« Aller vers » nos clients à chaque moment clé de son parcours, c'est la condition d'une expérience réussie et la base d'une relation de confiance. C’est la conviction de CDC Habitat, 1er bailleur de France qui, avec sa mission de gestion du patrimoine immobilier public, accorde un soin particulier à la relation client.
Depuis quelques années, CDC Habitat s’est fortement développé notamment en regroupant plusieurs sociétés avec des cultures d’entreprises très différentes.
Les enjeux sont donc considérables :
CDC Habitat intervient dans le domaine des logements conventionnés et des logements libres. Fruits du regroupement de plusieurs sociétés, les différentes agences réparties sur le territoire sont confrontées au même enjeu : Comment créer une dynamique client commune et partagée par tous ?
Si les process et outils de relations clients évoluent rapidement depuis plusieurs mois pour le bénéfice des clients et des collaborateurs, le projet est ici d’aller plus loin que la formation métier et l’appropriation des outils, avec un projet managérial et d’équipe sur le thème central du savoir-être !
Nous voulons prendre soin de nos collaborateurs et de nos clients en favorisant l’empathie, l’implication et la réactivité.
L’expérience client telle que nous l’avons co-construite, ne peut être déployée que si elle est testée et éprouvée. 7 agences pilotes représentant les 6 Directions interrégionales se sont donc lancées dans la mise en œuvre de leur projet d’équipe.
Directeur d’agence et managers de proximité, soit 49 personnes, se sont vus proposer un accompagnement les sensibilisant à la culture client, avec des outils simples permettant l’appropriation des enjeux et attitudes clés.
Mettre en œuvre l’expérience client c’est avant tout mesurer les écarts entre ce qui a été défini, et les pratiques de chaque agence. Une phase de diagnostics réalisée par l’ensemble de l’équipe est donc nécessaire. Cette phase est importante, un diagnostic doit être regardé et pensé via le levier de l’opérationnel mais aussi via le levier du relationnel. L’exercice est exigeant, il invite à la prise de recul, au questionnement sur les pratiques individuelles et collectives.
Le diagnostic est établi, il s’agit ensuite de définir un plan d’actions prioritaires décidé et porté par les équipes. Ces actions peuvent être de l’ordre de standards opérationnels ou d’un changement lié au savoir être, aux attitudes relationnelles.
L’accompagnement et la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions prend ici tout son sens.
Le directeur d’agence, les managers de proximité accompagnent leurs équipes dans leurs montées en compétences opérationnelles mais aussi et surtout relationnelles.
Cet accompagnement ne peut se faire sans le soutien des directions interrégionales, des fonctions supports elles-mêmes embarquées dans cette phase pilote au travers d’une première restitution puis d’une sensibilisation notamment à la Symétrie des Attentions.
Le rythme de chacune des 7 agences diffèrent en fonction des spécificités locales et d’une réalité opérationnelle. C’est là que se trouve la force et la valeur ajoutée du projet d’équipe. En effet, malgré la période inédite que nous avons traversée en 2020 et 2021, chaque agence pilote s’attache à garder le cap et à lancer puis déployer son projet avec la culture client comme ciment de l’équipe.
Le projet d’équipe aide parfois à revenir aux essentiels. Ceux-là même qui font que l’expérience client et l’expérience collaborateurs deviennent uniques.
Ce qui permet de maintenir le rythme, l’engagement et l’enthousiasme, est la mise en place de sessions de coaching collectif régulier, avec la présence et le soutien sans faille de l’équipe projet et des référents qualité de CDC Habitat.
Chaque séance de coaching inter agences permet de partager les bonnes pratiques, les belles histoires et les difficultés. Ces sessions nourrissent ainsi le collectif et alimentent particulièrement la dynamique Culture Client lancée !