Les JO 2024, un moment de vérité de l’expérience client dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie

Expérience client tourisme et hôtellerie : pendant les JO 2024, la qualité de l’accueil des clients et la culture de service des différents acteurs sera primordiale. L’occasion de dresser un état des lieux sur la qualité de service perçue par les clients et professionnels du tourisme et de l’hôtellerie, grâce à notre nouveau Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©, réalisé en partenariat avec Better World, offrant une analyse à la fois qualitative et quantitative.

Jeux Olympiques et Paralympiques 2024 : un temps fort pour l’expérience client dans le tourisme et l’hôtellerie

Les Jeux Olympiques et Paralympiques sont un temps fort exceptionnel qui fait émerger les enjeux de l’expérience client dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie : recrutement dans un contexte de pénurie de talents, pression des sites d’avis client, diversification de la concurrence, contrainte de respect de l’environnement… Autant d’enjeux qui nécessitent une créativité et une innovation qui font la réputation de ce secteur.

“C’est dans le secteur de l’hôtellerie qu’on voit les plus fortes innovations en matière d’expérience client. Les hôteliers sont un modèle car ils ont une culture inhérente de la satisfaction client” – Daniel Ritter, Co-fondateur et CEO de Better World. 

Les JO sont le miroir grossissant du secteur et de ces enjeux : les visiteurs étrangers sont principalement venus pour voir les épreuves et moins pour le tourisme, mais pour la France c’est une occasion à saisir. L’enjeu est de donner envie aux visiteurs de revenir pour le tourisme ou de parler positivement de leur séjour autour d’eux. Et donc de les transformer en ambassadeurs de l’accueil à la française.

Ce temps fort est aussi l’occasion d’obtenir un fort volume de retours des hôtes, qui donnera matière à analyse. L’expérience client, vue à travers le prisme de l’interculturalité, constitue également un sujet d’analyse important, étant donné la présence significative de profils internationaux dans le secteur.

Si les JO constituent un moment de vérité pour l’accueil des clients sous le regard d’un public international, ces mêmes problématiques se retrouvent au quotidien dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie.

Le baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©, photographie de l’état du secteur

Le concept de Symétrie des Attentions© postule que la qualité de la relation client est directement liée à la qualité de la relation entre une entreprise et ses collaborateurs..

“Ce n’est pas par hasard que la Symétrie des Attentions© soit née dans un groupe hôtelier : dans ce type d’activité où toutes les parties sont présentes dans le même espace-temps, si on ne traite pas le client et le collaborateur avec la même attention, le résultat sur la performance économique est plus immédiat et plus visible” – Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.

Si on se focalise sur l’expérience client tourisme et hôtellerie, selon notre Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©, la satisfaction collaborateur a pris 12 points depuis 2023. L’opinion des clients et des collaborateurs est toutefois très volatile : les variations sont énormes d’une année à une autre. Il est donc crucial de les mesurer et de les suivre en permanence.

En effet, l’engagement d’un collaborateur envers son employeur ou d’un client pour une marque n’est plus le même. Les récentes crises ont amené les clients/usagers et les salariés à reconsidérer ce qui leur convient ou non. Ils sont donc plus enclins à se tourner vers la concurrence s’ils ne se sentent pas suffisamment valorisés.

Une amélioration des conditions de travail des collaborateurs et une clarification des évolutions de carrière

De nombreux efforts ont été fait pour attirer et fidéliser les salariés du secteur tourisme et hôtellerie. On citera par exemple pour certains la disparition des horaires en coupure, l’instauration de fermetures le week-end, et des horaires plus prévisibles et plus stables pour une meilleure conciliation entre travail et vie personnelle.

De nouvelles options d’hébergement pour les collaborateurs sont également mises en place. Les hôteliers et restaurateurs ont trouvé des solutions pour loger les saisonniers. Ils répondent ainsi aux nombreuses difficultés rencontrées, principalement liées au coût élevé du logement dans ces zones très touristiques.

Aujourd’hui, il est essentiel de clarifier les perspectives d’évolution dans les métiers du tourisme et de l’hôtellerie, en mettant en avant les opportunités de carrière enrichissantes qui existent. Reconnaître le potentiel de chaque individu et soutenir leur développement de compétences est crucial. Par exemple, les hôtels peuvent commencer par recruter des talents dotés de compétences relationnelles solides, afin de les former par la suite aux compétences spécifiques du métier.

