Cas clients

L’Occitane en Provence aide ses conseillères à gérer les situations difficiles

Marque
L’Occitane en Provence

Secteur d’activité
Commerce, Distribution

Date
Octobre 2018

Répondre à la question “Mon colis va-t-il arriver avant Noël ? » n’est pas toujours chose aisée, face à un client parfois très stressé. Afin qu’elles puissent travailler en toute sérénité, les conseillères de l’Occitane en Provence ont bénéficié d’une formation à la gestion des situations difficiles. Elle leur a permis de mieux comprendre et appréhender la gestion des émotions, car toute situation difficile est avant tout un processus émotionnel qui peut mener au conflit.

Les points forts du projet

Une formation en deux temps :

e-learning et présentiel pour une meilleure appropriation des apports et outils

Une journée de formation

présentielle qui prend en compte l’intelligence émotionnelle dans le processus de résolution d’une situation difficile

Une démarche collaborative

pour co-construire des solutions à partir des situations vécues sur le terrain

Une démarche axée sur le savoir-être

qui peut se révéler utile dans d’autres situations professionnelles ou personnelles

Les enjeux

En période de fin d’année, le service clients France de l’Occitane en Provence est très sollicité. Une grande partie du chiffre d’affaires est réalisé en l’espace de quelques semaines, entre le Black Friday, fin novembre, et les fêtes de Noël, période à forte charge émotionnelle s’il en est.

En fin d’année 2017, les conseillères ont dû faire face à une forte augmentation des ventes en ligne et donc à une recrudescence des appels Les motifs sont divers un colis perdu, un délai de livraison trop long, une question sur les ingrédients d’un produit, etc. Pour préparer au mieux la fin d’année 2018 et gérer le plus sereinement possible les incivilités et l’agressivité, l’Occitane en Provence a sollicité l’Académie du Service.

Nous pensons que des conseillères heureuses peuvent délivrer une excellente qualité de service et rendre les clients heureux.

Anne-Sophie Pouyau

Directrice Service Clients, Occitane France

La réponse de l’Académie du Service

Décrypter les mécaniques de la tension et dédramatiser

La critique, la réclamation ou l’incivilité traduisent avant tout une insatisfaction client qui déclenche une émotion, entrainant elle-même parfois une surréaction. Identifier ce processus émotionnel permet de prendre le recul nécessaire pour désamorcer une situation difficile avant même qu’elle ne mène au conflit. C’est le parti pris adopté pour l’action de formation mise en place.

Former et co-construire

Le choix d’une approche blended-learning présente 2 avantages :

Acquérir de nouvelles connaissance et compétences lors du temps digital
S’entrainer dans le cadre de jeux de rôle pratiques lors du temps présentiel, en élaborant collectivement des réponses aux situations récurrentes vécues par les conseillères.

Plus exigeante, plus spécifique, plus engageante, l’approche est aussi plus concrète, plus pragmatique et plus opérationnelle. L’action de formation constitue alors une véritable préparation, avec les conseils et feedbacks d’un expert de l’Académie du Service.

Viser la confiance pour retrouver l’envie

Confiance est le mot qui est ressorti du bilan de la formation. « On en revient à la Symétrie des Attentions© : des conseillères plus conscientes de la part émotionnelle de leur travail et plus sereines font des clients plus sereins » se satisfait Anne-Sophie Pouyau. C’est le résultat très concret atteint grâce à la combinaison apports + outils + co-construction.

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