Présentation de la formation
« Les fondamentaux de la relation client »
« Les Fondamentaux de la Relation Client » permettent de revisiter ses pratiques et comportements en situation de service et d’en adopter de nouveaux.
94% Clients satisfaits en 2024
Pour qui ? Pour collaborateurs et managers de la relation client
Objectifs de la formation « Les fondamentaux de la relation client »
- Comprendre et s’approprier l’évolution des attentes et besoins du client
- Comprendre l’impact de sa communication dans l’expérience client
- S’entraîner et gagner en aisance dans la relation client
Formation « Les fondamentaux de la relation client »
Programme du module e-learning
Programme du présentiel
- Décoder ses comportements
- Apprendre à reconnaître les 3 comportements dominants dans la relation client : Désengagement, Évitement et Naturel
- Développer sa communication
- S’approprier les différents registres de communication : la gestuelle, la voix et les mots
- Développer l’écoute active : la qualité de présence, le questionnement, la reformulation
- Prendre conscience de la façon dont les mots, la voix et les gestes impactent la communication
- Réussir l’expérience client
- Incarner la Rencontre : une relation équilibrée, gagnant-gagnant
- Adopter le « penser client »
- Comprendre l’impact des émotions dans la relation
- Définir les différents profils clients qui nous font réagir
- S’entraîner à être dans une relation gagnant-gagnant
- Mettre en œuvre la Boussole de la relation client©
- Faire vivre la culture client au sein de son équipe
- S’approprier les principes de coopération et s’appuyer sur l’intelligence collective
Evaluation de la formation « Les fondamentaux de la relation client » :
- Un quiz en fin de module e-learning pour valider l’appropriation des apports
- En présentiel, des mises en situation et des jeux de rôles pour l’appropriation des outils
- Un quiz de connaissance en fin de session pour valider l’atteinte des objectifs
Formation Intra-entreprise
Durée :
7h
Prérequis :
Aucun
Lieu :
Présentiel
Forfait :
1600 € HT
Pour un groupe de 4 à 10 pers
Module e-learning :
50€ par personne
Si besoin d’adapter la formation merci de prendre contact au 01 80 05 18 04