La Symétrie des Attentions au cœur de la démarche RSE et de la performance extra-financière des entreprises

Des attentes en termes de Responsabilité Sociétale (RSE) de plus en plus fortes vis-à-vis des Entreprises

Les enjeux sociaux et environnementaux deviennent de plus en plus prégnants. Les clients et collaborateurs ont aujourd’hui des attentes marquées en termes de responsabilité sociétale des entreprises (RSE).

Dans ce contexte, plusieurs questions se posent : sachant que ces attentes socialement responsable impactent les expériences client et collaborateur, comment les entreprises peuvent-elles s’assurer de la mise en place d’actions concrètes pour y répondre ? Et comment mesurer la perception qu’en ont les collaborateurs et les clients ?

De nouvelles méthodes d’évaluation ont émergé et permettent d’analyser la performance extra-financière des entreprises. Elles reposent sur la mesure d’indicateurs Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG). La maîtrise de ces indicateurs ESG est devenue un marqueur fort du développement durable de toute entreprise (et encore plus pour celles du CAC 40) qui s’engagerait dans un cercle vertueux de respect de l’environnement et de ses parties prenantes, une condition nécessaire au développement économique à long terme.

Dans le domaine social notamment (le « S » de l’indice ESG), les indicateurs suivis généralement portent sur la sécurité au travail, l’absentéisme, la rémunération, la formation, la diversité, l’inclusion et l’égalité professionnelle.

En revanche, les notions de culture et de satisfaction client, d’engagement des collaborateurs, ou encore de qualité des pratiques managériales, sont généralement absentes des reportings RSE des entreprises et des critères d’analyse ESG des acteurs du monde financier (analystes, fonds d’investissement, …).

Pour pallier ce manque, l’Académie du Service a développé l’Index ESG de la Symétrie des Attentions.

La Symétrie des Attentions, une conviction fondatrice au cœur de la mesure de l’engagement des entreprises en termes de responsabilité sociale (RSE)

La Symétrie des Attentions est la conviction fondatrice de l’Académie du Service. Elle pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.

L’Académie du Service établit chaque année un Baromètre National mesurant la Symétrie des Attentions© dans les secteurs majeurs de l’économie française.

Cette méthode d’évaluation s’applique également à l’échelle d’une organisation (entreprise, administration,..) pour évaluer l’alignement entre les choix de stratégie client, le degré d’engagement des équipes dans cette stratégie et la perception effective qu’en ont les clients.

Pour répondre aux nouvelles attentes des clients et des collaborateurs, et pour accompagner les entreprises dans le pilotage de leur stratégie RSE et nourrir leurs publications de performance extra-financière, l’Académie du Service a mis au point l’Index ESG de la Symétrie des Attentions. Cet outil permet d’évaluer la perception des clients et des collaborateurs sur leurs expériences respectives, ainsi que sur les engagements RSE de l’entreprise. Il permet également d’évaluer la robustesse des plans d’actions de l’entreprise en la matière. Il permet enfin de mesurer la culture client de l’entreprise et son engagement dans la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions©.

La mise en place de cet outil de mesure complet et robuste est une réponse au besoin croissant des entreprises de changer de paradigme en plaçant le client et le collaborateur au centre de leur stratégie.

L’Index ESG de la Symétrie des Attentions : un indicateur de performance extra-financière pour mesurer l’engagement des entreprises vis-à-vis de ses clients et ses collaborateurs et sa performance sociale

Avec l’Index ESG de la Symétrie des Attentions, toute entreprise peut ainsi bénéficier :

• D’un état des lieux complet de sa culture de service et de la satisfaction client
• D’un benchmark pour apprécier sa position sur son marché
• De recommandations stratégiques afin d’identifier ses axes de progrès
• Des données factuelles pour nourrir les reportings extra-financiers et donc de donner plus de visibilité sur les engagements et la politique RSE de l’entreprise

In fine, l’Index ESG de la Symétrie des Attentions constitue un indicateur innovant et complémentaire aux mesures existantes dans le domaine social. Il complète les reportings extra-financiers sur des dimensions souvent négligées aujourd’hui mais pourtant au cœur de la responsabilité sociale et de la performance durable : l’engagement des collaborateurs et la satisfaction des clients.

Le livre blanc

Pour répondre aux questions relatives aux nouveaux enjeux RSE et critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance vis-à-vis des entreprises ; Pour mieux comprendre le rôle et le lien de notre Index ESG de la Symétrie des Attentions face à ces attentes ; Nous avons rédigé un livre blanc complet que nous vous invitons sans attendre à découvrir et télécharger.