Arval : améliorer l’expérience client et collaborateur à travers une culture de service différenciante
Arval
Secteur d’activité
Services BtoB
Date
2021
1,5 M de véhicules loués en 2021
30 pays
7 500 collaborateurs dans le monde
Les points forts du projet
Une approche simple et une méthodologie
Une équipe projet pluridisciplinaire
Une implication forte du COMEX
Les enjeux
L’approche de Symétrie des Attentions© et la méthodologie proposée par l’Académie du Service étaient une réponse évidente à nos enjeux
La réponse de l’Académie du Service
Le diagnostic de la culture de service : une première phase de prise de conscience
Pour approfondir les enseignements des enquêtes internes et clients réalisées par Arval, l’Académie du Service a réalisé un diagnostic sur la culture client en partenariat avec Opsio. Cette première étape d’envergure a embarqué toutes les parties prenantes : collaborateurs, clients et partenaires.
La restitution de ce diagnostic a ensuite été présentée aux membres du COMEX Arval pour permettre une prise de recul nécessaire pour mieux questionner les pratiques internes ou externes. Ces réunions ont été riches en discussions et en enseignements.
À la suite de cette restitution, les membres du Comex ont pu poser les fondations de leur nouvelle culture client en définissant 3 attitudes qui sont devenues la signature relationnelle de l’expérience clients et collaborateurs Arval : À l’écoute, Engagé, Facilitateur.
La construction de l’expérience client et collaborateur (management et coopération) par les collaborateurs eux-mêmes
La Symétrie des Attentions©, conviction profonde de l’Académie du Service, consiste à croire que prendre soin de ses clients, c’est prendre soin de ses collaborateurs.
Quoi de plus naturel donc que d’associer des collaborateurs de tous les départements de l’entreprise pour définir les temps forts de coopération, de management et de relation client.
Cette seconde étape a eu la vertu d’allier vision stratégique et réalité opérationnelle. Vous souhaitez que vos collaborateurs incarnent le changement ? Associez-les à la création de votre projet.
Et après ?
Les clés d’un changement de culture de service effectif et durable ? Des communications régulières, des ambassadeurs de la culture de service et l’exemplarité managériale ! Arval l’a bien compris et a mis en place une équipe multi compétences qui a plaisir à se retrouver régulièrement pour faire vivre dans la durée la culture de service auprès de l’ensemble des collaborateurs d’Arval.
Leur objectif : ancrer le changement et impacter durablement et positivement la perception collaborateurs et clients.