Distribution spécialisée : la satisfaction client monte en flèche, mais des progrès restent à faire.
Vous faites partie du secteur de la distribution spécialisée et vous vous interrogez sur la satisfaction de vos clients ? Notre Baromètre national 2026 de la Symétrie des Attentions© a quelques révélations à vous faire.
Nous avons réalisé ce Baromètre en partenariat avec Better World – Collective Intelligence. Nous y étudions 14 secteurs d’activité : assurances, automobile, banque, distribution spécialisée, éducation, énergie, établissements de santé et médico-sociaux, immobilier, grande distribution, restauration, service public et administration, téléphonie/internet, transport de personnes et tourisme et hôtellerie.
D’abord, de bonnes nouvelles !
➡️ En 2026, 61 % des collaborateurs du secteur de la distribution spécialisée sont globalement satisfaits des expériences qu’ils vivent dans leur entreprise. C’est 12 points de plus qu’en 2025 !
➡️ Et 57 % des clients se disent satisfaits de leur expérience. Ici aussi, on remarque une évolution importante, puisque c’est 8 points de plus qu’en 2025.
Malgré cette évolution extrêmement positive, on remarque un écart important entre les perceptions des clients et celles des collaborateurs. Les dimensions les plus critiques : la facilitation et l’adaptabilité qu’offrent les équipes aux clients, l’autonomie et l’initiative dont ils font preuve et les valeurs sur lesquelles ils s’appuient pour donner un sens à leur travail.
D’autre part, les clients leur reconnaissent :
◽ Un bon sens de l’accueil
◽ Une bonne qualité des services
◽ Une bonne réactivité
Toutefois, selon les clients, les entreprises doivent également encore faire des efforts sur :
◽ La qualité du SAV
◽ Les délais de livraison
◽ L’écoute et la relation
Alors comment améliorer ses pratiques dans ce secteur de la distribution spécialisée ?
Nos formations vous apprennent à améliorer les pratiques de vos équipes. Et en l’occurrence, nous travaillons sur :
✅ L’écoute active
✅ La compréhension et l’appropriation des attentes et des besoins du client
✅ L’adoption d’une posture orientée client
✅ La gestion des objections