Cofidis France, une entreprise qui rend ses équipes, ses clients et ses partenaires heureux
Cofidis France
Secteur d’activité
Crédit à la consommation
Date
2019 à 2023
Cofidis France place l’excellence relationnelle comme une priorité avec la volonté de créer une organisation où l’humain est au cœur des préoccupations.
La direction a donc fait le choix d’intégrer la Symétrie des Attentions© au cœur de sa stratégie d’entreprise et de communication. Elle a été la première entreprise à avoir obtenu le Label de la Symétrie des Attentions© « Equipe heureuse, Clients heureux » en 2019 puis une deuxième fois en 2021.
Enfin, en 2023, elle a obtenu également le label « Equipe Heureuse, Partenaires heureux » pour son activité BtoB. De belles preuves qui permettent à Cofidis France d’attester de son excellence en matière d’expérience client et d’attirer les meilleurs talents en donnant l’image d’une entreprise qui prend soin de ses collaborateurs.
10 millions de clients
+3000 partenaires
1600 collaborateurs en France
8 fois Elu Service Client de l’Année
2022 Cofidis de nouveau certifiée Great Place To Work
2023 Cofidis est labellisé HAPPYINDEX®TRAINEES pour la 2ème année consécutive
Les points forts du Label
Un label de la Symétrie des Attentions©
Un argument pour renforcer la confiance
Une preuve de la mobilisation
Un enrichissement de la marque Employeur
Les enjeux
Placer l’Humain et l’excellence relationnelle dans chacune de leurs actions et de leurs décisions, Cofidis France le fait depuis 1982. Particulièrement soucieux de proposer un service où la proximité, la bienveillance et l’écoute sont les maîtres mots, Cofidis France a installé une culture basée sur la Symétrie des Attentions© : c’est en travaillant sur la qualité des relations au sein de l’entreprise et sur le bien-être de ses collaborateurs que ces derniers sont convaincus d’offrir un meilleur service à leurs clients.
Experte du crédit et du paiement fractionné et née du concept de vente de crédit à distance, l’entreprise a à cœur de compenser la distance physique avec leurs clients par une relation de confiance et de convivialité. Deux notions qui sont vécues aussi par leurs collaborateurs dans leur parcours professionnel qui leur ont permis notamment d’être la 5e meilleure boite de France* en 2021 et en 2022 !
Par ailleurs, Cofidis France accompagne également plus de 3 000 commerçants et e- commerçants dans la mise en place de solutions digitales et omnicanales qui mettent l’expérience client et le meilleur de la technologie au cœur des parcours d’achat. Cofidis France améliore ainsi l’expérience d’achat de ses partenaires et contribue au développement de leurs ventes et à l’accélération de leur business. Une approche partenariale unique, qui place là aussi la relation client au cœur de la mission des 1 500 collaborateurs.
Cofidis France fait ainsi de l’expérience collaborateur l’une des conditions de satisfaction de ses clients et de ses partenaires, pour créer le socle d’un fort engagement pour l’ensemble de l’entreprise.
La réponse de l’Académie du Service
Le Baromètre de la Symétrie des Attentions©
Formulée par l’Académie du Service, la Symétrie des Attentions est la conviction que la qualité de la relation entre une marque et ses clients est symétrique de la qualité des relations au sein de l’entreprise.
En d’autres mots : une expérience client remarquable n’est possible que si l’expérience collaborateur, en amont, l’est tout autant.
Le label « Équipe Heureuse, Clients Heureux » a été créé pour prouver la réalité de cette mobilisation, en évaluant l’alignement entre les choix de stratégie client, le degré d’engagement des équipes dans cette stratégie et la perception effective qu’en ont les clients.
Le label repose sur un triple questionnaire quantitatif :
- Dirigeants : il s’attache à évaluer la maturité de la stratégie client.
- Collaborateurs : il repose sur un questionnaire qui évalue l’orientation client de leur mission et plus généralement de leur expérience collaborateur.
- Clients/Partenaires : il fait évaluer la qualité de l’expérience client/partenaire vécue et la perception du degré d’engagement pour la culture de service.
Les résultats des questionnaires donnent lieu à la production d’un rapport réalisé selon la méthodologie du Baromètre Symétrie des Attentions de l’Académie du Service.
Quels résultats pour Cofidis ?
Le Baromètre de l’Académie du Service sert à évaluer l’alignement des clients/partenaires, collaborateurs et des dirigeants sur les différents leviers de l’engagement interne et de la satisfaction clients, en 3 questionnaires dédiés, et ce autour de 11 dimensions clés de la Symétrie des Attentions© :
- Autonomie et initiative
- Compétence et soutien
- Comportement et savoir-vivre
- Considération
- Coopération
- Ecoute et feedback
- Engagement pour l’environnement
- Facilitation et adaptabilité
- Harmonie humain digital
- Relation de confiance
- Valeurs
Et ensuite ?
Les résultats très positifs et en progression depuis 2019 n’ont pas empêché pas Cofidis France de vouloir faire encore mieux ! En effet, Cofidis a à cœur de toujours se challenger, être dans l’amélioration continue, pour toujours mieux innover et répondre aux évolutions de leur environnement, afin de devenir le leader de l’expérience client, partenaire et collaborateur !
C’est pourquoi en 2023, Cofidis France s’est lancée de nouveau dans la démarche du Baromètre de la Symétrie des Attentions, mais cette fois-ci pour sa branche BtoB. Avec une note finale de 70%, le label « Equipe Heureuse, Partenaires heureux » leur a été décerné pour la première fois !
Si l’activité BtoC de Cofidis a été la toute première entreprise récompensée à la création du label, cette nouvelle distinction sur l’activité BtoB permet de réaffirmer l’engagement responsable du groupe sur l’ensemble de ses activités.
