Émotion et expérience client

Créer l’effet “waouh!”dans l’expérience client

Jeudi 22 septembre 2022 s’est tenue la 16ème édition du Colloque de l’Académie du Service, qui a réuni plus de 350 personnes pour une journée riche en échange autour des thématiques suivantes :

• l’émotion et l’expérience client
• la data pour mieux se connaître, mieux se comprendre et mieux répondre aux attentes
• l’intelligence émotionnelle, garante de la loyauté et de l’engagement des clients et collaborateurs
• la révolution du metavers
• le numérique et les droits aux personnes

Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe de l’Académie du Service, a accueilli Laurent Berretta, l’un des illusionnistes français les plus réputés. Il mêle désormais l’art de l’illusion, le neuromarketing et les modèles psychologiques pour proposer aux entreprises et aux grandes marques d’appréhender autrement l’expérience clients, de la vente à la fidélisation, pour répondre à cette question stratégique : comment surprendre ses clients et surtout comment les fidéliser ?

Magie, neuromarketing et émotion au cœur de la relation client

Laurent Beretta nous invite à le rejoindre au cœur d’un spectacle sur-mesure et surprenant. À la fois magicien et conférencier sur l’expérience client, il combine ses connaissances en magie et en neuromarketing pour créer de l’émotion au cœur de la relation. C’est à travers une prestation éblouissante qu’il invite, dans un premier temps, le public à s’interroger sur ses propres émotions dans l’objectif d’en démontrer l’impact.

En décryptant l’impact des émotions, il nous fait prendre conscience à quel point celles-ci sont importantes dans le processus de vente, de service et de fidélisation. Créer des émotions dans notre style de management autant que dans notre relation client n’est plus une option. Laurent Beretta est convaincu : il faut remettre l’humain au cœur des préoccupations, car c’est le cerveau qui crée l’expérience par ce que l’on perçoit et ce que l’on reçoit.

Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut générer 25% de bénéfices supplémentaires.

3 émotions pour vendre, servir et fidéliser

La surprise

C’est après plusieurs prestations de magie auprès de clients du luxe pour créer de courtes vidéos que l’invité s’interroge : quel est l’objectif ? Ces courtes vidéos ne sont pas anodines puisqu’elles permettent de créer ce qu’il appelle l’effet “waouh”.

L’effet “wahou”, c’est créer de la surprise, créer de l’inattendu mais aussi dépasser les attentes pour que le client se souvienne de nous. Cet effet crée chez lui de l’adrénaline, important dans la construction de nos souvenirs agréables ou désagréables.

L’intérêt

La surprise n’est pas la seule émotion qui impacte l’expérience client, l’intérêt joue lui aussi un rôle important. Les clients souhaitent que l’on s’intéresse à eux. Laurent Beretta souligne l’importance d’avoir cette capacité à voir le monde de l’autre, lui montrer que l’on sait qui il est et pourquoi il réagit comme ça ? Il est dans notre nature humaine d’avoir ce besoin d’être considéré et c’est cette obsession du détail mais aussi les points communs entre l’entreprise et son client qui vont créer la différence.

D’après une étude Salesforce, 64% des clients souhaitent faire des achats avec des entreprises pouvant répondre à leurs besoins en temps réel.

La joie

Une 3ème émotion vient, elle aussi, jouer un rôle tout aussi important : la joie.

Provoquée par l’apport d’un plaisir immédiat, elle confirme l’importance d’éliminer tout effort pour le client qui pourrait générer toute frustration. Ce dernier souhaite, par nature, faire face à un parcours le plus simple et fluide possible et si nécessaire être guidé.

Ces 3 émotions ensemble (la surprise, l’intérêt et la joie)  sont le résultat d’une recette surprenante : l’amour. D’après Laurent Beretta, l’expérience client au même titre que la vente, c’est de la séduction. Une combinaison qui nous offre une recette aussi magique que le spectacle offert par notre invité.