Comment attirer les talents et les fidéliser ? Nos conseils pour améliorer votre expérience collaborateur

Selon la dernière enquête de la Direction de l’Animation de la Recherche, des Études et des Statistique (DARES), plus de 370 000 emplois étaient vacants au troisième trimestre 2022. Une pénurie particulièrement sensible dans les secteurs de l’hôtellerie-restauration, du soin, de l’informatique, de la vente… mais aussi du transport où de nombreux conducteurs manquent désormais à l’appel. Pour les entreprises concernées, ces tensions sont autant d’incitations à faire preuve d’agilité, voire de changement de paradigme, pour attirer et fidéliser des collaborateurs qui, depuis la pandémie COVID, ont découvert qu’une autre manière de travailler était possible. Le rapport de force s’est inversé et les Ressources humaines sont désormais en première ligne pour limiter la casse. Comment l’Académie du Service peut-elle les soutenir dans ce contexte inhabituel ? La réponse tient en une conviction : l’engagement des salariés se nourrit de pratiques managériales fondées sur la considération des équipes, la capacité à donner du sens à leur travail et un accompagnement adapté à leurs besoins, notamment au moment de l’intégration des nouvelles recrues.

Quand la COVID a rebattu les cartes sur le marché du travail pour attirer les talents

Dans le monde du travail, il existe un avant et un après COVID. Lorsqu’en 2020 , le premier confinement est décrété, il emporte avec lui le sacro-saint principe du « aller au bureau est le meilleur moyen de remplir ses objectifs. » Progressivement, les salariés – du moins ceux qui ne sont pas en première ligne – découvrent qu’une autre organisation est possible et la plupart d’entre eux y prend goût. Conséquence : les entreprises qui n’intègrent pas la possibilité de travailler à distance plusieurs jours par semaine sont désormais à contre-courant. Tant qu’ils maintiennent le niveau d’efficacité attendu, leurs collaborateurs veulent pouvoir lancer une machine, prendre une pause déjeuner plus longue que la normale, faire du sport ou s’éclipser pour aller chercher les enfants à l’école, sans s’attirer les foudres managériales. En d’autres termes, la disponibilité oui, mais l’autonomie aussi.

Reprendre le contrôle de sa vie est une attitude d’autant plus assumée qu’elle intervient dans un contexte particulièrement tendu pour certains secteurs. Il suffit d’interroger les restaurateurs, les directeurs d’agence bancaire ou les conducteurs de chantier pour mesurer leurs difficultés à recruter ou à garder leurs collaborateurs. Un constat confirmé par la DARES qui, en octobre 2022, soulignait que : « les difficultés de recrutement sont à des niveaux inégalés dans l’industrie manufacturière et les services, et au plus haut depuis 2008 dans le bâtiment. Cette situation crée des opportunités pour les salariés déjà en poste et est susceptible en retour de conduire à des démissions plus nombreuses. » Outre-Atlantique, le phénomène est tel qu’il a désormais un nom : « The Big Quit » (la grande démission) et une explication : la période du confinement aurait suscité chez de nombreux actifs une remise à plat de leurs priorités avec en ligne de mire, la volonté de se couper des environnements de travail inadaptés ou toxiques. Dit autrement : l’engagement des équipes n’est plus un dû a priori mais la conséquence d’une relation manageur- collaborateur profitable aux deux parties. Or sur ce dernier point, beaucoup reste à faire, comme en témoignent les résultats 2022 du Baromètre de la Symétrie des Attentions.

Du manque de considération au défaut d’engagement : l’expérience collaborateur décryptée par notre Baromètre de la Symétrie des Attentions

Cela fait maintenant 10 ans que l’Académie du Service sonde, à travers son Baromètre de la Symétrie des Attentions, la perception des clients et des collaborateurs de 11 secteurs économiques en matière de qualité de service et de conditions de travail. En découle une appréciation globale de l’expérience vécue par ces deux publics mais également leur ressenti sur 11 dimensions plus spécifiques, comme « la relation de confiance », « la compétence et le soutien », « la considération » etc.

En matière d’expérience employé, les résultats 2022 du Baromètre témoignent d’un profond malaise des salariés dans la majorité des secteurs qui les emploient mais également sur la quasi-totalité des dimensions répertoriées.

Sur les 11 secteurs représentés, seuls trois d’entre eux, la Distribution spécialisée, l’Energie et la Banque, parviennent à tirer leur épingle du jeu puisqu’au moins 60% de leurs effectifs se disent « prêts à recommander leur entreprise à un proche pour y travailler ». Un score à comparer aux résultats obtenus par les secteurs en queue de peloton, à savoir la Téléphonie, la Restauration et l’E-commerce qui plafonnent respectivement à 36%, 32% et 27% d’opinions favorables.