Un enjeu important de personnalisation de la relation client 

Lorsqu’on étudie avec Better World ce qui satisfait les clients ou motive les collaborateurs, on remarque généralement que la qualité des relations joue un rôle central. Que ce soit avec un manager, un serveur, un vendeur ou un téléconseiller, c’est la qualité de l’interaction humaine qui prime. Les nombreux retours analysés par Better World auprès de nos clients montrent que la satisfaction est largement influencée par ces relations humaines. Dans un monde où l’incertitude est omniprésente, il est clair qu’il y a un besoin accru de relations humaines positives et solides.

“Bien que les outils peuvent aider à innover et à améliorer l’expérience client globale, les hôteliers doivent toujours garder en tête l’importance primordiale de la relation humaine.” – Daniel Ritter.

Dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, la relation humaine doit être un élément clé pour différencier l’expérience offerte au client. Cela passe par une personnalisation accrue, facilitant la transition entre différentes plateformes comme Booking. Les établissements peuvent par exemple adopter une approche proactive en confirmant les réservations directement avec les clients.

Le secteur du luxe est une source intéressante d’inspiration. Les palaces, par exemple, s’efforcent de personnaliser chaque interaction en anticipant les préférences des clients, parfois en consultant leurs profils sur les réseaux sociaux. L’objectif est de montrer une attention particulière dès le premier contact, même avec un nouveau client.

D’autres bonnes pratiques incluent des gestes simples comme demander au client s’il a bien dormi lors du petit déjeuner plutôt que de simplement demander le numéro de chambre. Appeler le client par son nom lorsque cela est possible est aussi une pratique appréciée, applicable non seulement aux hôtels de luxe mais également aux établissements moins étoilés et à toute entreprise cherchant à améliorer sa relation client.

Une valorisation du travail des collaborateurs basée sur la mobilisation de leur sens du service

Engager ses collaborateurs renforce la satisfaction du client. Dans ces métiers de relation, lorsque les collaborateurs réussissent à créer une expérience client authentique et positive, cela se traduit naturellement par une reconnaissance sincère de la part des clients. Les collaborateurs de ces secteurs sont souvent des personnes qui apprécient servir et être valorisées pour la qualité de leur service, ce qui les motive à s’améliorer constamment. C’est un cercle vertueux.

Pour y parvenir, les managers jouent un rôle essentiel en observant attentivement leurs équipes et en leur fournissant des retours constructifs pour les aider à progresser. Ce processus de feedback et de développement des compétences contribue à renforcer la fierté des collaborateurs et, par conséquent, à accroître leur engagement.

Une réponse aux besoins spécifiques et concrets des collaborateurs

Selon les verbatims recueillis par Better World dans notre Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions©, les salariés espèrent également :

• Plus d’humanité dans la gestion des équipes, en prenant en compte le bien-être moral des collaborateurs, en les soutenant dans les moments et les contextes difficiles
• Plus de respect et de communication entre les collaborateurs, avec une meilleure empathie et une meilleure cohérence sur les informations données
• Une meilleure reconnaissance, basée sur des levier financiers et non financiers
• Une plus grande écoute de leurs recommandations et de leurs opinions dans la prise de décision

Le baromètre Symétrie des Attentions© : une méthode pour monitorer et piloter en continu l’amélioration de l’expérience client tourisme et hôtellerie

Chaque année, notre Baromètre national de la Symétrie des Attentions© nous permet d’avoir une image de ce secteur du niveau de satisfaction des clients et d’engagement des collaborateurs en France. Ce même Baromètre de la Symétrie des Attentions© peut également être déployé au sein de votre entreprise. Cela vous permet d’évaluer comment l’organisation aligne votre stratégie de Culture de Service avec l’engagement de vos équipes et la perception qu’en ont réellement les clients. Il vous offre ainsi un diagnostic complet en comparant l’expérience vécue par les clients et les collaborateurs au sein de l’entreprise. 

Grâce à notre partenariat avec Better World, nous enrichissons les résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions© en analysant de façon continue les verbatims clients et collaborateurs de votre entreprise. Cela permet d’identifier clairement et rapidement les points d’attention et d’enchantement pour améliorer l’expérience client et collaborateur. Riche de cette matière, l’Académie du Service dispose de tous les éléments nécessaires pour élaborer avec les entreprises un plan robuste d’amélioration de l’expérience client et collaborateur.

