Délivrer une expérience client homogène tout au long de son parcours

Les avis de vos clients révèlent une qualité de service hétérogène ? Le service reçu laisse vos clients indifférents et ne contribue pas à les fidéliser ?

Vos managers sont parfois peu sensibles à l’excellence relationnelle et vous ne parvenez pas à aligner le niveau d’exigence en termes d’expérience client et collaborateur ?

Face à la concurrence et aux comportements volatiles de vos clients, nous savons que la performance de votre entreprise viendra de votre capacité à leur offrir une expérience remarquable à chaque interaction avec eux, quel que soit le canal et l’étape de leur parcours. L’Académie du Service peut vous aider à mettre en place une expérience client homogène via des pratiques et des process communs partagés au sein de l’organisation.

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Des exemples de nos références clients :

Vous êtes dirigeant

et vous souhaitez accroître la performance de votre entreprise grâce à la relation client ?

Vous êtes responsable de l’expérience client

et vous voulez activer les leviers qui permettront d’augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients ?

Vous êtes responsable de l’expérience collaborateur

et vous aimeriez mieux équiper techniquement et relationnellement les équipes en relation client ?

Pourquoi délivrer une expérience client homogène ?

Votre client s’attend à une expérience fluide et uniforme, quel que soit le canal ou l’interlocuteur. Lorsque ses attentes ne sont pas satisfaites ou bien qu’elles le sont de manière aléatoire, sa confiance dans l’entreprise et dans la marque est altérée. Au mieux, ce client déçu vous fera des infidélités, au pire, il viendra grossir les rangs de vos détracteurs.

Du point de vue de l’entreprise, les méthodes internes flottantes génèrent une perte d’efficacité, des retards ou des oublis, des délais dissuasifs, des maladresses de communication, des conseils inappropriés, pour ne citer que quelques exemples.

Du point de vue du collaborateur, l’absence de pratiques homogènes génère de la confusion et fait perdre le sens du métier. Ils se démotivent de ne pas réussir à établir des relations sereines avec le client.

Comment l’Académie du Service vous aide à rendre votre expérience client homogène ?

Il est important de comprendre les raisons qui conduisent à un manque d’homogénéité. Elles peuvent être variées : Existe-t-il un référentiel d’expérience client ? Si oui, les équipes se sont-elles approprié le contenu ? Les attendus sont-ils clairs et concrets ? Est-il porté par les managers ? Les collaborateurs sont-ils formés et accompagnés ? Disposent-ils des moyens pour le mettre en œuvre ?

A l’Académie du Service, nous connaissons bien les leviers d’une culture de service solide et ancrée :

Définir et communiquer les fondements de la culture de service via les valeurs, vision, projet d’entreprise, stratégie
Rédiger un référentiel de la culture de service qui donne à chacun les repères opérationnels et relationnels avec les clients, les collègues et les collaborateurs
Mettre en place les outils partagés pour mesurer l’expérience client : dispositif d’écoute client, collecte de verbatims, mesure de la satisfaction et de l’évolution des pratiques d’achat.
Utiliser ces mesures pour piloter l’expérience client : définition de KPI, suivi de leur évolution, identification d’actions correctives et plan d’action à moyen et long terme, en impliquant l’ensemble de l’organisation
Former régulièrement les équipes, qu’elles soient en interaction directe ou indirecte avec le client, afin que chacun comprenne comment contribuer efficacement à la satisfaction client
S’appuyer sur des managers formés et impliqués qui incarnent les valeurs de service et accompagnent au quotidien leurs équipes, à travers du feedback par exemple.

Des exemples de clients qui ont rendu leur expérience client homogène ?

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Pour accompagner sa marque Peugeot vers un positionnement premium, Stellantis a engagé aux côtés de l’Académie du Service, une démarche ambitieuse touchant les 400 points de vente. Ensemble, nous avons co-construit un référentiel d’expérience client. Les managers ont ensuite été coachés individuellement pour le mettre en œuvre, former et accompagner leurs équipes. La démarche est aujourd’hui pérennisée par une certification des points de vente exemplaires et un coaching des managers dans leur exercice.

Dans son plan 2020-25, Natixis CIB a défini l’excellence client comme un levier stratégique de différenciation pour développer sa croissance. Toute la division Opérations a ainsi été formée, soit un total de 1 500 personnes à l’échelle internationale, avec 5 parcours de formation différents. Ces programmes se sont appuyés sur la co-construction et la mise en œuvre de 3 attitudes de service, comportements clés et 5 règles d’or de Natixis. 84% de participants satisfaits, volontaires pour mettre en œuvre ces nouvelles pratiques.

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N’y a-t-il pas un risque de déshumaniser l’expérience client en cherchant à l’homogénéiser ?

C’est en effet un risque. Qui n’a pas été exaspéré, en tant que client, par un discours robotisé ? C’est pourquoi à l’Académie du Service, nous sommes particulièrement attentifs à homogénéiser sans standardiser. Une expérience mémorable en tant que client, c’est un moment qui a généré de l’émotion, dans lequel la relation a été parfaitement personnalisée. Réussir cela en tant que professionnel implique de pouvoir s’appuyer sur des repères formalisés et aussi, d’y mettre son énergie, sa personnalité, son authenticité.

Pourquoi est-ce si difficile d’avoir des pratiques homogènes en relation client ?

Dans les entreprises dont la qualité de la relation est aléatoire, nous faisons souvent le constat que les équipes sont animées par des objectifs qui ne sont pas orientés client. Lorsque les process internes prennent le pas sur ce qui compte vraiment pour son client, alors le résultat est chaotique. Ce qui est difficile donc, c’est de repenser les priorités des collaborateurs et des managers qui les accompagnent afin de remettre du sens dans le métier de chacun.

Combien de temps faut-il pour homogénéiser l’expérience client ?

L’homogénéisation des pratiques doit se considérer comme une boucle continue, un cycle perpétuel car le monde bouge, les équipes changent, les attentes des clients évoluent, les innovations font évoluer les stratégies. Pour rencontrer le succès, il faut donc en permanence veiller à embarquer les nouvelles recrues, interroger la pertinence des pratiques et en inventer de nouvelles.

Comment embarquer les managers de proximité dans cette démarche ?

Les managers sont la clé de réussite d’une démarche d’homogénéisation des pratiques. Il est donc essentiel de les embarquer. Pour ce faire, ils doivent d’abord prendre conscience de ce qui dégrade la relation client et prendre du recul sur leurs propres pratiques. C’est un préalable pour leur permettre de comprendre quel est leur rôle et quels seront les bénéfices de la démarche pour eux et pour leur équipe. Leur adhésion repose sur les opportunités qui leur seront données de contribuer : par la co-construction, la concertation, l’autonomie dans leur mission de coach des collaborateurs.

Comment lever les résistances au changement des équipes ?

Lorsque nous résistons au changement, nous manifestons des doutes, des peurs quant à la nouvelle voie à prendre. Il est important que ces doutes et ces peurs puissent s’exprimer librement et qu’ils soient recueillis pour être analysés : expriment-ils un frein réel et objectif au changement et dans ce cas que faut-il ajuster dans la démarche ? Révèlent-ils un besoin de formation, d’accompagnement ? Sont-ils le reflet de difficultés internes dans les relations managériales ou de coopération ? Dévoilent-ils des process ou des outils inadaptés ? Il s’agit finalement de faire des objections des sources d’enseignement pour le plein succès de la démarche.