La Symétrie des Attentions en action avec Agesys, Cofidis France et Roole !

Agesys, Cofidis France, Roole : trois entreprises qui ont toutes reçu le label de la Symétrie des Attentions© “Équipe heureuse, clients heureux”, se sont exprimées le 28 septembre dernier sur cette démarche, sur les bénéfices qu’elles en ont tiré, et sur les pratiques d’excellence qui leur ont permis d’obtenir cette distinction. Une belle opportunité pour repartir avec des idées et des actions à déployer dès aujourd’hui dans vos organisations.

Notre colloque 2023, intitulé “L’expérience collaborateur de demain : revalorisons la notion de travail pour satisfaire les clients”, a reçu 4 intervenants, représentant les 3 entreprises ayant reçu le label “Équipe heureuse, clients heureux” :

• Tania Richet, Assistante commerciale et responsable amélioration continue, et Sylvain Devaux, Directeur commercial chez Agesys
• Carolyne Osinski, Directrice expérience collaborateur chez Cofidis France
• Anne-Marie Quina, Directrice expérience client chez Roole (ex Identicar)

Retrouvez la synthèse des échanges en vidéo.

Valeurs et Considération : deux dimensions essentielles scrutées par notre baromètre de la Symétrie des Attentions© 2023

L’Académie du Service a publié les résultats de son baromètre Symétrie des Attentions© 2023 en partenariat avec Better World, qui a permis d’enrichir son analyse, grâce à la récolte de verbatims via l’intelligence artificielle. Cette étude a examiné 14 secteurs économiques en France, sur 11 dimensions-clés de la Symétrie des Attentions. Pour cette restitution à l’occasion du colloque, nous avons mis l’accent sur la perception des collaborateurs vis-à-vis des dimensions Valeurs et Considération.

Une baisse de la satisfaction collaborateur alors que celle du client reste stable, et des disparités selon les secteurs étudiés

En 2023, une baisse significative de la satisfaction des collaborateurs est observée, chutant de 66 % à 54 %, tandis que la satisfaction client demeure stable autour de 50 %. Les secteurs de l’énergie, de la distribution spécialisée, de la banque, de la téléphonie et de l’immobilier sont les principaux contributeurs à cette baisse.

Nous constatons également que la Symétrie des Attentions© n’est pas installée dans les secteurs de l’éducation, du tourisme, de l’hôtellerie, du secteur public, de la téléphonie et de la santé puisque aucun d’entre eux n’atteint le seuil minimum de 55 % de mise en œuvre.

Focus sur les dimensions valeurs et considération

Un point d’intérêt majeur concerne les dimensions de la valeur et de la considération. Moins de la moitié des collaborateurs estiment que leurs compétences et leur travail sont reconnus en interne, soulignant la nécessité de valoriser leur contribution. La considération joue un rôle essentiel dans l’engagement des collaborateurs et, par conséquent, dans la satisfaction client.

La dimension de la valeur est quant à elle bien ancrée dans les organisations, avec plus de la moitié des collaborateurs estimant que l’entreprise s’appuie sur ses valeurs pour guider ses actions.

En résumé, le Baromètre de Symétrie des Attentions© 2023 met en évidence une chute de la satisfaction des collaborateurs (-12 points), nécessitant une reconnaissance accrue de leur travail. Cependant, la dimension de la valeur demeure solide au sein des entreprises. L’équilibre entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients est essentiel pour assurer une Symétrie des Attentions© harmonieuse, incitant les entreprises à prendre des mesures pour restaurer cet équilibre.

“Équipe heureuse, clients heureux” : les pratiques d’excellence d’Agesys, Cofidis France et Roole

Au vu de ces chiffres, quelles sont les bonnes pratiques que vous pourriez partager avec nous pour améliorer l’expérience collaborateur ?

Agesys : deux initiatives promouvant l’autonomie et le collectif, qui réduisent drastiquement le turn-over

Tania Richet : le programme de reconnaissance mis en place chez Agesys

Ce qu’on voulait présenter aujourd’hui comme pratique d’excellence, c’est surtout nos programmes de reconnaissance. On en a plus de 50 aujourd’hui en place, et c’est vraiment important pour nous, pour que les collaborateurs puissent s’épanouir. 

