Quel Talent Relationnel mobiliser pour faire vivre la relation client ?

C’est parce qu’elle repose sur une double compétence que la production d’une relation client de qualité constitue une action particulièrement sensible à réaliser. Aux enjeux techniques de la relation (produit, offre, conditions commerciales, conditions contractuelles…) s’ajoutent une dimension relationnelle qui est régie par des ressorts de communication interpersonnelle, par nature subjectifs et donc très délicats à processer.

Du recrutement à la formation : un outil qui s’adapte aux principaux besoins RH

La raison d’être de Talent Relationnel est d’accéder à un état des lieux objectif du niveau d’aisance d’un collaborateur, d’un manager ou d’une équipe lors des différentes étapes de la relation interpersonnelle. C’est la raison pour laquelle l’outil est particulièrement adapté pour :

• Le recrutement et l’intégration de collaborateurs à profil commercial dont il faut confirmer l’orientation et la culture client
• Le coaching de dirigeants et de managers afin de les aider à structurer, animer et piloter la mise en œuvre d’un plan d’action relation client avec leurs équipes
• Le développement des compétences relationnelles d’équipes au contact des clients, notamment en identifiant les thèmes à traiter en priorité en formation
• L’élaboration d’une cartographie des compétences relationnelles d’une équipe afin d’alimenter un plan d’action centré sur la Culture Client

Une étude en 14 compétences clés de de la relation interpersonnelle

Talent Relationnel repose sur un questionnaire web individuel de 70 questions qui nécessitent 10 à 15 minutes. Quel que soit le besoin RH, Talent Relationnel conduit à un rapport individualisé transmis à chaque répondant.

Ce rapport identifie les points d’appui et les points d’attention à prendre en compte pour renforcer la qualité de ses relations interpersonnelles, autour de 4 dimensions :

• La capacité à découvrir son interlocuteur (écoute, empathie, compréhension, curiosité)
• Le besoin de mise en mouvement (proactivité, prises d’initiative, engagement)
• La facilité à transformer et à apporter une solution (sens de l’adaptation, communication, argumentation)
• Les ressources personnelles mobilisables (acceptation de l’incertitude, gestion du stress, confiance en soi, assertivité).

Ces éléments alimentent l’exploitation finale qui sera faite des questionnaires. Ainsi :

• Dans le cadre d’un recrutement, Talent Relationnel permet de conforter ses choix et fournit des points d’attention qui enrichissent le parcours d’intégration des candidats
• Pour un coaching, le rapport individuel est complété par une séance de feed-back avec un expert de l’Académie du Service pour définir un plan d’action individuel
• En amont d’une action de formation, Talent Relationnel permet de confirmer les thèmes à traiter et, dans un format de feed-back collectif, constitue une introduction des modules de formation spécifique et très concrète
• Pour bâtir un plan d’action, généralement dans le cadre d’un projet de transformation de la Culture Client, Talent Relationnel permet d’anticiper les points d’appui et les difficultés qui peuvent impacter la bonne marche de la transformation.