Santé et logement social : des métiers de service en mutation

Notre colloque annuel s’est tenu le jeudi 12 septembre 2024 et a réuni de nombreuses entreprises autour de la thématique “Valoriser ceux qui servent pour transformer l’expérience client, patient, usager et collaborateur”. Enjeu particulièrement pertinent dans les secteurs de la santé et du logement social qui sont en pleine mutation, et sur lesquels nous avons fait un focus. En effet , les missions des bailleurs sociaux évoluent, pour aller vers plus de participation au bien-vivre dans la cité. Quant aux défis du secteur de la santé, ils sont double : viser l’excellence médicale et relationnelle tout en affrontant de fortes difficultés de recrutement et de rétention des soignants.

Les difficultés de recrutement et le manque d’écoute : des enjeux forts au sein des établissements médico-sociaux

Notre Baromètre national 2024 de Symétrie des Attentions©, réalisé en partenariat avec Better world, analyse chaque année, dans 14 secteurs clés de l’économie, la perception qu’ont les clients/patients/usagers et les collaborateurs sur la mise en oeuvre en France des 11 dimensions essentielles qui constituent la Symétrie des Attentions© :

• Autonomie et initiative
• Compétence et soutien
• Comportement et savoir-vivre
• Considération
• Coopération
• Écoute et feedback
• Environnement
• Facilitation et adaptabilité
• Harmonie humain digital
• Relation de confiance
• Valeurs

Notre étude 2024 nous indique dans le secteur des établissements médico-sociaux, que les clients/patients et collaborateurs ont un écart significatif sur leur perception de la réalité du vécu de la plupart des dimensions. Des résultats que nous avions d’ailleurs partagé avec l’Hôpital Fondation Adolphe de Rothschild, lors de notre webinar en juin 2024.

L’expérience patient et résident : une conscience des tensions du secteur qui n’évite pas le vécu des irritants

La nécessité d’une plus grande adaptabilité et disponibilité des soignants

Selon les verbatims recueillis par la solution Better world toujours dans notre Baromètre national, les patients et résidents attendent principalement des établissements médico-sociaux une meilleure réactivité au sein de leur parcours, et la disponibilité d’un plus grand nombre de soignants. Pas étonnant que la dimension de “facilitation et adaptabilité” soit largement surestimée par les collaborateurs. Conscients des tensions de recrutement et du manque de ressources du personnel soignant, les patients/résidents regrettent toutefois :

• Un manque d’adaptation des soignants à leurs besoins
• Un trop grand effort à faire pour résoudre leurs problèmes
• Trop de temps d’attente (pour avoir un rendez-vous ou une réponse)
• Pas assez de canaux accessibles

Un besoin d’écoute et de considération chez les patients et résidents

Autre enseignement de notre Baromètre national : patients et résidents attendent une meilleure attention à leur égard et une écoute bienveillante et empathique. On retrouve là les dimensions de “considération” et “d’écoute et de feedback” qui sont elles-aussi grandement sur-estimées par le personnel soignant (+13 et +11 points d’écart). En effet, seulement 46% des patients interrogés estiment que les soignants font assez preuve d’écoute ou sont attentifs à leurs besoins. Ce qui n’est peut-être pas surprenant dans un secteur dit en tension.

L’expérience soignant : la nécessité de revaloriser leur mission

Un personnel soignant qui a besoin d’écoute et de coopération entre les services

Comme les patients, les professionnels du secteur soulignent un manque d’écoute et de compréhension de la part de leurs managers. Ce manque confirme la nécessité d’améliorer le dialogue et la communication entre les services.

Notre Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions© nous enseigne cette fois-ci que seuls 46% des collaborateurs de ce secteur perçoivent un véritable décloisonnement entre les services ou les métiers. Toutefois 55% d’entre eux pensent que leur entreprise fait des efforts pour favoriser la coopération entre les services et départements, pour rendre le meilleur service possible au client. Des efforts qu’il va falloir néanmoins accentuer pour répondre aux besoins des patients de plus en plus exigeants.