• La première c’est la prime participative : chaque année, chaque collaborateur bénéficie d’une enveloppe de 150 euros, et peut choisir de les distribuer à n’importe quel collègue, en une ou plusieurs fois. Ça permet à chacun de pouvoir valoriser le travail de son collègue, de mettre en avant une mission réussie ou un projet bien mené.
• La deuxième, c’est le questionnaire d’investissement : le collaborateur s’auto évalue trois fois dans l’année sur 5 critères, qui sont les efforts, l’implication, la disponibilité, la flexibilité et les sacrifices. Il obtient un nombre de points, qui lui permet ensuite de bénéficier de différents avantages dans un catalogue. On peut, par exemple, transformer des points en congés, on peut aussi ajouter une participation dans le choix de notre véhicule et du téléphone. On peut aussi sponsoriser une association ou se verser une prime, bien sûr.

Sylvain Devaux : un turn-over chez Agesys 7 fois moins important que dans les autres entreprises

On a mis en place une application disponible à tous les collaborateurs. Chaque personne a un compte, et peut accéder à cette application sur son téléphone ou sur un ordinateur. Il peut choisir aussi les avantages qu’il souhaite obtenir. Donc, ça donne aussi de la liberté, pour que chacun puisse s’épanouir là où il le souhaite.

On met en place toutes ces actions pour éviter le turn-over. Aujourd’hui, on a un turn-over qui tourne autour de 2 %, alors que dans notre monde concurrentiel, c’est plus autour de 14 %. On prend soin de nos collaborateurs pour qu’ils prennent soin de nos clients. C’est aussi important pour nos clients qu’ils puissent voir toujours les mêmes intervenants, et avoir de la pérennité aussi dans nos activités sur le long terme.

Cofidis France : deux pratiques qui favorisent l’autonomie et le collectif

Carolyne Osinski : Chez Cofidis, l’expérience collaborateur coule dans nos veines, c’est un peu notre ADN, ça fait partie de l’histoire de l’entreprise. On a toujours placé l’humain au cœur de nos actions, et on est même parfaitement sûrs de nous sur le fait que centrer l’ensemble de nos actions sur les collaborateurs est notre principal facteur de réussite. Notre ambition, c’est même d’offrir à chacun une expérience humaine enthousiasmante en se donnant des moyens. Donc, partons de là pour que ce ne soit pas simplement une incantation, ou simplement une volonté.

Coconstruire le projet d’entreprise grâce à une boîte à outils et un dispositif de codéveloppement

On a proposé à nos collaborateurs de concourir au projet d’entreprise et de le coconstruire ensemble. Il en est ressorti des manifestes, et on a ressenti une ambition forte basée sur l’autonomie, le collectif, l’agilité et la prise de responsabilité. On s’est dit qu’il fallait donner à nos collaborateurs la possibilité d’être acteurs de cette volonté forte, de s’impliquer dans l’entreprise. Donc, on a mis à disposition une boîte à outils du “bien collaborer ensemble”, du “bien vivre ensemble”. Cette boîte à outils est composée de différentes recettes, de la démultiplication des dispositifs de feedbacks à très large échelle, dans un premier temps pour 200 collaborateurs, et par la suite, pour nos 1 600 collaborateurs. Charge à eux de se l’approprier ou non. En tout cas, ça nous donne l’occasion de pouvoir partager ensemble avec bienveillance, mais surtout avec exigence : savoir se dire les choses pour avancer plus vite, et avancer dans un collectif plus fort, ensemble sur notre projet. 

On a également mis à disposition un dispositif de codéveloppement déployé massivement auprès de nos managers. La plupart de nos managers sont complètement engagés dans la résolution de problèmes, dans le partage de bonnes pratiques. C’est un parti pris que de se dire entre pairs : “voilà, on trouve des bonnes solutions”, et depuis très peu de temps, on a déployé un dispositif de facilitation. Donc, entre pairs, on a une cinquantaine de collaborateurs formés à l’usage de la facilitation, avec des méthodes d’intelligence collective qui favorisent la résolution de dysfonctionnements. On peut mettre en musique cette intelligence collective, pour qu’elle ne soit pas une simple intention, et se demander comment elle peut vivre concrètement.

