Cas clients

Comment les Cinémas Pathé Gaumont enchantent l’expérience Cinéma ?

Marque
Pathé Gaumont

Secteur d’activité
Cinéma

Date
2017

McDonald’s
À l’heure où les possibilités de visionner des films à domicile ou sur un outil nomade se multiplient (VOD, Netflix..), l’enjeu pour les salles de cinéma est de transformer l’expérience des spectateurs qui les fréquentent, afin de créer un « enchantement » qui les incitera à renouveler leur visite.

67 cinémas

1 500 collaborateurs formés

54 Le NPS 2019

Les points forts du projet

Une priorité donnée aux compétences relationnelles des équipes

Une formation inscrite dans la transformation stratégique en cours

grâce à la mobilisation de la direction de l’entreprise

Une approche adaptée pour les Managers et pour leurs équipes

Les enjeux

Quand le digital permet de réaliser 70% des achats de billets en ligne, avant sa séance, réinventer l’expérience physique en salles est nécessaire. Et quand le digital signifie aussi un accès toujours plus facile à toujours plus de VOD, proposer une expérience physique unique devient vital !
Nous étions alignés sur l’importance de proposer une expérience digitale et humaine, sans rupture, en alliant proximité et efficacité dans relation client. 
Claudine Félix

Directrice Communication Interne et de la Marque Employeur

La réponse de l’Académie du Service

Une transformation profonde

Un travail amont avec les Directions fonctionnelles et les Directions de Régions a permis de préciser les enjeux fonctionnels et l’ambition de service à atteindre, tout en alignant les équipes.

Avec 2 billets sur 3 en moyenne achetés à distance ou sur une borne, il s’agissait de réinventer les interactions avec les clients – spectateurs. Le passage d’un échange transactionnel à un échange purement relationnel a ainsi abouti à l’élaboration de nouveaux repères relationnels pour les moments clés de la relation : au point d’accueil et d’orientation, avant l’entrée en salle ou enfin pour les derniers clients n’ayant pas encore basculé dans l’achat en ligne… Au total, 9 moments « de vérité » clients ont été imaginés et scénarisés.

Un dispositif de formation 100% sur mesure

Toutes les équipes ont été formées : directeurs, responsables d’exploitation (REC), animateurs et agents. L’accent a été mis sur des formations comportementales où l’entrée en relation, les petites attentions et la proactivité ont été particulièrement travaillées.

L’originalité de la démarche a été de confier la formation des agents aux REC et animateurs, et de s’appuyer sur de nombreuses vidéos, extraits de… films pour sensibiliser les équipes et ancrer les nouvelles pratiques et comportements

Une attention particulière accordée aux Managers

La profondeur des transformations à accomplir et à ancrer dans la durée donne un rôle essentiel aux Managers qui doivent embarquer, porter la transformation mais aussi accompagner les équipes.

Cela s’est traduit par des modules de formations spécifiques pour les amener vers une posture de coach et renforcer la qualité des feedbacks. Un en jeu clé était de développer l’initiative et la responsabilisation de leurs équipes, pour savoir réagir et interagir plus rapidement et efficacement avec les clients.

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