Une nécessité de (re)valoriser les métiers de service

Les collaborateurs souhaitent également plus de considération et de reconnaissance de la part de leur hiérarchie. Leur aspiration à un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle et à une revalorisation des rémunérations se heurte à la pénibilité de leur travail, au manque de personnel et de moyens. Face à ces enjeux, la valorisation et la considération de leur travail au quotidien semble être une solution naturelle pour améliorer leur engagement, motivation et leur bien-être au service de leurs patients. C’est tout le propos des différents intervenants de notre colloque annuel qui ont partagé avec nous de belles pratiques d’excellence pour (re)valoriser le personnel soignant et faire face aux difficultés de recrutement.  

Des pratiques d’excellence tournées vers la fidélisation des soignants et l’amélioration du parcours des patients

Offrir plus de considération au personnel soignant

Lors d’une table ronde dans le cadre de notre colloque, Valérie Moulins, Directrice de la Communication et de l’Expérience patient de l’Hôpital Foch, et Nathalie Sanchez, Directrice du Centre Hospitalier Simone Veil, nous ont donné quelques pratiques d’excellence pour offrir plus de considération au personnel soignant et augmenter ainsi leur fidélisation : 

• Accueillir et former les jeunes professionnels, en leur offrant des programmes de mentorat, des formations continues, et en les intégrant rapidement dans des projets concrets. Cela permet, dès leur arrivée, de développer leurs compétences  et de renforcer leur engagement et leur fidélisation à long terme.
  
• Offrir un environnement de travail moderne avec des équipements de pointe, comme la chirurgie robotique et la simulation en santé.
  
• Prendre en compte les aspirations professionnelles des soignants en leur proposant des projets stimulants et une progression de carrière claire.
  
• Aménager des espaces bien-être et mettre en place des initiatives pour améliorer la qualité de vie au travail. Par exemple, un centre de prévention qui offre des consultations médicales gratuites pour le personnel, donnant accès aux soins essentiels comme la gynécologie, la podologie, et la santé cardiovasculaire.
  
• Impliquer le personnel dans des démarches participatives et des projets internes liés à l’expérience patient et la qualité de vie au travail.
  
• Offrir des salaires compétitifs et proposer des solutions de logement accessibles, notamment grâce à des partenariats comme celui avec Action Logement. 
• Offrir une reconnaissance de la pénibilité du travail pour les métiers exigeants comme les soignants de nuit.
• Former les chefs de service au management : comme l’explique Daniel Ritter, Président co-fondateur de Better World, “À l’hôpital on n’aime pas parler de management, et pour autant les chefs de service ont un rôle managérial. Il est important de les y former. Ce n’est pas classique dans leur éducation qui est souvent très médicale et très peu managériale”.

Une approche digitale pour soutenir la relation de confiance avec les patients

Marion Zunz, VP Patient Experience de Resilience Care, solution digitale dédiée au suivi à distance et à l’accompagnement des patients en oncologie, mettait quant à elle en avant lors de notre colloque la nécessité de s’appuyer sur les nouvelles technologies pour réinventer le parcours de soin des malades. Lors de son intervention, elle a notamment décrit les enjeux et l’objectif de l’application Resilience : réinventer le parcours de soin pour avoir un impact clinique sur les patients, rendre le système de soins plus efficace et accélérer la recherche sur le cancer. Une solution digitale globale visant à humaniser, fluidifier et personnaliser le parcours de soins.

Résultat ? Résilience est déployée et utilisée au quotidien dans les services oncologiques de plus de 90 établissements de santé. Elle est au service de plus de 10 000 patients, focalisée sur tout type de cancer, toute phase et tout traitement. Elle a aussi reçu le 24 octobre 2023 l’avis favorable de la Haute Autorité de Santé (HAS) pour l’inscription en nom de marque de sa solution sur la Liste des Activités de Télésurveillance Médicale. Elle devient ainsi la première solution de télésurveillance en oncologie à obtenir un remboursement pérenne pour tous les patients adultes sous traitement systémique. La HAS lui a reconnu 2 impacts : clinique et organisationnel. 

