Compétences relation client : un enjeu clé pour les entreprises

En 2020, l’accompagnement et la formation des collaborateurs pour faire face à la crise et au changement ont été au centre des préoccupations des entreprises. À tous les niveaux d’une organisation, l’adaptabilité, l’autonomie ou encore la coopération sont en capacité de générer demain des compétences essentielles de la relation client.

Les événements actuels qui frappent de nombreux secteurs d’activité ont mis la gestion de la qualité de la relation client et le développement des compétences de la relation client à rude épreuve.

C’est ce que révèle d’ailleurs notre Baromètre national de la Symétrie des Attentions qui nous montre que seuls 46% des clients estiment que leurs interlocuteurs sont suffisamment formés pour leur rendre un service à la hauteur de leurs attentes, et seulement 55% des salariés estiment être suffisamment formés pour répondre aux attentes des clients.

Dans une démarche d’amélioration continue, il devient donc essentiel pour les entreprises de s’emparer du sujet pour accompagner au mieux les collaborateurs, managers et dirigeants à s’approprier ces nouveaux référentiels de compétences relationnelles.

Quelles sont les compétences essentielles de la relation client ?

La relation client : un exercice qui revêt une double dimension

La mise en œuvre d’une relation client de qualité est particulièrement complexe à mesurer, car elle repose sur une double compétence : les savoir-faire techniques d’un côté (comme les connaissances sur le produit, les offres ou les conditions commerciales par exemple) et la dimension relationnelle (autrement dit soft skills) de l’autre, déterminée par la qualité subjective des communications interpersonnelles. Une dimension néanmoins difficile à évaluer.

Les 14 compétences clés de la relation interpersonnelle

Notre expérience de la relation client et nos différents tests réalisés auprès d’entreprises reconnues pour leur sens du relationnel et du client nous ont permis de cartographier 14 compétences essentielles, regroupées autour de quatre temps de la relation interpersonnelle :

• La capacité à découvrir son interlocuteur et à travailler en équipe, qui implique des capacités d’écoute, de compréhension, de curiosité et à générer des preuves d’empathie.
• La mise en mouvement, qui implique de la proactivité, des prises d’initiatives et un fort engagement.
• La facilité à transformer et à apporter une solution, qui nécessite de faire preuve d’un grand sens de l’adaptation, de la communication et d’être en capacité d’argumenter.
• Les ressources personnelles mobilisables, plus que jamais nécessaires, comme l’acceptation de l’incertitude, la gestion du stress, la confiance en soi et l’assertivité.

Pour que nos clients puissent évaluer objectivement le niveau d’aisance d’un collaborateur, d’un manager ou d’une équipe lors de chaque étape de la relation client, nous avons co-développé avec notre partenaire Performanse l’outil Talent relationnel. En savoir plus.

Identifier les compétences interpersonnelles : dans quel but ?

Être en capacité d’accéder à un état des lieux objectif du niveau d’aisance relationnel d’un collaborateur, d’un manager ou d’une équipe permet aux RH (Ressources Humaines) de répondre à court et long terme ces principaux défis :

• Mieux recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs, en confirmant leur orientation en relation et culture client
• Coacher des dirigeants et managers, en les aidant à structurer, piloter et mettre en place un plan d’action relation client. Mais aussi à développer leurs compétences managériales.
• Développer les meilleures compétences relationnelles des équipes en contact direct avec le client, en identifiant les thématiques prioritaires de formation
• Cartographier les compétences relationnelles d’une équipe et ainsi alimenter un plan d’action centré sur la Culture client et la qualité du service

Comment développer les compétences de la relation client ?

Identifier ses points d’appui et ses défis personnels

À l’Académie du Service, nous croyons que renforcer la confiance et la connaissance de soi est un facteur de réussite personnelle et professionnelle. Pour capitaliser sur les qualités relationnelles des équipes du service client, il est important de permettre aux collaborateurs d’identifier leurs points d’appui et leurs défis personnels. Cette démarche leur permettra de mieux comprendre qui ils sont et surtout comment ils sont perçus.

Accompagner les collaborateurs et les managers

Une fois les différentes compétences relationnelles essentielles du collaborateur évaluées, il est important de pouvoir les accompagner sur leurs points d’appui et leurs points d’attention, de progression. Selon le cadre dans lequel ces compétences sont développées, il existe différentes méthodes comme le coaching individuel ou collectif. Il y a aussi la mise à disposition de fiches de progression personnalisées proposant des mini-défis quotidiens pour mieux appréhender telle ou telle compétence de la relation client.

Nous avons conçu l’outil Talent Relationnel, pour que les entreprises puissent évaluer le niveau d’aisance relationnel des collaborateurs et des équipes sur ces compétences clés. Un moyen efficace pour suivre leur chemin vers l’excellence relationnelle et pour leur apporter les formations en relation client nécessaires.

En conclusion, la période que nous vivons est propice aux changements et une opportunité de se former sur ces compétences relationnelles. Plus que jamais, les entreprises font face à de nombreux défis pour maintenir ou recréer des liens avec leurs clients et collaborateurs. Ainsi, la capacité à maitriser ces compétences en relation client et savoir-être constitue sans aucun doute une véritable source de différenciation et même face à un client mécontent.

Adoptez dès maintenant Talent Relationnel, l’outil agile et rapide pour développer efficacement les compétences relationnelles de vos équipes.