Stratégie client : définir l’ambition qui différenciera votre expérience client

Face à ces enjeux, il devient essentiel pour les organisations de définir une expérience client singulière pour faire la différence, quelque soit le secteur. À l’Académie du Service, c’est ce que nous nous attachons à co-créer avec nos clients !

Qu’est-ce qu’une expérience client singulière ?

Offrir une expérience client singulière permet à l’entreprise de se démarquer de ses concurrents, d’attirer plus de clients, de réduire les coûts liés à la gestion des réclamations et d’augmenter son chiffre d’affaires. Les clients sont prêts à payer davantage pour une meilleure expérience, et des employés motivés contribuent à cette différenciation en offrant un service de qualité.

Une expérience client singulière se caractérise par une personnalisation de la relation, adaptée aux besoins et aux attentes spécifiques de chaque client. Elle se distingue aussi par une attention particulière aux détails, une communication empathique et des interactions mémorables à chaque point de contact avec le client. Cette approche crée des relations durables car elle favorise sa fidélisation, et améliore sa satisfaction globale.

Pourquoi travailler votre expérience client ?

Optimiser l’expérience client permet d’augmenter la fidélisation en créant des relations durables basées sur la satisfaction et la confiance. Les clients satisfaits partagent leurs expériences positives, génèrent des recommandations et du bouche-à-oreille, ce qui attire de nouveaux clients et renforce la réputation de l’entreprise. Cette dynamique de satisfaction et de recommandation transforme les clients en ambassadeurs de la marque, ce qui contribue bien sûr à la croissance de l’entreprise. Une expérience client réussie est créatrice de valeur. Elle devient un levier stratégique pour différencier l’entreprise de ses concurrents et maximiser son impact sur le marché.

En valorisant les employés et en leur montrant l’impact concret de leur travail sur la satisfaction des clients, ils se sentent plus motivés et engagés à offrir un meilleur service. Cela améliore l’expérience client et crée un cercle vertueux où la satisfaction des clients et des employés se renforce mutuellement, profitant ainsi à l’entreprise.

Pourquoi définir une expérience client singulière ?

Aller au-delà de la relation client, faire vivre une expérience client singulière, c’est :

• Disposer d’arguments réellement différenciants pour l’acquisition de leads
• Viser une satisfaction client et même une émotion client accrues qui développent la fidélisation et le panier moyen
• Transformer ses clients en autant d’ambassadeurs prescripteurs, désireux de partager non plus un achat mais une expérience client marquante
• Plus généralement, basculer dans un lien émotionnel et affectif avec ses clients, exigeant mais précieux.

Offrir une expérience client singulière permet donc de créer des relations émotionnelles et affectives durables avec les clients. Cela transforme chaque interaction en un moment mémorable, favorisant la fidélisation et stimulant la croissance par le bouche-à-oreille positif.

Comment cadrer/structurer votre future expérience client ?

Si l’excellence opérationnelle et la relation client restent le socle de l’action, elles ne suffisent plus. Comment aller au-delà ? L’Académie du Service vous aide à formuler votre stratégie d’expérience client en s’appuyant sur une méthodologie unique, développée et enrichie au fil des années.

Cadrer la stratégie d’expérience client se fonde sur la formalisation d’une ambition de service pour disposer d’un socle d’action unique, et identifier les attitudes qui caractérisent l’ensemble des interactions du parcours client. Pour ce faire, la segmentation des clients nous permet de prendre en compte leurs attentes précises.

Définir votre stratégie expérience client

La définition d’une véritable stratégie d’expérience client est essentielle pour guider et alimenter l’action de tous. La stratégie d’expérience client détermine le cadre auquel chacun devra se référer pour proposer une expérience client réellement singulière et différenciante.

Voici les différentes étapes de notre méthodologie :

• S’accorder sur les axes de progrès de sa culture de service
• Définir son ambition de service
• Estimer la création de valeur
• Clarifier les attentes de ses clients prioritaires
• Identifier les collaborateurs qui seront au coeur de la transformation
• Formuler le projet à communiquer aux collaborateurs et fixer ses indicateurs et ses objectifs
• Choisir les attitudes clés qui seront les repères comportementaux à faire adopter

Co-construire votre stratégie expérience client

Nous aidons les équipes dirigeantes à « écrire” et à mettre en place la stratégie d’expérience client, pour structurer une abstraction qui reste encore trop souvent une liste de bonnes intentions. En faisant le choix de la co-construction, nous amenons vos équipes dirigeantes à penser différemment et à basculer dans une logique systématique de services et d’usages. Nous vous accompagnons dans l’écriture des référentiels de l’expérience qui feront ensuite de vos choix stratégiques des plans d’actions concrets à engager et à manager.