La transformation des métiers de service des bailleurs sociaux

À l’instar du secteur de la santé, le secteur du logement social souffre d’un écart de perception entre les locataires et les bailleurs sur la plupart des dimensions étudiées. La seule dimension perçue positivement par les locataires est celle du comportement et du savoir-vivre des équipes. “La mutation du métier des bailleurs sociaux est une tendance de fond. Le gardien, qui faisait respecter le règlement intérieur, change de rôle et devient ‘ange gardien’, dont les missions deviennent d’aider les locataires à bien se sentir dans leur logement”, indique Daniel Ritter.

Au 1er janvier 2023, 15,9 % des résidences principales en France sont des logements locatifs sociaux, qui logent environ 10 millions de personnes en France. “L’intérêt du bailleur est de passer de ‘je te fournis un logement’ à ‘je vais t’aider à te sentir bien dans la cité où tu vis, et à bien t’intégrer’« , ajoute Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe de l’Académie du Service.

L’expérience locataire : un besoin de valorisation, d’écoute et de relation de confiance 

D’après notre Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©, les locataires souhaitent avant tout se sentir plus valorisés et écoutés. Ils attendent des bailleurs sociaux une meilleure prise en compte de leurs retours et une écoute attentive de leurs besoins.

Ils recherchent aussi plus de facilitation et d’adaptabilité de la part des bailleurs. Ils veulent des démarches simplifiées, moins de temps d’attente et des explications plus claires pour résoudre leurs problèmes. 

Un autre point important, ils apprécient le suivi par un interlocuteur unique, ce qui renforce la communication et la confiance avec les équipes. Pour maintenir cette relation de confiance, les bailleurs doivent respecter leurs engagements. Si 68% des collaborateurs pensent que c’est le cas, seulement 45% des locataires partagent ce sentiment. Un écart qu’il est urgent de réduire au risque pour les professionnels de ce secteur, de se déconnecter de la réalité du terrain.

L’expérience collaborateur : un besoin de communication, de considération, d’écoute et de facilitation

Notre baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions© révèle en miroir que les collaborateurs du secteur des bailleurs sociaux accordent une grande importance aux retours des locataires et à la réactivité pour améliorer leur satisfaction.

Concernant la “facilitation et adaptabilité”, alors que 47% des locataires pensent que cela pourrait être amélioré, 72% des professionnels estiment déjà faire preuve de ces qualités. Un écart de perception significatif qu’il convient de réduire rapidement, en communiquant par exemple mieux sur les attentes réelles des locataires (cf. les besoins exprimés précédemment).

Les collaborateurs expriment aussi des besoins de transparence et de communication, notamment avec leur hiérarchie et au sein des équipes. Ils ressentent par ailleurs un manque de reconnaissance en termes de rémunération, d’évolution professionnelle, et de valorisation des compétences.

Ils demandent également plus de soutien sur le terrain, de meilleurs outils, et un accompagnement accru de la part de leur direction. Ce ressenti est partagé par 41% des locataires, qui pensent que les collaborateurs ne bénéficient pas du soutien nécessaire pour offrir un service de qualité.

Des pistes de progression tournées vers un équilibre entre innovation sociale et nouvelles technologies

Durant leur prise de parole dans le cadre de notre colloque annuel du 12 septembre 2024, Olivier Perret, Directeur de la Gestion du Patrimoine IDF du Groupe 3F, et Hugo Gervais, Co-fondateur de la solution Urbest, ont partagé avec nous quelques pratiques d’excellence pour améliorer la satisfaction des locataires et des professionnels du secteur.

L’importance de passer du statut de locataire au statut de client, pour un meilleur engagement de service

Le groupe 3F, premier bailleur social français, est passé en 2003 d’une considération des locataires comme captifs à un statut de clients. Clients auxquels ils doivent des services et pour qui il est important de développer l’inclusion, l’insertion et les projets de vie. 

