Réaliser un diagnostic de la culture de service de l’entreprise
Vous souhaitez mesurer la maturité de la culture de service dans votre organisation pour identifier rapidement les leviers d’amélioration de votre expérience client.
À l’Académie du Service, nous pouvons réaliser un diagnostic de votre culture de service, qui impliquera une évaluation de l’expérience de vos clients et de vos collaborateurs.
Grâce à nos 20 ans d’existence, notre méthode de diagnostic est robuste, éprouvée par une solide expérience dans l’accompagnement de plusieurs clients de tous secteurs.
Des exemples de nos références clients :
Qu’est-ce que la culture de service ?
La culture de service fait référence à des postures et des valeurs définies par l’entreprise et incarnées par ses employés.
A l’Académie du Service, nous la structurons selon 3 piliers :
- Votre culture client
- Votre culture managériale
- Votre culture de coopération
Pourquoi réaliser un diagnostic de la culture client ?
Vis-à-vis des clients, établir un diagnostic permet de mieux comprendre leurs attentes, de connaître les forces et axes d’amélioration de l’entreprise dans la relation client, afin de vous différencier.
Vis-à-vis des collaborateurs, faire un état des lieux de la culture client est un moyen de communiquer sur ce qu’est la culture client de l’organisation et d’aligner les collaborateurs sur ce constat.
L’objectif est de mettre l’entreprise en mouvement et de définir les prochaines actions à mener afin de progresser.
Pourquoi réaliser un diagnostic de la culture de management ?
La qualité de management est le socle de l’engagement de vos collaborateurs. Il est donc indispensable d’évaluer les pratiques et comportements de vos managers. Vous devez aussi évaluer leur marge de manœuvre afin de les responsabiliser.
Pourquoi réaliser un diagnostic de la culture de coopération ?
Satisfaire un client, répondre à ses demandes singulières, le suivre tout au long de son parcours sont souvent l’affaire de plusieurs services et plusieurs intervenants. S’ils ne communiquent pas entre eux, la chaîne du service est rompue et vous générez des irritants pour vos clients et collaborateurs qui impactent votre performance globale.
Les silos ne sont pas une fatalité, encore faut-il se préoccuper de la complicité entre les services et les personnes.
Quelle est notre méthode de diagnostic de la culture de service ?
Notre méthode repose sur les étapes suivantes :
- Un cadrage stratégique avec les donneurs d’ordre pour comprendre les points d’attention, connaître le contexte, identifier les personnes à interviewer, définir le planning et le budget du diagnostic
- Une étude documentaire pour comprendre les activités du périmètre, l’organigramme, vos parcours clients et les indicateurs de satisfaction
- Le Baromètre de la Symétrie des Attentions© pour mesurer en miroir l’expérience client et collaborateur
- Des immersions terrain pour aller au plus proche des opérationnels, découvrir leur quotidien, leur métier et rencontrer des clients
- Des focus groupes : entretiens collectifs afin de croiser les regards, par postes ciblés
- Des interviews individuelles avec des acteurs clés de l’organisation tels que des dirigeants, des managers et des opérationnels et même des clients pour entendre leur parole de manière libre et authentique.
- L’estimation des coûts cachés afin de mettre en lumière les principaux enjeux en termes de valeur ajoutée.
Nous pouvons aussi, à un niveau moins engageant, réaliser une simple estimation de votre culture de service.
En quoi consiste l’estimation de la culture de service d’une entreprise ?
La culture de service est définie par les 3 piliers de la culture client, managériale et de coopération. Notre analyse explore ces 3 piliers à la lumière de 4 thématiques : process & organisation, indicateurs, qualité de la relation, RSE.
En 3 semaines, nous pouvons vous aider à passer à l’action grâce à :
- Un entretien de 2h auprès d’un ou deux interlocuteurs identifiés pour répondre à notre questionnaire
- Une analyse de vos réponses et documents complémentaires afin d’évaluer la maturité de vos 3 piliers selon chacune des thématiques
- Une restitution assortie de nos recommandations sous la forme d’une présentation orale suivie de la remise de votre rapport.
Quels sont les livrables d’un diagnostic de la culture de service ?
L’Académie s’engage à commenter oralement et remettre une synthèse du diagnostic aux donneurs d’ordre, dans le respect du planning défini. Les livrables sont systématiquement définis avec le client et peuvent prendre des formes différentes, selon la demande.
Nous recommandons a minima :
- Une synthèse écrite du diagnostic, de maximum 10 slides, commentée lors d’une restitution orale
- Des recommandations sur les axes de progression issus du diagnostic
- Une analyse des parcours clients
- Une estimation des coûts cachés
Des exemples de clients qui ont réalisé un diagnostic de la culture de service ?
In Extenso, réseau d’experts comptables, était confronté à la digitalisation et l’arrivée de l’IA sur son métier. L’enjeu principal était de les aider à passer d’un métier de technicien à un métier de conseiller. Nous avons ainsi formé et accompagné leurs équipes, managers et associés à ce changement de posture relationnelle, en complément d’une posture d’expert métier. Résultat : leur NPS est passé de +26 à +44 en 4 ans depuis notre accompagnement.
Un an après le rapprochement de Derichebourg Multi-Services et d’Elior Services, nous sommes intervenus pour établir un diagnostic de la culture de cette entité fusionnée. Nous sommes allés à la rencontre des collaborateurs de tous niveaux, ainsi que des clients. Cela a permis d’identifier les points d’appui pour faire émerger la culture de la nouvelle entreprise et de définir les axes prioritaires à travailler pour améliorer l’expérience client et collaborateur.
En savoir plus
Combien de temps pour faire un diagnostic de la culture de service ?
Cela varie selon le périmètre défini, le nombre de personnes à écouter, les immersions terrain à réaliser et les zones géographiques à couvrir. En moyenne le diagnostic dure entre 1 à 3 mois.
Combien coûte un diagnostic de la culture de service ?
Le budget à y consacrer est convenu avec nos clients afin de le dimensionner correctement au regard des besoins, des ressources et du temps disponible.
Qui solliciter dans le cadre d’un diagnostic de la culture de service ?
Les dirigeants doivent être interviewés. Pour les focus groupes et immersions, il convient de choisir des personnes moteurs avec un esprit critique constructif afin d’avoir une parole riche et des ambassadeurs du projet dès le démarrage.