Définir la stratégie d’expérience client de l’entreprise
Vous souhaitez définir une stratégie d’expérience client et collaborateur afin de devenir un acteur reconnu pour votre excellence en la matière ?
Comment faire pour que votre stratégie vous démarque de la concurrence ?
À l’Académie du Service, nous vous accompagnons pour définir les marqueurs de l’expérience singulière de votre entreprise (éléments de langage, postures, pratiques managériales, commerciales…) et veiller à leur appropriation par vos équipes.
Des exemples de nos références clients :
Pourquoi définir une expérience client singulière ?
Une expérience client singulière se définit par une relation personnalisée, répondant aux besoins et attentes spécifiques de chaque client. Elle implique une attention minutieuse aux détails, une communication empathique et des pratiques d’excellence à chaque point de contact. Une telle expérience se distingue par son caractère mémorable, qui génère de l’émotion et dépasse les attentes exprimées.
L’expérience client mémorable, c’est ce supplément d’âme qui permet de :
- Satisfaire le client, d’augmenter sa fidélisation et son intention de réachat
- Transformer les clients en ambassadeurs prescripteurs, stimulant la croissance par le bouche-à-oreille positif.
Quels sont les enjeux d’une expérience collaborateur remarquable ?
Selon le principe de la Symétrie des Attentions©, faire vivre une expérience client remarquable implique de mettre en œuvre une expérience collaborateur qui crée pour eux aussi de la satisfaction, de la surprise, de l’enchantement et donc de l’engagement. Il s’agit de développer l’attractivité de l’entreprise en tant qu’employeur afin de conserver les talents et d‘attirer les meilleurs, ce qui contribue à terme à une meilleure performance globale.
Comment cadrer et structurer votre stratégie d’expérience client et d’expérience collaborateur ?
La définition d’une véritable stratégie d’expérience client et collaborateur est essentielle pour guider et alimenter l’action de tous. Cette stratégie détermine le cadre auquel chacun devra se référer pour proposer une expérience réellement singulière et différenciante.
Voici les différentes étapes de notre méthodologie :
- S’accorder sur les axes de progrès de sa culture de service
- Définir son ambition de service
- Estimer la création de valeur
- Clarifier les attentes de ses clients prioritaires et des collaborateurs
- Identifier les personnes qui seront au cœur de la transformation
- Formuler le projet à communiquer aux collaborateurs et fixer ses indicateurs et objectifs
- Choisir les attitudes clés qui seront les repères comportementaux à faire adopter
- Décliner les moments clés client et managériaux
Quels sont les livrables d’une stratégie d’expérience client et d’expérience collaborateur ?
L’ensemble des travaux menés donnent lieu aux trois référentiels suivants :
- Référentiel Client :
Clé de voûte du dispositif, ce référentiel, que l’on soit en front ou back-office inspire les comportements de tous les jours. Cela inclut les rituels clients, les bonnes pratiques indispensables à la relation client, les attitudes propres à l’enseigne… - Référentiel de Management :
Fil rouge de l’expérience collaborateur, ce référentiel permet de travailler l’ancrage dans la durée, au-delà des interactions avec les collaborateurs. En symétrie du référentiel client, il invite les managers à faire ressentir à leurs équipes ce qu’elles-mêmes doivent réussir à accomplir avec leur client. - Référentiel de Coopération :
Il s’agit de l’étape ultime de la transformation, où les interactions entre équipes sont définies avec les mêmes ambitions que celles des interactions clients. Cet alignement permet au modèle d’expérience de se diffuser dans toute l’entreprise, y compris auprès des sous-traitants et partenaires, également soucieux de leurs relations avec leurs propres clients.
Des exemples de clients qui ont défini leur stratégie d’expérience client
Dans le cadre de son projet d’entreprise pour renforcer la qualité de sa relation client externe et interne, Vendée Habitat a établi un Baromètre de La Symétrie des Attentions©. En miroir, 200 collaborateurs et 2 000 locataires ont ainsi donné leur avis. Un travail collaboratif et transverse des équipes a ensuite permis de formaliser des engagements en matière de qualité de service et des comportements attendus.
Nous avons réalisé un diagnostic complet pour le Crédit Agricole Immobilier qui souhaitait transformer sa culture de service autour de 3 piliers : humain, client et sociétal. Cela nous a permis de co-construire avec leurs équipes les repères de leur nouvelle posture relationnelle, repères déclinés en vidéos et modules digitaux autour de la culture client, de management et de coopération. L’ensemble des managers ont été formés à accompagner leurs équipes dans la mise en œuvre de ces nouvelles pratiques.
En savoir plus
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client est principalement le souvenir émotionnel que le client conserve de ses dernières interactions avec une entreprise. Il repose sur la satisfaction de la demande, le sentiment de simplicité et d’avoir été reconnu dans sa singularité par une personne très attachée à lui rendre service. On parle aussi de signature relationnelle, comme la culture propre de l’entreprise.
Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?
L’expérience collaborateur comprend à la fois la perception qu’a un collaborateur de son expérience au sein de l’entreprise, mais aussi les interactions qu’il entretient avec elle tout au long de son parcours professionnel. Cela inclut notamment la culture d’entreprise, l’environnement de travail, la qualité du management et des relations avec les clients, avec ses pairs, les opportunités de développement professionnel, l’équilibre de vie…
Combien de temps pour définir une stratégie d’expérience client et d’expérience collaborateur ?
De par notre expérience, les ateliers qui permettent de décrire les référentiels nécessitent 1 à 3 mois de délais en fonction du nombre de personnes impliquées et des instances de validation.
Comment garantir que cette stratégie d’expérience client sera réellement incarnée ?
Tout l’enjeu est de déployer ces référentiels au travers de projet par équipe. Nous suggérons de commencer par les volontaires ; il y en a toujours de nombreux parmi les participants. Il convient ensuite de communiquer avec les premiers volontaires sur leurs succès et leur fierté.