Le dispositif mission booster : 3 jours par an donnés aux collaborateurs pour prendre part à leur territoire

Notre entreprise est basée dans le Nord. Elle existe depuis 40 ans, et on a une responsabilité sociale et sociétale de prendre part à ce qui se vit sur notre territoire. On a toujours été engagés, et nos collaborateurs de la même manière, c’est culturel chez nous. Nous sommes engagés dans des actions solidaires auprès de différentes associations. De la même manière, on a un parti pris très fort qui consiste à se dire que chez nous, on recrute avant tout des hommes et des femmes dotés de compétences et de valeurs, ce n’est pas tant la compétence technique. On recrute sans discrimination en fonction des orientations sexuelles, par exemple, on fait fi du handicap, des origines, peu importe. On est signataires de la Charte LGBT et, bien entendu, de la Charte de la diversité. Ce qui compte plus pour nous, c’est vraiment la place de l’humain. Donc, on s’est dit qu’il fallait aller plus loin avec notre projet d’entreprise. Il faut vraiment prendre notre part sur notre territoire pour limiter les fractures sociales. 

Donc, il y a un an, à l’occasion de nos 40 ans, on a décidé d’aider massivement notre territoire, et aider notamment 40 associations, en donnant la possibilité à nos 1 500 collaborateurs d’œuvrer, via un congé solidaire de trois jours, auprès de ces associations. Cette initiative est voulue, bien entendu, par l’entreprise, mais ce sont les collaborateurs qui veulent y trouver du sens, qui veulent y trouver de l’engagement. Le feedback que je peux vous faire, c’est qu’en s’adossant à ce type de projet, on démultiplie la fierté d’apporter, la fierté de travailler en équipe, de concourir à quelque chose qui est un petit peu au-delà de nous. Et ça démultiplie l’engagement. Et l’engagement démultiplie la performance, quelque part.

Roole : la suppression de la rémunération variable et l’autonomisation des gestes commerciaux 

Anne-Marie Quina : dans les quelques pratiques qu’on a mises en œuvre dans le cadre du bien-être collaborateur, nous avons, comme Agesys et Cofidis, supprimé la rémunération variable. 

Quand l’idée est née, la réaction des managers a surtout été : « Ouh là là, mais maintenant, comment on va motiver nos équipes ? » Parce que, quelque part, la rémunération variable, ce sont des objectifs à atteindre, mais c’est aussi une rémunération complémentaire en fin de mois. Je mets de côté l’aspect financier, l’aspect technique. On a quand même sauté le cap en s’appuyant sur un de nos piliers culturels : “tous authentiques”. Ça veut dire que, quelle que soit la personne que tu es, avec tes forces et tes axes d’améliorations, on va surtout travailler sur tes forces.

Les limites d’une rémunération variable, c’est qu’on va fixer deux ou trois objectifs, que chaque individu doit atteindre pour pouvoir déclencher sa rémunération variable. Or, en enlevant ces KPI qui étaient communs à tous, chaque manager a dû tirer profit des différentes forces des uns et des autres, et en fait, c’est le collectif qui fait la performance. Sur la téléphonie, on a souvent deux aspects qui s’opposent dans la personnalité de chacun :

• Il y a des personnes qui sont très rondes, très empathiques, qui prennent beaucoup de temps au téléphone, et qui ne sont pas très à l’aise avec la vente,
• Et d’autres qui sont beaucoup plus rapides et très à l’aise avec la vente

Faire matcher les deux, c’est compliqué. Donc, l’idée est de se dire que c’est à chacun d’aller puiser dans ses forces, de les développer, que tout ça contribue aux résultats globaux. Au niveau de la Relation Client ça a tellement bien fonctionné qu’on a supprimé les rémunérations variables à tous les niveaux, y compris chez les commerciaux, que nous appelons maintenant des « ambassadeurs ».

