Comment mesurer la Symétrie des Attentions au sein de votre organisation ?

Une conviction comme socle méthodologique du Baromètre de la Symétrie des Attentions

Rares sont les convictions qui connaissent un écho aussi fort que celui de la Symétrie des Attentions©. Celle-ci s’impose toujours plus comme une évidence en ce qu’elle touche, tout simplement, au plus profond des relations humaines : la posture envers son prochain et vis-à-vis de l’environnement et de la société.

De cette conviction, nous en avons fait un socle managérial qui structure l’ensemble de notre méthode et guide notre action quotidienne. Un socle qui met la qualité de la relation entre une marque et ses clients au même niveau d’importance que la qualité des relations au sein de l’entreprise.

Le Baromètre de la Symétrie des Attentions : un outil de mesure applicable au sein même des entreprises

Nous établissons chaque année, sur 11 secteurs d’activité majeurs de l’économie, un Baromètre national de la Symétrie des Attentions©. Il s’agit de la seule enquête nationale miroir qui mesure l’alignement de la culture client dans les entreprises françaises et déclinée sur 11 dimensions.

Ce socle méthodologique robuste est applicable à l’échelle même d’une organisation : c’est « Mon Baromètre de la Symétrie des Attentions ». Il permet d’évaluer l’alignement entre la stratégie de l’entreprise en matière de Culture de Service, le niveau d’engagement des équipes dans cette stratégie et la perception effective qu’en ont les clients.

Il établit ainsi un diagnostic solide en miroir sur l’expérience client et collaborateur proposée par l’entreprise.

Mon Baromètre Symétrie des Attentions : la méthodologie

Adopter “Mon Baromètre Symétrie des Attentions”, c’est accéder à un diagnostic qui comprend :

• 1 questionnaire quantitatif clients : il permet d’évaluer la qualité de l’expérience client vécue et la perception du degré d’engagement en termes de culture de service
• 1 questionnaire quantitatif collaborateurs : il vise à évaluer la qualité de l’Expérience Collaborateur vécue et la perception de son orientation Client
• 1 questionnaire quantitatif dirigeant : il a pour objectif de comprendre leur perception des Expériences Clients et Collaborateur et la politique de l’Entreprise en matière de Culture de Service.

Les résultats des questionnaires, tous administrés en ligne, permettent à l’entreprise de dresser la cartographie des forces et faiblesses en termes de culture de service, de satisfaction client et d’engagement collaborateurs. L’entreprise accède également à un benchmark pour enrichir son analyse. Les résultats sont mis en perspective du Baromètre national et offre la possibilité de positionner l’enseigne/ la marque par rapport à l’état de la culture de service en France et sur le secteur d’activité considéré.

L’analyse de l’ensemble permet d’apporter les recommandations essentielles pour identifier les pistes d’amélioration de la qualité des expériences client et collaborateur.

Une démarche qui peut aussi conduire au label Equipe heureuse, Clients heureux

Afin de récompenser les entreprises qui ont atteint une forme d’excellence et veulent poursuivre cet effort, nous avons créé le label « Equipe Heureuse, Clients Heureux ». Il atteste de la réalité de la Symétrie des Attentions dans les organisations. Le label est décerné aux entreprises obtenant un taux d’accord moyen de 70% sur l’ensemble des trois questionnaires (et sous réserve qu’aucun score ne soit inférieur à 55%).