Prouver la performance financière de l’expérience client
Des exemples de nos références clients :
Vous êtes dirigeant
et vous voulez identifier et mesurer l’impact que pourrait avoir sur votre chiffre d’affaires une amélioration de l’expérience de vos clients ou de vos collaborateurs ?
Vous êtes responsable de l’expérience Client
et vous souhaitez mesurer l’impact de la satisfaction, de la recommandation et de la fidélisation de vos clients ?
Vous êtes DRH ou responsable de l’expérience collaborateur
et vous aimeriez disposer d’indicateurs permettant d’évaluer l’impact business de vos actions ?
Quels sont les coûts cachés d’une expérience client ?
Les coûts cachés sont des coûts indirects, ou non apparents, qui ne sont pas comptabilisés mais qui peuvent avoir un impact négatif sur la rentabilité de l’entreprise. Il s’agit par exemple des charges liées au turn-over des effectifs, au temps de travail non productif, aux accidents du travail et défauts de qualité.
Concernant le chiffre d’affaires, on parle des gains liés à la fidélité de vos clients, leur recommandation, la fréquence d’achat et la valeur du panier moyen par exemple.
Les causes des coûts cachés sont très variées. Elles peuvent résulter de :
- Processus perfectibles (organisation du travail, planification stratégique, gestion des ressources humaines…)
- Mauvaise qualité du management
- Manque de compétences relationnelles pour les personnes en contact avec les clients
- Culture client trop peu installée
- Technologie obsolète ou inadéquate
En quoi les coûts cachés freinent la performance financière ?
Les conséquences des coûts cachés peuvent être significatives pour une entreprise. Même si ces coûts ne sont pas immédiatement visibles, ce sont des freins à la performance de l’entreprise :
- Détérioration de la qualité des produits ou services
- Dégradation de l’image de marque de l’entreprise, insatisfaction, voire perte de clients
- Perte de compétitivité, moins de contrats et donc baisse du chiffre d’affaires
- Dégradation de la marque employeur, insatisfaction collaborateur et donc hausse du turnover, perte de productivité, de savoir-faire
Les dysfonctionnements managériaux engendrent des coûts cachés des plus conséquents selon une étude du CNAM. L’estimation va de 18 000€ à 46 000€ par personne et par an en termes de destruction de valeur ajoutée.
Comment agir sur les coûts cachés pour les limiter ?
Selon cette même étude, 35 à 55% des coûts cachés sont recyclables en valeur ajoutée. D’où l’importance de :
- Pouvoir identifier, mesurer les coûts cachés et en analyser les causes
- Renforcer la qualité du management, de proximité en priorité pour améliorer l’expérience des collaborateurs et donc des clients
- Définir un plan d’action qui couvre les différentes causes racines à traiter
Il convient de transformer cette perte de valeur ajoutée en levier de performance pour l’entreprise. Par exemple investir dans un management de proximité de qualité peut multiplier votre retour sur investissement par 4 selon le chercheur Laurent Cappelletti.
Comment l’Académie du Service vous aide à mesurer vos coûts cachés pour améliorer votre performance financière ?
Plusieurs méthodes existent pour calculer les coûts cachés telles que l’évaluation des pertes de productivité, l’analyse des processus internes pour identifier les zones d’inefficacité ou le suivi de KPI.
A l’Académie du Service, nous prenons le parti de nous concentrer sur deux axes pour la collecte des données à étudier :
- Le CA perdu et non généré en raison de la qualité de l’expérience client
- Les charges de personnel engendrées par la mauvaise qualité de management
La méthode consiste à analyser ces données, déterminer les coûts cachés, restituer les principaux enjeux et leviers de performance.
Des exemples de clients ayant optimisé leur performance financière
Pour un réseau d’experts-comptables, nous avons pu valoriser les coûts cachés liés à une mauvaise qualité de management en comparant le turn-over par agence et en chiffrant les coûts de recrutement et d’intégration. Nous avons chiffrer la perte de CA par manque d’activités complémentaires dues à une mauvaise relation avec les clients.
Pour une entreprise de nettoyage, nous avons pu isoler le recours à des CDD en raison d’absences générées par de mauvaises conditions de travail. Le calcul du coût des primes de précarité, qui pourraient être évitées par une amélioration de la qualité de management, nous a permis de dimensionner les investissements en développement des compétences managériales.
En savoir plus
Quels sont les facteurs de succès de la méthode des coûts cachés ?
A quelle échéance je peux espérer dégager des économies réelles pour ma performance financière ?
Quels sont les écueils à éviter de la méthode des coûts cachés ?
La sous-estimation des coûts indirects et l’omission de certains coûts est un écueil à éviter pour le succès de la méthode (ex : perte de productivité, charges du personnel liées à un turn-over élevé, les coûts liés à la réputation..).