Le Baromètre national 2025 de la Symétrie des Attentions©, réalisé en partenariat avec Better World, est une étude annuelle mesurant la satisfaction des clients et l’engagement des collaborateurs dans 14 secteurs clés de l’économie française. Ce baromètre national offre des insights essentiels pour des actions d’amélioration rapides et efficaces au sein de vos organisations.
Comprendre la Symétrie des Attentions© : un levier stratégique pour l’engagement et la performance
Depuis 2014, le Baromètre national de la Symétrie des Attentions© s’impose comme un outil unique de mesure croisée des perceptions entre clients, collaborateurs et dirigeants.
L’édition 2025 apporte une nouveauté qui éclaire encore davantage les résultats : la perception des managers mise en symétrie de laperception des dirigeants.
À travers 11 dimensions clés, le Baromètre révèle les écarts – ou les alignements – entre l’expérience vécue en interne et celle perçue par les clients.
Le principe est simple : la qualité de la relation client est symétrique de la qualité la relation entre collaborateurs et avec les managers. À l’heure où l’expérience devient un différenciateur stratégique, la Symétrie des attentions© constitue une boussole précieuse pour construire des organisations plus cohérentes, plus humaines et plus performantes.
Des évolutions contrastées selon les secteurs
L’édition 2025 du Baromètre montre une grande diversité d’évolution de la perception de la satisfaction client par les équipes selon les secteurs entre 2022 et 2025 :
- Téléphonie (+12 pts) et restauration (+10 pts) enregistrent les plus fortes progressions.
- À l’inverse, des chutes préoccupantes sont observées dans la banque (-12 pts), la distribution spécialisée (-11 pts), l’éducation (-11 pts) ou encore l’énergie (-6 pts).
Ces chiffres révèlent à quel point les attentes clients et collaborateurs peuvent évoluer rapidement – et différemment – selon les contextes sectoriels et organisationnels.
Perception de la satisfaction : des écarts persistants
L’étude 2025 met en lumière des décalages persistants entre la perception des clients et celle des collaborateurs internes (dirigeants, managers et équipes terrain) sur plusieurs dimensions essentielles de la relation client et de l’expérience collaborateur.
Les asymétries les plus notables
- Facilitation et adaptabilité : 67 % des équipes pensent bien faire, mais seuls 48 % des clients le confirment.
- Valeurs : 66 % pour les équipes contre 44 % pour les clients.
- Autonomie et initiative : 59 % côté collaborateurs, seulement 45 % côté clients.
Ces trois dimensions constituent le top 3 des écarts de perception les plus importants.
Les dimensions les plus mal perçues, aussi bien par les clients que par les équipes
Certaines dimensions sont évaluées de manière globalement insatisfaisante (inférieur à 55%) par les deux parties :
- Engagement RSE : 40% pour les clients, 51 % pour les équipes,
- Coopération : 50 % pour les clients, 47% pour les équipes, en recul de 5 points par rapport à 2024.
Ces 2 dimensions sous-évaluées nous rappellent où se situent les attentes des équipes et des clients.
Conclusion : vers une culture d’attention réciproque
Ce baromètre 2025 rappelle que l’expérience client ne peut être durable sans une expérience collaborateur alignée, respectée et valorisée. La symétrie des attentions© n’est pas une posture RH, mais un levier stratégique pour les entreprises qui veulent conjuguer sens, performance et engagement.
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