Présentation de la formation
« La gestion des conflits au travail »
La formation « La gestion des conflits au travail » permet d’anticiper les situations conflictuelles en adoptant les bons réflexes. Il aide à mieux se connaître et à réagir de manière appropriée face à l’agressivité d’un client, afin de désamorcer les conflits potentiels.
95% Clients satisfaits en 2024
Pour qui ? Pour collaborateurs et managers
Objectifs de la formation « La gestion des conflits au travail »
- Découvrir et s’entraîner avec des outils pratiques pour prévenir et désamorcer les incivilités (ex : Communication Non Violente, D.E.S.C)
- Comprendre comment passer de l’empathie à l’assertivité
- Gérer son stress, et retrouver sa sérénité après une manifestation d’incivilité
- Managers : Intervenir et soutenir un collaborateur en cas d’incivilité
Formation « La gestion des conflits au travail »
Programme du module e-learning
Programme du présentiel
- Qu’est-ce qu’une situation difficile ?
- S’interroger sur ce qui est vécu comme « situation difficile »
- Faire la différence entre la critique constructive, la réclamation et l’incivilité
- De la situation difficile au conflit
- Comprendre les déclencheurs des situations difficiles
- Intégrer le rôle des émotions dans le processus qui mène de la situation difficile au conflit
- Les modes de communication en situation de conflit
- Reconnaître les comportements refuges inefficaces (manipulation, passivité, agressivité) et comprendre leur impact dans la relation
- Découvrir l’assertivité et comprendre son impact dans la relation
- Adopter une posture constructive
- S’affirmer tout en prenant soin de la relation avec ses interlocuteurs
- Maîtriser la méthode DESC
- S’approprier les différents niveaux de situations difficiles
- S’entraîner à reconnaître une critique, une réclamation, un conflit, une incivilité
- Comprendre les mécanismes de l’émotion, identifier le processus émotionnel, les signes avant-coureurs qui mènent au conflit (signaux actifs, signaux passifs)
- Comprendre comment passer de l’empathie à l’assertivité
- S’approprier les différents niveaux d’empathie
- Découvrir la méthode O.S.B.D (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) qui facilite les échanges constructifs en mettant l’accent sur l’empathie, la compréhension et le respect mutuel
- Comprendre les différents comportements refuges et s’approprier les clés de l’assertivité
- S’approprier les clés de résolution d’une situation difficile et/ou conflictuelle
- S’entraîner avec la méthode D.E.S.C (Décrire les faits, accueillir les Emotions, Suggérer une solution, Conclure sur un accord Gagnant/gagnant)
- S’entraîner à accompagner un collaborateur qui a vécu une situation difficile (Managers)
- S’approprier les ressources individuelles et collectives
- Retrouver sa sérénité en s’appuyant sur les ressources individuelles ou collectives
- S’approprier les procédures et repères clés définis par l’entreprise (Managers)
Evaluation de la formation « La gestion des conflits au travail »
- Un quiz en fin de module e-learning pour valider l’appropriation des apports
- En présentiel, des mises en situation et des jeux de rôles pour l’appropriation des outils
- Un quiz de connaissance en fin de session pour valider l’atteinte des objectifs
Formation Intra-entreprise
Durée :
7h
Prérequis :
Aucun
Lieu :
Présentiel
Forfait
1600 € HT
Pour un groupe de 4 à 10 pers
Pour un groupe de 4 à 10 pers
Module e-learning :
50€ par personne
Si besoin d’adapter la formation merci de prendre contact au 01 80 05 18 04