Choisir et mesurer dans le temps les KPI satisfaction client
Une démarche d’amélioration d’expérience client et/ou collaborateur pose nécessairement la question de l’impact et des bénéfices.
Comment les identifier et les suivre dans le temps au-delà des indicateurs de performance courants (CA, marge, panier moyen, NPS, taux de fidélisation…) ?
À l’Académie du Service, nous proposons deux méthodes quantitatives :
- La mesure des gains potentiels, dite des coûts cachés, sur le chiffre d’affaires et les charges de personnel, pour mesurer les coûts associés aux dysfonctionnements persistants
- Un dispositif d’écoute en continu des feedbacks clients et collaborateurs avec notre partenaire Better World, grâce à l’IA
Des exemples de nos références clients :
Quelle est la méthode des coûts cachés développée par l’Académie du Service ?
Selon une étude du CNAM, la destruction de valeur ajoutée liée aux dysfonctionnements managériaux est estimée entre 18 000€ et 46 000€ par personne et par an.
Notre analyse explore 2 piliers : le CA perdu en raison d’une expérience client dégradée et les charges du personnel générées par un management de faible qualité.
En 4 étapes simples, nous pouvons vous aider à passer à l’action :
- Un entretien de 2 heures auprès du département du contrôle de gestion pour sélectionner les données utiles et comprendre votre modèle d’activité
- Deux entretiens de 2 heures avec le responsable des RH et du Contrôle de gestion pour collecter les données et analyser les causes
- La mesure des coûts cachés, sur la base des données collectées, pour faire ressortir les gains potentiels
- La restitution d’un rapport d’analyse enrichi de recommandations pour améliorer vos leviers de performance
Le budget associé se situe entre 10K€ et 15K€, à confirmer après le 1er entretien.
Un succès d’un de nos clients grâce au choix de KPI satisfaction client ?
L’un de nos clients avait une double problématique : le recours fréquents aux CDD (pour pallier à un absentéisme trop fort) impactant la qualité de la prestation et les faibles ventes annexes.
Notre recommandation a porté sur un programme de formation des managers de proximité pour :
- Harmoniser les pratiques managériales dans l’ensemble des agences commerciales
- Renforcer les compétences commerciales des équipes au contact des clients pour développer les ventes annexes.
Pourquoi choisir notre dispositif d'écoute des avis clients ?
Avec notre partenaire Better World, nous proposons un dispositif d’écoute en continu qui permet, grâce à l’IA, de collecter et catégoriser tous les feedbacks clients et collaborateurs issus de sources internes (enquêtes) et externes (avis clients Google…). Nous privilégions des champs libres sur des thèmes choisis par le répondant, plutôt que des questionnaires classiques afin de ne pas biaiser ses réponses.
Les données sont présentées sous forme de tableaux de bord dynamiques, via la plateforme Better World, selon une grille d’analyse propre à chaque secteur. Une analyse du sentiment des verbatims collectés est aussi effectuée. Better World est capable de collecter puis traiter jusqu’à plusieurs dizaines de millions de verbatims, à l’échelle internationale et dans toutes les langues. Il est aussi possible d’obtenir une comparaison sectorielle.
Que permet cette analyse d’avis clients en termes de KPI satisfaction client ?
La plateforme Better World permet de savoir ce que pensent vraiment les clients et/ou les collaborateurs, et de le catégoriser selon les étapes de leur parcours, les zones géographiques, les produits ou prestations, le type d’interaction, etc.
Cette puissance d’analyse :
- vous offre la connaissance permanente des points forts et axes de progrès de votre entreprise
- vous permet de réagir de manière immédiate à des retours clients le nécessitant
Quel est le rôle de l’Académie du Service dans ce partenariat ?
L’Académie du Service vous accompagne, de concert avec Better World, tout au long de la mise en place et de l’utilisation de la plateforme pour :
- Définir la grille d’analyse de manière adaptée à votre activité
- Cibler les actions à mener pour initier la démarche et maximiser le nombre de données collectées via la plateforme
- Analyser les résultats fournis et des recommandations
En savoir plus
En combien de temps la méthode des coûts cachés, KPI satisfaction client, permet-elle de créer de la performance ?
Combien coûte la collecte et l’analyse des avis clients et/ou collaborateurs avec l’IA ?
Le budget est composé de 3 volets :
- la mise en place initiale, généralement comprise entre 5 et 15k€ selon les besoins
- le fonctionnement, compris entre 500€ et 5k€ / mois, en fonction du périmètre et des volumes retenus.
- L’accompagnement à la mise en place du dispositif et l’exploitation des données par l’Académie du Service, compris entre 10 et 20k€
Combien de temps prend la mise en place de ce dispositif d’écoute avis clients ?
Il faut compter entre 4 et 6 semaines pour la mise à disposition de la plateforme Better World déjà chargée avec vos données historiques.
A partir de combien de temps espérer avoir suffisamment de données pour pouvoir les analyser ?
C’est immédiat si nous analysons vos données historiques.