La Macif : faire d’« Essentiel relationnel » l’essence fondamentale de l’expérience client
Macif
Secteur d’activité
Assurance
Date
2017
1er La Macif est la 1ère Société d’assurance en France en nombre de contrats auto
6,2 millions de véhicules assurés
5,7 millions de sociétaires et adhérents
9000 collaborateurs
450 points d’accueil physiques (agences) et téléphoniques
95% Taux de fidélisation
Les points forts du projet
Co-construction et définition de l’expérience client
Naissance de « Essentiel Relationnel »
Création d’une communauté de 200 Ambassadeurs présents sur tout le territoire
L’accompagnement des managers et de ses équipes
Les enjeux
En 2017, la Macif se dote d’un programme dédié aux savoir être accessible et mis en œuvre par l’ensemble des directions.
Ce programme propose un socle de repères communs. Chaque métier se l’approprie et l’adapte ensuite à ses spécificités locales et opérationnelles.
Le manager, avec son équipe, a pour objectif de mettre en œuvre ce socle de repères communs. Ils peuvent, ainsi, concilier l’opérationnel et le relationnel/émotionnel avec, comme levier de transformation, la Symétrie des Attentions©.
Le projet doit pouvoir se déployer en toute autonomie tout en suivant l’évolution des attentes et des besoins au sein de l’entreprise. Le choix de la Macif, est donc de former, en parallèle, une communauté d’Ambassadeurs qui accompagnent et guident les équipes.
La réponse de l’Académie du Service
La définition de la stratégie expérience client et collaborateur
L’Académie du Service propose de dessiner les contours de l’expérience client et collaborateurs. Pour cela il est nécessaire de définir ce que chacun se donne pour mission de réussir, quel que soit l’interlocuteur ou le canal d’interaction. Il faut également préciser les comportements attendus et les moments clés à fort enjeux de satisfaction qui intègrent les dimensions opérationnelles, relationnelles et émotionnelles.
Les spécificités qui font la force d’Essentiel Relationnel
Si le socle est non négociable, les équipes ont, cependant, la latitude de pouvoir décrire ce que signifie pour eux, et au quotidien, les comportements attendus mais également de choisir les moments clés spécifiques à leur métier.
Depuis la phase pilote en 2017, 5 directions (sur 9 au total) ont suivi et mis en œuvre Essentiel Relationnel.
La démarche est aujourd’hui ancrée et reconnue grâce à l’engagement de la Direction de l’expérience sociétaires et clients qui soutient et anime la communauté d’Ambassadeurs et qui communique très largement auprès des différents métiers le fait que l’expérience client/sociétaire n’est rien sans l’expérience collaborateur.