Une deuxième pratique très pragmatique est l’autonomisation des équipes dans les gestes commerciaux

Depuis quelques années, on a décidé de laisser la main sur les gestes commerciaux aux conseillers. On ne savait pas trop comment faire, donc, comme on avance par petit pas et avec beaucoup de test and learn, on a commencé par ouvrir ça, en disant à nos équipes : « Allez-y, vous pouvez faire des gestes commerciaux lorsque vous sentez que c’est nécessaire auprès de vos clients, quand vous voulez, comme vous voulez, pas de comptes à rendre ». Je vous laisse imaginer la suite ! Le problème, c’est que quand il n’y a pas de cadre, on a peur. Donc ça n’a pas du tout marché : les conseillers ne faisaient pas de gestes commerciaux. Ils n’osaient pas, parce qu’ils ne savaient pas jusqu’où aller. Donc, on avait beau leur dire “Fais appel à ton bon sens”, ça n’a pas marché. 

La deuxième année, on a mis en place un budget par mois par collaborateur, et puis on a dit : « Allez-y, faites comme vous voulez ». Et le problème, ça va vous choquer, mais on ne l’a pas piloté. Chaque mois, on regardait les résultats et on se disait : « Ouh là là, je crois qu’on va dépasser l’enveloppe ». Alors, chaque responsable d’équipe disait : « Bon, faites attention, parce que là, on est en train de tout exploser ». Mais bon, on n’a pas piloté et ça a été une terrible erreur; au mois de septembre, on a coupé toutes les vannes. En fait, on n’avait plus de budget. On ne pouvait faire un geste commercial que s’il y a avait eu une erreur.

On s’est planté deux fois, alors il fallait trouver la bonne solution. J’ai le plaisir de vous annoncer que ça y est, on a trouvé la recette que vous avez certainement déjà ! Effectivement, le secret c’est de fixer un budget, de mettre un cadre et surtout, d’accompagner et de donner du sens. On s’est appuyés de nouveau sur un pilier culturel, qui est chez nous “Entrepreneurs ensemble”. Évidemment, ça s’est accompagné par des formations. Donc, on a formé toutes les équipes et tous les collaborateurs, non pas à “comment on fait un geste commercial”, mais au sens que l’on voulait donner : “et si c’était ta boîte, qu’est-ce que tu ferais ?”

Donc : « Dans ta boîte, tu as un budget, comme ton compte en banque, tu sais que tu as tant de dépenses pour les locaux, pour ton personnel, et il te reste x euros, que tu peux dépenser comme tu veux, quand tu veux. Et, à la limite, si sur un mois, tu dépasses, ce n’est pas grave. Ce qui est important, c’est qu’à chaque fois tu te poses la question “Est-ce que cet argent, je l’utilise à bon escient ?” » Et maintenant, il y a un pilotage et un suivi, évidemment beaucoup plus fins, qui se situent non seulement au niveau du collaborateur, mais aussi au niveau des managers.

Je vous parlais tout à l’heure d’authenticité, tous les collaborateurs n’utilisent pas leur enveloppe de la même façon : il y en a qui ont des oursins dans les poches et qui ont beaucoup de mal à l’utiliser, il y en a d’autres qui sont très généreux. Quand ils sont très généreux, qu’est-ce que ça cache ? Est-ce que c’est vraiment pour faire plaisir, et est-ce que cela me permet aussi d’avoir de la reconnaissance de la part du client ? Et ça, c’est ok, parce que ça me fait du bien de recevoir du plaisir. Ou est-ce que c’est parce que je ne sais pas vendre un refus – on est dans le domaine de l’assurance et parfois, on ne prend pas en charge certaines garanties. Donc, si c’est un problème de formation (notamment pour expliquer un refus), il en va de la responsabilité du manager de détecter les difficultés. Et lorsqu’il y a un dépassement d’enveloppe, encore une fois, ce n’est pas grave, à partir du moment où, au global, on respecte l’enveloppe générale. Et aujourd’hui, j’ai le plaisir de vous annoncer que tout va bien et qu’on respecte le budget annuel.

Qu’est-ce que cela vous a apporté de réaliser le baromètre de la Symétrie des Attentions© au sein de votre entreprise ? 

