Imaginer votre future expérience collaborateur

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L’expérience collaborateur : condition d’une expérience client singulière et de la bonne performance d’une entreprise

Qu’est ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur comprend à la fois la perception qu’a un collaborateur de son expérience au sein de l’entreprise, mais aussi les interactions qu’il a avec elle tout au long de son parcours professionnel. L’expérience collaborateur inclut entre autres la culture d’entreprise, l’environnement de travail, la qualité du management, les opportunités de développement professionnel, l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle ou encore la reconnaissance et les récompenses qui sont offertes au collaborateur.

Le concept d’expérience collaborateur a évolué au fil des 30 dernières années, mettant en lumière différents points de vigilance à mesure que les pratiques et les attentes changeaient :

Dans les années 1990, on parlait surtout de satisfaction au travail. Cette satisfaction passait par des avantages matériels et de meilleures conditions de travail.
Dans les années 2000 est née la notion d’engagement des employés. Reconnaissance, développement des compétences, opportunités de croissance sont apparus comme des leviers de cet engagement.
Dans les années 2010 a émergé le concept d’expérience employé. Plus holistique, il intègre la culture d’entreprise, le leadership, les processus RH et l’environnement de travail.
Dans les années 2020, c’est l’idée d’expérience humaine qui fait son entrée dans les préoccupations de l’employeur. Depuis la crise sanitaire de 2020 sont incluses les notions de bien-être physique et mental, d’inclusion et de flexibilité du travail.

Développer l’attractivité de l’entreprise et conserver les talents

En investissant dans l’expérience collaborateur, les entreprises renforcent leur réputation, attirent des candidats de qualité et conservent leurs meilleurs talents. Cela leur assure un avantage concurrentiel durable. Sur un marché de l’emploi compétitif, une expérience collaborateur positive est un atout clé pour attirer de nouveaux talents. Les candidats recherchent en effet des environnements de travail où ils se sentent valorisés, engagés et soutenus.

Par ailleurs, la fidélisation des talents est essentielle pour la stabilité et la croissance de l’entreprise. Des collaborateurs satisfaits sont plus engagés, plus productifs et moins susceptibles de quitter l’entreprise, ce qui réduit ainsi les coûts liés au turnover et améliore la performance globale.

Les enjeux majeurs de l’expérience collaborateur

Selon le principe de Symétrie des Attentions©, faire vivre une expérience collaborateur remarquable, c’est faire vivre une expérience client qui crée la satisfaction, la surprise, l’engagement et l’enchantement.

Cultiver l’engagement des collaborateurs

Maintenir l’engagement et la motivation des collaborateurs est délicat. Pour ce faire, plusieurs leviers peuvent et doivent être activés pour renforcer l’engagement collaborateur et cultiver chez eux un sentiment d’appartenance :

Une culture d’entreprise enrichissante et des valeurs claires
Une raison d’être motivante
Un leadership inspirant
Un environnement où les collaborateurs se sentent valorisés
Une communication ouverte
Des programmes de reconnaissance bien conçus
Des opportunités de développement professionnel
Un équilibre harmonieux entre vie professionnelle et vie personnelle

Assurer le bien-être des équipes

Comme vu précédemment, assurer le bien-être des collaborateurs passe d’abord par l’instauration d’un équilibre sain entre vie professionnelle et vie personnelle. Cela peut passer par différentes mesures comme le télétravail ou des horaires flexibles adaptés aux besoins collectifs et individuels. De plus, il est essentiel d’encourager les collaborateurs à gérer leurs tâches de manière autonome et responsable.

Par ailleurs, proposer des programmes de soutien à la santé mentale tels que des séances de coaching, des ateliers de gestion du stress ou l’accès à des services de conseil est essentiel pour prévenir des risques psycho-sociaux tels que le burnout.

Enfin, c’est la promotion d’un environnement de travail respectueux et bienveillant, où chaque employé se sent valorisé et soutenu, qui contribue à une meilleure expérience collaborateur, et donc une meilleure satisfaction des équipes.

Développer une culture d’entreprise qui incarne les valeurs affichées

Des valeurs claires

Définir clairement les valeurs fondamentales de l’entreprise est essentiel pour développer une culture d’entreprise et une expérience collaborateur forte. Ces valeurs doivent être précises, compréhensibles et refléter véritablement la mission et la vision de l’entreprise. Il est ainsi important de les communiquer dès l’intégration des nouveaux employés et de les intégrer dans tous les aspects du management et de la communication interne de l’entreprise.

Une communication transparente

Une communication transparente est cruciale pour instaurer la confiance et l’engagement des collaborateurs. Les informer régulièrement des objectifs, des défis et des succès de l’entreprise permet de créer les conditions qui garantissent l’intégrité et la justesse des valeurs annoncées.

Un leadership en phase avec les valeurs annoncées

Pour une culture d’entreprise affirmée et concrète, les dirigeants et managers se doivent d’être exemplaires. Ils sont les premiers à pouvoir et à devoir incarner les valeurs de l’entreprise par leurs actions au quotidien. Les former aux compétences relationnelles et au management est essentiel pour s’assurer qu’ils puissent guider leurs collaborateurs dans une direction en phase avec la culture d’entreprise.

