Notre Baromètre national de la Symétrie des Attentions© 2026 est sorti ! Voici les 3 premiers enseignements principaux à retenir 👉
💡 La Symétrie des Attentions© pose le principe que la qualité de l’expérience client délivrée est directement liée l’expérience collaborateur vécue en interne. Depuis 2014, notre baromètre est la seule mesure de cette Symétrie des Attentions©.
ℹ️ Nous étudions 14 secteurs d’activité : assurances, automobile, banque, distribution spécialisée, éducation, énergie, établissements de santé et médico-sociaux, immobilier, grande distribution, restauration, service public et administration, téléphonie/internet, transport de personnes et tourisme et hôtellerie.
On vous révèle aujourd’hui les 3 premiers enseignements de ce baromètre :
👉 Enseignement n°1 : les employés surestiment leur sens du service par rapport à celui perçu par les clients. Alors que les équipes sont mobilisées, seulement 47% des clients trouvent qu’elles s’appuient sur des valeurs fortes pour prendre soin d’eux. Pourtant, 62% des collaborateurs sont convaincus de le faire.
👉 Enseignement n°2 : les employés pensent que leur entreprise a une forte considération à l’égard des clients, mais cette considération n’est pas autant ressentie par ces derniers. Le décalage de perception est significatif : 74% des employés déclarent faire preuve de considération envers leurs clients. Or, seuls 51% des clients sont d’accord avec ce constat.
👉 Enseignement n°3 : les clients perçoivent une rigidité dans les pratiques des employés, qui limite leur réactivité et leur autonomie. Alors que 67% des collaborateurs déclarent avoir l’autonomie nécessaire pour rendre le meilleur service client, seuls 52% des clients sont d’accord avec cette affirmation.
➡️ Que faire si vous observez les mêmes écarts chez vous ?
L’accompagnement et la formation de vos collaborateurs et managers permettent de réduire ce décalage de perception, et d’améliorer la satisfaction client autant que l’engagement et le professionnalisme de vos collaborateurs.
Vous souhaitez une présentation de notre baromètre national de la Symétrie des attentions © dans votre entreprise, contactez-nous !
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