Agesys : un œil expert externe, des actions en interne et une visibilité

Déjà, ça nous a apporté un œil expert externe, puisque, habituellement, on a toujours fait les enquêtes en interne. Donc là, c’était une nouvelle vision de notre entreprise, et on a été très contents des résultats, parce que c’est ce qu’on attendait. Et les recommandations faites par l’Académie du Service nous ont beaucoup rassurés aussi. On a d’ailleurs renforcé le parcours d’intégration de nouveaux arrivants et la formation des collaborateurs, mais aussi pour les clients. On avait déjà une académie existante, mais au vu des recommandations on l’a renforcée et améliorée, et depuis, notamment sur la partie client, on a été certifiés Qualiopi, ce qui est un gage de qualité non négligeable.

On a ajouté le label sur toutes nos présentations commerciales. On explique la démarche aux clients pour montrer notre authenticité, et aussi pour leur montrer que notre entreprise fait attention aux collaborateurs, qu’on est sensible aussi à la satisfaction client. Donc voilà, pour nous, c’est vraiment un gros plus de l’avoir. En plus de ça, toutes les démarches qui ont été amenées par l’entreprise pour nos collaborateurs permettent de les fidéliser, et aussi de communiquer à leur sujet. Ça nous permet d’attirer des talents, d’être visible.

Cofidis France : une alerte sur un programme à renforcer, et le challenge de rester labellisés

Le premier point très opérationnel est l’analyse du baromètre, qui nous permet de rentrer vraiment dans le détail des besoins de nos collaborateurs. Il y avait un sujet sur lequel on n’avait pas vraiment porté d’attention dans notre environnement : nos collaborateurs sont au contact des clients et ils peuvent vivre des incivilités. On a un dispositif depuis de nombreuses années qui vivait bien et pour autant, le label a remonté ce besoin de sécurité de la part nos collaborateurs, qui sont de plus en plus confrontés aux agressions verbales et aux injures. Grâce au label, on s’est attelés à renforcer ce dispositif par d’autres mesures, afin de protéger nos collaborateurs.

Le deuxième point, c’est le label en lui-même. Il est gage de sérieux, c’est un beau label, qui est connu, qui a sa renommée, qui légitime notre discours. C’est une preuve qui appuie notre discours, et en même temps, qui nous challenge, parce qu’on a le label depuis quelques années maintenant. Ça nous challenge à rester à niveau et à honorer le retour de label et donc, d’être en amélioration continue.

Roole : renforcer la fierté des collaborateurs

Le label a permis à nos collaborateurs étant en relation avec le client de ressentir une grande fierté, parce qu’ils ont l’impression que c’est un petit peu les “oubliés”, c’est-à-dire que le marketing va déployer des produits et derrière, la relation client doit mettre ça en musique. Ils ont un peu l’impression d’être à la fin des processus. Alors que là, ça nous a permis de communiquer au grand jour auprès de toute l’entreprise sur cette Symétrie des Attentions©, et à eux d’avoir cette fierté de porter l’image de l’entreprise. Et pour le coup, ça se voit. C’est pas juste un discours interne que de montrer qu’ils portent l’image de l’entreprise auprès de nos clients.

La deuxième chose, c’est que le baromètre pose des questions aux clients, puis à toute l’entreprise, mais en ce qui concerne les clients. Sur la question “Comment êtes-vous perçus de la part de vos clients ?”, ça a permis à la relation client de réaliser que le reste de l’entreprise était derrière eux, parce que le reste de l’entreprise a une très bonne image de la relation client. Chose qu’ils n’avaient pas en tête.

__________

Pour conclure, le baromètre de la Symétrie des Attentions© permet de mesurer les écarts de perception entre ce que pensent les collaborateurs et ce que ressentent les clients et ce, sur les 11 dimensions-clés de la Symétrie des Attentions©. Cela a permis à ces trois entreprises certifiées d’identifier les dimensions sur lesquelles elles devaient travailler et donc, d’axer leurs plans d’action sur les dimensions stratégiques pour améliorer la satisfaction des collaborateurs et donc, la satisfaction des clients.

Cette étude est également menée sur un panel représentatif de la population française et donc, chaque entreprise auditée va pouvoir mesurer ses résultats et avoir un regard externe. Parce que c’est toujours intéressant de voir ce qui se passe en externe et de mesurer l’ensemble de ces résultats avec ce qui se fait sur le marché. Et vous alors, qu’allez-vous changer dès demain matin dans vos pratiques ?