Des politiques RH alignées

Les politiques de ressources humaines doivent être en harmonie avec les valeurs de l’entreprise. Cela inclut les processus de recrutement, de développement professionnel et de gestion de la performance. En alignant les pratiques RH avec les valeurs affichées, l’entreprise s’assure que chaque aspect de la gestion des talents soutient et renforce sa culture d’entreprise et son expérience collaborateur.

Une culture plus inclusive et plus responsable

Promouvoir une culture inclusive est essentiel pour que chaque collaborateur se sente respecté et valorisé, et pour répondre au besoin de “raison d’être” des équipes. Cela revient entre autres à adopter des pratiques limitant l’impact de l’entreprise sur la planète, ou à créer un environnement où la diversité est perçue de façon juste. Cela favorise une culture d’entreprise dans laquelle chaque individu a l’opportunité de s’épanouir indépendamment de son origine, de son genre, de sa culture, de son état de santé ou de son orientation sexuelle.

La construction d’une expérience collaborateur singulière : notre méthode

La construction de votre expérience collaborateur se base sur la définition des marqueurs que vous souhaitez véhiculer et que vos managers et collaborateurs devront s’approprier. Bien que la formulation de la stratégie soit une tâche délicate, elle peut être relativement simple en étant bien orientée. Cependant, la transformer en actions opérationnelles et concrètes est bien plus complexe.

Une phase déterminante pour construire un cadre

Encore une fois, construire une expérience collaborateur positive est une action déterminante qui vous donne l’opportunité de faire la différence sur votre marché. Cette construction doit permettre à vos managers et collaborateurs de bien comprendre votre stratégie d’expérience collaborateur, de se l’approprier et de l’incarner. Il s’agit de définir un cadre d’action global et agile, qui vit et évolue au quotidien, pour aboutir à un dispositif qui permet de repenser toutes les actions de votre entreprise ayant un impact sur vos collaborateurs.

Un référentiel de management pour concrétiser et structurer vos actions

Notre méthode repose sur la définition d’un modèle d’expérience collaborateur, qui se base sur :

La formulation d’un projet d’expérience collaborateur
Les attitudes de management à adopter, ou marqueurs de l’expérience collaborateur
La promesse managériale, ou résultat à atteindre à chaque interaction
Les moments de vérité managériaux, ou moments de plus forte charge émotionnelle de la relation collaborateur

Ces éléments alimentent des référentiels de management qui deviennent le fil rouge de votre expérience collaborateur. Selon l’ambition du projet, ces référentiels de management peuvent aller au-delà des seules interactions directes avec vos collaborateurs.

Le référentiel de management permet de travailler l’ancrage dans la durée. En symétrie du référentiel d’enchantement client, il invite les managers à faire ressentir à leurs équipes ce qu’elles-mêmes doivent réussir à accomplir avec leur client. Il documente les pratiques indispensables au management de personnes en relation client. Il amène les collaborateurs à utiliser leurs ressentis vis-à-vis des actions de leur management pour anticiper l’impact de leurs propres actions sur les clients. L’exemplarité managériale devient ainsi une source permanente d’inspiration.

Notre approche pour engager vos équipes dans la démarche

La construction de ce dispositif repose sur des ateliers réalisés avec des représentants de votre organisation, à distance ou lors de sessions physiques.

Informations, formations, outils, accompagnement managérial… Vos équipes doivent disposer de toutes les ressources qui vont leur permettre de :

Comprendre l’ambition
S’approprier la stratégie déployée
Expérimenter le modèle d’expérience collaborateur défini pour améliorer les relations avec l’ensemble des collaborateurs et managers de l’entreprise

Nous avons accompagné de nombreuses entreprises de secteurs et de tailles diverses. En choisissant d’être accompagné par l’Académie du Service, vous bénéficiez de notre expérience et d’une expertise reconnue au fil des années et des missions accumulées.

L’importance de mesurer l’expérience collaborateur

Pour s’assurer de l’alignement de votre stratégie et de la réalité sur le terrain, il conviendra, après avoir imaginé et déployé votre expérience collaborateur, de la mesurer et de la faire vivre. Nous vous proposons deux outils complémentaires pour évaluer l’efficacité de votre plan d’action :

Notre Baromètre de la Symétrie des attentions© vous permet d’évaluer la qualité de l’Expérience Collaborateur vécue et la perception de son orientation Client sur 11 dimensions essentielles.
L’analyse de verbatims en continu réalisée par notre partenaire Better world vous permet d’analyser facilement et finement les retours et suggestions de vos collaborateurs et clients. Une base de connaissance nécessaire pour identifier en continue les points de progression et d’attention prioritaires à prendre en compte.

Chez Cofidis, l’excellence relationnelle est au cœur de notre ADN. Nous nous engageons continuellement à renforcer notre exigence pour nos clients, partenaires et collaborateurs.

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