Sur la plupart des dimensions, on observe un écart de 25 points en moyenne entre le premier et le dernier du classement :

• le secteur bancaire arrive généralement en tête, détrôné cependant par le secteur de l’énergie sur deux affirmations : « je connais la valeur et le sens de mon métier » qui recueille 75% d’opinions favorables chez les énergéticiens (un score particulièrement élevé, à considérer au regard de la conjoncture actuelle et des tensions mondiales sur l’énergie) et « les managers donnent du feedback régulier aux collaborateurs » approuvé par 58% des salariés du secteur.
• en queue de classement, on retrouve le plus souvent la Téléphonie qui abandonne néanmoins sa dernière place à la Restauration sur l’affirmation : « les équipes au contact du client reçoivent tout le support nécessaire pour offrir le meilleur service » (39%) et à l’E-commerce sur l’item : « nous faisons preuve de considération à l’égard des clients » (49%).

En résumé, l’analyse des différentes dimensions de l’expérience employé permet de mieux cerner les difficultés rencontrées par les collaborateurs dans l’exercice de leurs missions. Dans les secteurs les plus sinistrés, le manque de considération, de formation, d’écoute et de feedback, le cloisonnement entre les services, sont régulièrement pointés du doigt par les équipes et fonctionnent comme autant d’éléments déceptifs. La perte de motivation et d’engagement qui en découle est une alerte suffisamment puissante pour que les fonctions RH s’en saisissent et proposent de nouveaux modes d’interaction entre recruteurs et candidats, manageurs et managés.

Comment attirer les talents et améliorer l’expérience collaborateur ? Les bonnes pratiques identifiées par Work&You

Dans cette partie, nous avons choisi de donner la parole au cabinet de recrutement Work&You, premier cabinet spécialisé dans le recrutement prédictif. Ses recommandations, tant sur la marque employeur que sur l’expérience candidat au terme du processus de recrutement, pourraient opportunément servir de feuilles de route dans les secteurs jugés les moins attractifs.

1/ Conforter sa marque employeur.

Toute entreprise qui souhaite attirer de nouveaux talents et les fidéliser devrait régulièrement auditer les quatre dimensions de sa marque employeur que sont sa réputation, son attractivité, sa capacité à susciter l’engagement des équipes et à se différencier. Diffuser des offres d’emploi qui intègrent les préoccupations des candidats, produire des repères sur l’entreprise, ses valeurs, sa vision, ses projets, ses progrès, pour permettre aux collaborateurs de s’auto-saisir de ces informations et de devenir les ambassadeurs de leur société, répondre avec sincérité aux avis laissés sur Indeed ou Google, etc. sont autant d’éléments qui permettent de nouer une relation de confiance entre une organisation et ses salariés.

2/ Soigner l’intégration des nouveaux embauchés

Comme l’affirme Work&You, « Rien ne sert de bien sélectionner, il faut aussi savoir intégrer à point ! »

Que vous soyez au service RH ou son futur n+1, il vous incombe de déployer une série d’attentions qui faciliteront les premiers pas du nouvel embauché, et notamment :

• avant son arrivée, pensez à régler les derniers détails administratifs, à préparer son espace de travail et à lui envoyer un mail pour lui souhaiter la bienvenue
• le jour J, faites-lui visiter les locaux et présentez-lui ses futurs coéquipiers
• par la suite, impliquez-le le plus tôt possible dans des projets opérationnels et soyez disponible pour l’aider à prendre ses marques.

Sous-estimer ces différentes étapes, c’est prendre le risque de provoquer l’insatisfaction des nouveaux salariés avec pour conséquences une motivation en berne, un turn-over qui s’accélère et une difficulté grandissante à recruter compte tenu du bouche à oreille négatif. Aucune entreprise ne souhaite s’inscrire dans ce scénario du pire mais rares sont celles qui, dans les secteurs en tension, ont engagé une démarche centrée sur le parcours de leurs collaborateurs, à l’instar de ce qui est généralement réalisé sur le parcours client. La note d’analyse consacrée aux difficultés de recrutement par la DARES (juin 2022) est pourtant sans équivoque : « 71 % des employeurs interrogés dans le cadre de l’enquête Conditions de travail 2019 signalent avoir eu des difficultés à recruter sur des postes vacants au cours de l’année écoulée. Ces problèmes sont le plus souvent attribués à une pénurie de personnel qualifié, mais le rôle des conditions de travail apparaît lui aussi important », soulignent les auteurs.

Votre organisation est-elle tout simplement irrésistible ? s’interrogeait le cabinet Bersin by Deloitte en 2019, avant de préciser que « les salariés engagés seraient jusqu’à 57 % plus efficaces et 87 % moins susceptibles de quitter leur entreprise, générant des taux de croissance jusqu’à 2,3 fois plus élevés que la moyenne. » Les enjeux sont désormais connus et documentés. A chaque entreprise de se positionner pour proposer à ses talents une meilleure expérience de travail…