-Unis Icelandair a envoyé un employé faire l’aller-retour entre Reykjavik et New York  afin de rapporter l’ordinateur à son propriétaire.

Byko : le pari d’avoir les clients les plus heureux d’Islande !

Nous avons rencontré Auduun Gunnar Eiriksson, manager en ressources humaines au sein de BYKO dans un café situé dans le Vieux Reykjavik. BYKO a été fondée en 1962 et c’est la première entreprise de vente de matériaux de construction en Islande. Cette entreprise emploie environ 500 employés et possède 5 magasins dans le pays dont deux à Reykjavik, son chiffre d’affaire est estimé à 50 millions de couronnes islandaises soit environ 365 000€. Bonheur, innovation et expertise sont les 3 valeurs que portent fièrement BYKO.

L’objectif premier de BYKO est d’avoir les clients les plus heureux d’Islande. Audunn nous confie que BYKO applique la Symétrie des Attentions afin de fidéliser ses clients. En effet, depuis la crise de 2008, le coût de la vie en Islande a fortement augmenté et de plus en plus d’Islandais achètent leurs matériaux sur des plateformes Internet comme Amazon car ils sont moins chers. Aujourd’hui la concurrence est donc rude pour BYKO qui essaye de se démarquer face à des géants comme Amazon ! Pour cela BYKO a choisi de créer un lien entre ses clients et ses employés.

Cependant Audunn nous confie que BYKO doit faire face à un nouveau problème : celui du harcèlement sexuel.  « Le secteur du bâtiment et de la construction est un milieu très masculin et il y a parfois pas mal de dérives » nous confie Auduun, 75% des employés sont des hommes. Les femmes sont sous représentées dans l’entreprise : seulement 1 manager sur 4 est une femme. Les employées sont parfois victimes d’harcèlement que ce soit par des employés ou des clients. C’est pourquoi la Symétrie des Attentions représente aujourd’hui un des objectifs premiers de BYKO qui souhaite sensibiliser l’ensemble de ses équipes à la gestion de ces situations difficiles en appliquant au mieux le principe de la Symétrie des Attentions. Enfin, Audunn nous confie que le mouvement « Me Too » a atteint une large audience en Islande et permet de faire avancer les choses.

Avoir les clients les plus heureux d’Islande passera avant tout par rendre ses employés heureux et en sécurité.

Flowvr : une solution digitale spécialisée dans la méditation ayant pour but la Symétrie des Attentions

Nous avons rencontré Tristan Elizabeth Gribbin fondatrice de la startup Flowvr. Cette dernière nous accueille dans ses locaux situés dans l’Ocean Cluster sur le port de Reykjavik. Tristan a créé sa start up en 2016. Pourtant, cette ancienne professeure de méditation, originaire de Californie, n’aurait jamais pensé travailler un jour dans le domaine des hautes technologies et du digital. Aujourd’hui FlowVR compte 8 employés et propose une expérience unique de méditation avec la réalité virtuelle générée par l’Oculus.

Pour Tristan Gribbin, des employés heureux font des clients satisfaits. Le bon état psychique est crucial, en effet 60-80% des visites médicales en Islande sont liées au stress. Le stress est très fréquent dans les postes à haute responsabilité comme les chefs d’entreprise, les employés des départements informatiques, ou encore ceux qui sont en lien avec le service client. Les employés qui méditent régulièrement ont 43% de chance en moins d’être en arrêt maladie. Selon Tristan, la méditation augmente la productivité et le bonheur au travail de 37%. De plus, il a été démontré que la méditation aide à améliorer le travail d’équipe. Les employés qui utilisent la méditation sont aussi meilleur au niveau du service client car ils sont plus à même de garder leur calme et de trouver des solutions lorsqu’ils font face à aux plaintes des clients. Aujourd’hui Tristan vend sa solution digitale à de nombreuses entreprises en Islande comme Landsvirkjun, entreprise que nous avons pu visiter au cours de notre séjour à Reykjavik.

Arctic Trucks : la Symétrie des Attentions au cœur du management

Arctic Trucks a été fondé à la fin des années 1980 afin de modifier les véhicules islandais à quatre roues motrices vendus sur le marché pour toujours plus de performance. Aujourd’hui Arctic Trucks vend des véhicules mais également des services comme des expéditions au pôle Sud et au pôle Nord. Il s’agit également de l’une des entreprises les plus populaires en Islande !

Emil nous raconte que la Symétrie des Attentions est au cœur de son management. Selon lui, lors des expéditions en conditions extrêmes, les membres de l’équipe d’Arctic Trucks sont au petit soin de leurs clients. Mais c’est parce que les équipes d’Arctic Trucks sont passionnées par leur métier, qu’elles sont heureuses de partager des moments comme ceux-ci avec leur client. Ce sont des « moments de partage unique au monde qui rapprochent et rassemblent ». D’ailleurs, avant chaque excursion, Arctic Trucks organise des entraînements en Islande, les terrains islandais s’y prêtant plutôt bien. « C’est un team building grandeur nature incroyable » explique Emil, cela permet de tisser les premiers liens entre les employés, avant de partir  encadrer l’expédition et les clients.

L’aventure en vidéo des Baroudeurs de l’innovation managériale en Islande