Air Liquide : exceller dans l’expérience client

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“Les Chemins de la Culture de Service, de la transformation individuelle à l’intelligence collective”, tel était le thème du 12ème colloque Cultures Services. Cette journée, qui a rassemblé près de 250 personnes, s’est tenue le 28 septembre 2018, au Châteauform’ City Paris George V.

Directrice de l’Expérience Client d’Air Liquide, Audrey Eudeline détaille les différents piliers et axes qui contribuent au succès du projet du groupe autour de la centricité client. L’ambition du P-dg du groupe : faire d’Air Liquide le leader de l’expérience client dans l’industrie.

Sommaire

Les points clés de l’expérience client d’Air Liquide

Audrey Eudeline (Air Liquide) : “Le plus gros facteur de succès de l’expérience client reste l’engagement du P-dg”

Audrey Eudeline travaille chez Air Liquide depuis 2002. Elle a occupé plusieurs fonctions au sein du groupe, et notamment aux achats, aux ventes et au service des actionnaires. Depuis 2016, elle est Directrice de l’Expérience Client. Sa mission : développer les initiatives pour accompagner les filiales au service de l’expérience client.

Sa nouvelle fonction a été impulsée directement par le P-dg, Benoît Potier, qui en 2015, a annoncé son ambition de voir Air Liquide devenir le leader de l’expérience client dans le secteur de l’industrie.

Cette stratégie orientée autour de l’expérience client repose sur 3 piliers :

Mieux écouter le client : être en capacité de recueillir ses attentes, besoins, et perceptions de sa relation avec le groupe au travers du programme « Voix du client » lancé début 2017.
Comprendre le parcours client : identifier les points irritants ou les moments importants, mais aussi identifier les initiatives qui permettent de créer de la satisfaction pour fixer les basiques et créer de l’enchantement.
Adopter une culture client : pour atteindre cet objectif, faire en sorte que les collaborateurs soient encore plus centrés client.

Pour impulser cette centricité client en interne, le groupe a identifié 4 axes :

L’exemplarité du management. “Ce n’est pas seulement un sujet pour les collaborateurs en contact avec les clients ; cela concerne tout le monde, y compris les membres Comex et les directeurs de filiales. Nous avons notamment réalisé des vidéos où ces derniers appellent les clients”, souligne Audrey Eudeline.
L’organisation de Customer Days, Weeks, Months. Pour la Directrice de l’Expérience Client : “ces événements ont pour but d’interagir avec nos clients. Nous allons chez eux, nous visitons leurs sites, ils viennent nous rencontrer également. C’est important d’échanger et de partager.”
La formation. “Il faut aider nos collaborateurs à être plus centrés client à travers des programmes les accompagnant sur certains sujets. Nous organisons aussi une journée dédiée au développement de l’état d’esprit client.”
La reconnaissance. “Nous avons développé un programme avec des appels à candidature pour promouvoir les initiatives centrées clients. Ce sont les collègues qui candidatent pour le collaborateur du mois ou de l’année”, raconte Audrey Eudeline.

Au-delà des systèmes d’informations permettant d’échanger et de favoriser la communication autour de l’expérience client, le plus gros facteur de succès reste le message et l’engagement du P-dg, Benoît Potier. “Il rappelle sans cesse à l’ensemble des collaborateurs que ce sujet est prioritaire et que nous devons satisfaire nos clients”, témoigne la Directrice de l’Expérience Client.