CDC Habitat met la Culture client au cœur de son métier
CDC Habitat
Secteur d’activité
Immobilier
Date
2021
1er bailleur de France
9 970 collaborateurs
525 000 logements gérés
+1 million de personnes logées
210 000 nouveaux logements d’ici 2030
Les points forts du projet
La co-construction de l’expérience client
Un projet d’équipe
La Symétrie des Attentions©
Les enjeux
Depuis quelques années, CDC Habitat s’est fortement développé notamment en regroupant plusieurs sociétés avec des cultures d’entreprises très différentes.
Les enjeux sont donc considérables :
- Remettre le client au cœur des préoccupations de chacun,
- Harmoniser les pratiques sans déshumaniser la relation client,
- Accompagner les équipes managériales et opérationnelles dans l’amélioration de la relation clients,
- Revisiter l’expérience client en fédérant les équipes et en donnant du sens au service que l’on offre à nos clients.
CDC Habitat intervient dans le domaine des logements conventionnés et des logements libres. Fruits du regroupement de plusieurs sociétés, les différentes agences réparties sur le territoire sont confrontées au même enjeu : Comment créer une dynamique client commune et partagée par tous ?
Si les process et outils de relations clients évoluent rapidement depuis plusieurs mois pour le bénéfice des clients et des collaborateurs, le projet est ici d’aller plus loin que la formation métier et l’appropriation des outils, avec un projet managérial et d’équipe sur le thème central du savoir-être !
Nous voulons prendre soin de nos collaborateurs et de nos clients en favorisant l’empathie, l’implication et la réactivité.
La réponse de l’Académie du Service
Une phase pilote pour tester et valider le projet
Directeur d’agence et managers de proximité, soit 49 personnes, se sont vus proposer un accompagnement les sensibilisant à la culture client, avec des outils simples permettant l’appropriation des enjeux et attitudes clés.
Un diagnostic pour mesurer la culture client
Un plan d’action pour amorcer la transformation
Le diagnostic est établi, il s’agit ensuite de définir un plan d’actions prioritaires décidé et porté par les équipes. Ces actions peuvent être de l’ordre de standards opérationnels ou d’un changement lié au savoir être, aux attitudes relationnelles.
L’accompagnement et la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions© prend ici tout son sens.
Le directeur d’agence, les managers de proximité accompagnent leurs équipes dans leurs montées en compétences opérationnelles mais aussi et surtout relationnelles.
Le déploiement du projet d’équipe pour incarner l’expérience client
Cet accompagnement ne peut se faire sans le soutien des directions interrégionales, des fonctions supports elles-mêmes embarquées dans cette phase pilote au travers d’une première restitution puis d’une sensibilisation notamment à la Symétrie des Attentions©.
Le rythme de chacune des 7 agences diffèrent en fonction des spécificités locales et d’une réalité opérationnelle. C’est là que se trouve la force et la valeur ajoutée du projet d’équipe. En effet, malgré la période inédite que nous avons traversée en 2020 et 2021, chaque agence pilote s’attache à garder le cap et à lancer puis déployer son projet avec la culture client comme ciment de l’équipe.
Le projet d’équipe aide parfois à revenir aux essentiels. Ceux-là même qui font que l’expérience client et l’expérience collaborateurs deviennent uniques.
Le coaching collectif pour l’amélioration et l’engagement continue
Chaque séance de coaching inter agences permet de partager les bonnes pratiques, les belles histoires et les difficultés. Ces sessions nourrissent ainsi le collectif et alimentent particulièrement la dynamique Culture Client lancée !