Face à ces enjeux, la démarche de service du groupe 3F s’est professionnalisée et développée. En lien avec la Symétrie des Attentions©, cette transformation passe par un plus grand engagement social et sociétal des collaborateurs.

Le groupe 3F a ainsi défini une nouvelle raison d’être : « Un logement pour chacun, un avenir pour tous ». Cette raison d’être lui demande de clarifier sa mission fondamentale, au-delà de sa simple activité économique. C’est en effet un énoncé qui guide le groupe dans ses actions et décisions. Ici, “Un logement pour chacun, un avenir pour tous” se traduit par l’insertion, l’inclusion et l’accompagnement des habitants tout au long de leur parcours de vie, en lien avec leur engagement social et sociétal.

Cette transformation s’est appuyée sur des pratiques d’excellence concrètes :

• Les équipes de proximité comme les gardiens jouent un rôle clé dans le maintien du lien social avec les locataires, pour une meilleure relation de confiance.
• Pendant la pandémie (et pour les éventuelles crises à venir), 3F a été proactive, en organisant des appels aux locataires isolés et en mettant des logements à disposition pour le personnel soignant.
• Les collaborateurs sont encouragés à s’engager dans des projets sociaux et sociétaux, ce qui renforce l’impact de l’entreprise sur sa communauté.
• Les services 3F sont désormais largement digitalisés, avec des plateformes d’appels et des outils numériques qui facilitent la relation client.

Une harmonie des expériences humaines et numériques pour faciliter les relations entre les locataires et les bailleurs

L’usage des nouvelles technologies doit faciliter la vie, les relations et la mise à disposition des services proposés aux locataires. C’est ce que fait notamment Urbest, plateforme collaborative permettant d’améliorer la relation entre les différents acteurs en apportant communication, transparence et efficacité aux occupants, propriétaires et prestataires. En effet, Urbest facilite la communication en regroupant dans une seule discussion les locataires qui ont une demande, un superviseur et les prestataires qui interviennent. 

En général, le processus est fragmenté entre un service après-vente qui sert de support et des applications de gestion pour les intervenants. Cette séparation peut entraîner des problèmes de communication. Les logiciels sont souvent conçus pour les processus internes et les métiers, là où Urbest se focalise sur les utilisateurs finaux, c’est-à-dire les locataires ou occupants de bâtiments.  Cette meilleure coordination permet une rapidité de prise de décision, une meilleure efficacité et une meilleure fluidité pour les nombreux interlocuteurs qui se réunissent autour d’un problème locataire comme par exemple une fuite d’eau, une remise en état de logement, etc.

 Avec ces solutions et un bon accompagnement, les gardiens d’immeuble jouent un rôle encore plus central en devenant un véritable point de communication. Ils peuvent ainsi consacrer davantage de temps à la relation avec les locataires et au suivi des prestataires. Ils gagnent ainsi en efficacité : meilleure qualité de service, traitement plus rapide des demandes et réduction des coûts en optimisant leur temps.

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Le secteur du logement social et du médico-social est en pleine évolution. Comme l’ont montré les différents témoignages lors de notre colloque, il est devenu essentiel de prendre soin des collaborateurs pour améliorer la satisfaction des clients, patients et locataires, ainsi que la performance financière. C’est là qu’intervient le principe de la Symétrie des Attentions©, qui est crucial pour se démarquer.

Laurent Cappelletti, Professeur au Cnam, a souligné en conclusion de notre colloque que pour réussir ces transformations, il est fondamental de soutenir les managers, en particulier ceux de proximité, qui jouent un rôle clé dans la performance collective des organisations. En prenant soin de leurs managers, les entreprises renforcent l’engagement de leurs équipes et, par conséquent, offrent une meilleure expérience aux clients, patients et locataires.

De plus, des études présentées par Laurent Cappelletti ont montré qu’un euro investi dans le management de proximité peut en rapporter quatre. Cela souligne l’importance de bien former les managers, qui sont souvent promus pour leurs compétences techniques, mais qui ont également besoin d’acquérir des compétences managériales.