Quand le burger apparaît sur la carte de la majorité des restaurants, McDonald’s a fait le choix du service pour consolider sa position de leader et être aussi enfin perçu comme un… restaurant !
Le nombre d’innovations proposées (commandes en ligne, disparition des comptoirs, nouveaux modes de production, service à table…) posait la question de l’offre, de sa cohérence et de sa bonne perception. Une formidable opportunité pour réinventer le métiers des équipiers et de basculer vers une expérience unique.
Il fallait que le client redevienne une personne et non plus un numéro de commande
Embarquer un réseau, majoritairement de franchisés, impose une implication maximale des équipes et une pertinence aigue de la transformation envisagée. En coconstruisant le dispositif avec des équipes issues des métiers et du réseau, les conditions d’un accueil positif des référentiels d’expérience étaient réunies.
La mobilisation repose sur des universités d’été, organisées dans chaque région, pendant lesquelles des ateliers font émerger le besoin de service accru vécu dans les restaurants. Dans un second temps, une Université du Service est proposée durant laquelle des jeux d’improvisation mettent en scène le déploiement des référentiels. La transformation prend littéralement forme sous les yeux des restaurants.
Une boîte à outils de la transformation est transmise aux restaurants. Son originalité repose sur un projet local d’expérience que le restaurant doit bâtir à partir des référentiels mais aussi de sa situation locale (organisation physique de l’espace, typologie de clients, taille et maturité de l’équipe…). Le projet n’est ainsi pas subi mais porté par le terrain.
Le choix d’un dispositif de formation digital, conçue spécifiquement, s’est rapidement imposé autant pour absorber le volume de personnes à former, que pour disposer d’une solution adaptée au turn-over ainsi qu’au profil majoritairement jeune des collaborateurs.