“Better World est un dispositif d’écoute active qui collecte, traite et identifie les avis et opinions des clients et collaborateurs. Il permet de gagner en efficacité pour comprendre les points d’amélioration de leur expérience” – Daniel Ritter, Better World.

Monitorer les retours clients et collaborateurs avec Better World : pourquoi les sites de notation ne sont pas suffisants

Le dispositif Better World va au-delà d’une simple évaluation basée sur les notes telles que celles de Booking ou Google, qui offrent une vision binaire de la qualité de service dans le secteur du tourisme. Better World se concentre sur les commentaires détaillés des clients, qui enrichissent et nuancent les notes moyennes. Par exemple, un client pourrait dire « L’accueil était bon, mais la salle de bains n’était pas propre », exprimant ainsi deux aspects avec différents niveaux de satisfaction et d’émotion. Cette approche permet à Better World de classifier plusieurs sentiments exprimés dans un même commentaire, offrant une vision claire, détaillée et précise de toutes les observations des clients.

Grâce à l’intelligence artificielle, Better World analyse systématiquement et en continu des milliers de verbatims. Cela offre un avantage considérable : la possibilité de mettre en œuvre des actions correctives spécifiques et de vérifier leur impact à court terme, ce qui serait impossible avec une simple note moyenne.

Les verbatims proviennent de diverses sources, internes à l’entreprise via des enquêtes de satisfaction, et externes via des avis publics sur des plateformes comme Google ou TripAdvisor. Ils sont regroupés sur une plateforme accessible à l’entreprise, traduits en français si nécessaire, facilitant ainsi la gestion de l’interculturalité dans l’expérience client dans le secteur du tourisme.

Selon le principe de Symétrie des Attentions©, nous conseillons aux entreprises de traiter avec la même attention les verbatims de leurs collaborateurs et ceux de leurs clients. Par exemple, en affichant des QR codes dans les chambres pour les clients et dans les espaces communs pour le personnel, ou lors de sondages internes.

Co-construire un plan d’action avec l’Académie du Service

Une fois que les données compilées par Better World sont analysées et mises à disposition sur leur plateforme en ligne, nous organisons des ateliers avec les dirigeants pour répondre à plusieurs questions essentielles : Que révèlent ces analyses ? Quels défis prioritaires choisir ? Comment passer des problèmes identifiés à des actions concrètes de progression ? 

Nous offrons ainsi aux dirigeants des recommandations pratiques pour mettre en œuvre des actions prioritaires.

Par exemple, dans deux types d’établissements hôteliers, les défis peuvent être similaires, mais les actions doivent être adaptées :

• Pour les grandes chaînes hôtelières de prestige bien établies avec une plateforme de marque distinctive : nous collaborons avec elles pour définir des comportements clés et une signature relationnelle en accord avec leur identité de marque, en recommandant des gestes spécifiques à la marque.
• Pour les hôtels plus orientés vers le grand public, axés sur l’implication des collaborateurs et les besoins des clients : nous abordons des questions comme « Qu’est-ce qui serait agréable pour vous ? » et discutons des règles de base de la politesse. Nous encourageons également une approche basée sur la spontanéité et le service client : « Est-ce qu’il s’est passé quelque chose ou avez-vous suivi la procédure ? ». Améliorer les compétences relationnelles est un précieux atout tant dans le travail quotidien que dans la vie personnelle des collaborateurs et des managers.

Pour une “médecine de l’expérience client”, dans le tourisme, l’hôtellerie et ailleurs

L’approche combinée de l’Académie du Service et de Better World peut être comparée à une démarche médicale : Better World agit comme le médecin, diagnostiquant les problèmes grâce à une analyse approfondie des verbatims clients et collaborateurs pour identifier les moments critiques.

L’Académie du Service joue le rôle du soignant ou de l’infirmier : nous reprenons le diagnostic et mettons en œuvre les traitements nécessaires pour améliorer les moments clés, cruciaux tant pour les clients que pour les collaborateurs dans leurs parcours. Grâce à notre expertise en conseil et formation, nous vous guidons pour identifier les leviers adaptés et définir une expérience client et collaborateur qui fasse réellement la différence.