La compétence relationnelle, au centre des enjeux d’expérience client

Aujourd’hui, la compétence relationnelle se trouve au cœur des stratégies des entreprises, depuis le recrutement jusqu’à la relation client. Découvrez pourquoi il est crucial de développer les aptitudes sociales de vos équipes, et l’impact réel de cette montée en compétences sur l’expérience et la satisfaction client.

Définition : qu’est-ce que la compétence relationnelle ?

Le modèle qui prévalait auparavant se concentrait avant tout sur le développement des hard skills, ou “savoir-faire”. Les hard skills sont des compétences tangibles et techniques, souvent évaluées par un diplôme ou une certification : une aptitude à parler une langue étrangère, la maîtrise d’un outil informatique ou d’un langage de programmation… Aujourd’hui, elles ne suffisent plus.

Les compétences relationnelles sont un ensemble d’aptitudes nécessaires pour interagir avec les autres. On parle de soft skills, ou “savoir-être”. Ces compétences relationnelles sont déterminantes pour comprendre les besoins et émotions de l’autre, travailler efficacement en équipe et résoudre des problèmes sans créer de conflits. L’empathie, l’adaptabilité, l’esprit d’équipe, la communication, l’intelligence émotionnelle, l’aptitude à négocier ou encore la capacité à construire des relations positives sont des compétences relationnelles.

Ces compétences professionnelles se trouvent au cœur de la performance de l’entreprise. Valoriser les compétences relationnelles et sociales fait partie d’une stratégie durable. Et ce, dès l’étape du recrutement.

Compétence relationnelle en entreprise : un réel impact sur le recrutement et le management

Changer de paradigme dans un marché de l’emploi sous tension

Face à une pénurie de candidats et de compétences dans tous les secteurs d’activité, de nombreux recruteurs privilégient désormais les soft skills aux compétences techniques. Aujourd’hui, ce qui compte le plus chez un candidat est sa capacité à s’adapter, à communiquer et à collaborer, et ce bien avant son diplôme, son expérience professionnelle ou ses réalisations. Dans un monde du travail en perpétuel changement, les compétences comportementales sont plus importantes que jamais.

Les recruteurs ne sont pas les seuls à valoriser la compétence relationnelle. D’après le baromètre des soft skills 2024 de Lefebvre Dalloz Compétences, près de 60 % des dirigeants estiment que les soft skills ont un impact stratégique sur l’entreprise. 

Miser sur le potentiel d’un candidat et sur la formation des collaborateurs

Aujourd’hui, les entreprises recherchent des managers et des collaborateurs capables de s’adapter, d’évoluer rapidement et de rebondir efficacement face à l’imprévu. Ils doivent travailler efficacement en équipe, communiquer aisément, faire preuve de curiosité et être en mesure de progresser constamment dans leur courbe d’apprentissage.

Ces compétences ne sont pas innées : elles peuvent s’apprendre et se développer tout au long de la vie. C’est pourquoi il est important pour les entreprises  de mettre de plus en plus en place des programmes de formation orientés vers le développement des compétences relationnelles. Pour répondre à ces besoins, à l’Académie du Service, nous avons développé par exemple des formations axées sur le savoir-être, la gestion des situations difficiles ou encore les fondamentaux de la  relation client.

Le développement des compétences relationnelles des collaborateurs : un enjeu majeur pour les entreprises

Améliorer la collaboration et la coopération entre les services

Prenons l’exemple d’un projet d’expérience client en entreprise. Aujourd’hui, le fonctionnement en silos est devenu obsolète : les différents services doivent être impliqués et travailler ensemble pour réussir. Cela n’est pas toujours le cas : rares sont les entreprises qui impliquent tous les services pour satisfaire les clients. Or, ils sont tous concernés par l’amélioration de l’expérience client, de près ou de loin. C’est l’affaire de tous.

Le développement des compétences relationnelles est ainsi crucial pour la réussite d’un projet. Il aide en effet à améliorer la communication entre les différents services et à transformer les éventuels conflits ou divergences d’opinion en discussions constructives, en intelligence collective, favorisant ainsi une meilleure collaboration au sein des équipes.

Adopter une posture orientée vers la satisfaction du client

Le développement des compétences relationnelles est un outil puissant. Il permet d’améliorer la coopération en entreprise, essentielle à la satisfaction client. Quand les services collaborent efficacement, le client se sent rassuré et mieux servi.

Les soft skills telles que la communication, l’adaptabilité et la gestion des conflits sont indispensables pour une approche centrée sur le client. Pour assurer une collaboration harmonieuse, ces compétences relationnelles sont souvent plus cruciales que les compétences techniques.

Cependant, notre Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions© révèle que la coopération peut encore s’améliorer. Cette dimension est perçue comme insuffisamment installée par les clients et les collaborateurs dans plusieurs secteurs comme l’assurance, l’automobile, la téléphonie et l’éducation. Les collaborateurs estiment notamment qu’il faut davantage décloisonner les services et métiers pour favoriser une meilleure coopération et offrir un service optimal au client.

Compétences relationnelles : les convictions de l’Académie du Service

Les soft skills comme compléments aux savoir-faire et à l’expertise des collaborateurs

Nous croyons fermement que les compétences relationnelles ont un impact positif sur les performances de l’entreprise. Bien que les compétences techniques soient importantes pour fournir des solutions expertes aux clients, elles ne suffisent plus à elles seules.

Il peut arriver qu’aucune solution technique immédiate ne soit disponible pour les clients. Dans ce cas, les compétences relationnelles sont essentielles pour maintenir une relation de qualité. Les collaborateurs doivent alors être en capacité d’offrir de l’empathie, de la bienveillance et une écoute active. Le zéro défaut n’existe pas, mais toute organisation peut tendre vers le 100% de clients satisfaits.

Le développement des compétences relationnelles grâce à la formation et la Symétrie des Attentions©

Pour améliorer les compétences relationnelles, il est essentiel de former tous les collaborateurs à adopter le socle relationnel de l’entreprise, qu’ils pourront ensuite appliquer auprès des clients. En parallèle, il est crucial de mettre l’accent sur l’expérience des collaborateurs, indispensable pour garantir une expérience client positive selon le principe de la Symétrie des Attentions©.

Investir dans l’expérience collaborateur implique de former et d’accompagner tant les employés que les managers. Ces derniers doivent eux-mêmes maîtriser ces compétences relationnelles pour les transmettre efficacement à leurs équipes.

Nos programmes de formation, destinés à intégrer les fondamentaux de la relation client, ainsi que notre outil Talent Relationnel, ont été conçus pour soutenir le développement des compétences de vos équipes. Talent Relationnel permet notamment d’identifier et de cultiver le potentiel relationnel individuel et d’équipe.

Enfin, notre Baromètre national 2024 de la Symétrie des Attentions© met également en lumière l’importance croissante pour les entreprises d’écouter leurs clients, de se rapprocher d’eux et de répondre de manière proactive à leurs besoins. Ces défis peuvent là aussi être relevés efficacement grâce au renforcement des soft skills. Nous pouvons ainsi conclure en disant que les compétences relationnelles doivent constituer une priorité absolue pour toutes les organisations.