Cas clients
McDonald’s veut être le leader du bon moment
Marque
McDonald’s
McDonald’s
Secteur d’activité
Restauration
Date
2018
Quand le burger apparaît sur la carte de la majorité des restaurants, McDonald’s a fait le choix du service pour consolider sa position de leader et être aussi enfin perçu comme un… restaurant !
1,5k restaurants
75k salariés
1,8 million de repas servis chaque jour
Les points forts du projet
Une priorité accordée au pragmatisme terrain
avec une implication de toutes les fonctions et tous les niveaux hiérarchiques
Une communication interne ambitieuse
afin d’embarquer un réseau majoritairement composé de franchisés
Un dispositif à l’échelle McDonald’s
notamment grâce au recours au digital
Les enjeux
Le nombre d’innovations proposées (commandes en ligne, disparition des comptoirs, nouveaux modes de production, service à table…) posait la question de l’offre, de sa cohérence et de sa bonne perception. Une formidable opportunité pour réinventer le métiers des équipiers et de basculer vers une expérience unique.
Il fallait que le client redevienne une personne et non plus un numéro de commande
La réponse de l’Académie du Service
Le choix de la co-construction
Embarquer un réseau, majoritairement de franchisés, impose une implication maximale des équipes et une pertinence aigue de la transformation envisagée. En coconstruisant le dispositif avec des équipes issues des métiers et du réseau, les conditions d’un accueil positif des référentiels d’expérience étaient réunies.
Une mobilisation… événementielle
La mobilisation repose sur des universités d’été, organisées dans chaque région, pendant lesquelles des ateliers font émerger le besoin de service accru vécu dans les restaurants. Dans un second temps, une Université du Service est proposée durant laquelle des jeux d’improvisation mettent en scène le déploiement des référentiels.
Un projet local d’expérience client
Une boîte à outils de la transformation est transmise aux restaurants. Son originalité repose sur un projet local d’expérience que le restaurant doit bâtir à partir des référentiels mais aussi de sa situation locale (organisation physique de l’espace, typologie de clients, taille et maturité de l’équipe…). Le projet n’est ainsi pas subi mais porté par le terrain.
Une Service Academy
Le choix d’un dispositif de formation digital, conçue spécifiquement, s’est rapidement imposé autant pour absorber le volume de personnes à former, que pour disposer d’une solution adaptée au turn-over ainsi qu’au profil majoritairement jeune des collaborateurs.