Renforcer les compétences des managers au sein de vos équipes
Démotivation et désengagement de vos collaborateurs, turn-over élevé, baisse de la productivité, résistance au changement, difficultés de communication et manque de cohésion peuvent être le reflet d’un management défaillant.
Vos managers peuvent se sentir démunis face aux défis qui impactent les organisations : sentiment d’urgence, hybridation du travail, digitalisation effrénée et développement rapide des outils collaboratifs.
Les managers sont souvent pris dans ce qu’ils vivent comme une injonction paradoxale : préserver les conditions de travail et le bien-être des collaborateurs tout en contribuant à l’amélioration de la performance.
L’Académie du Service propose de renforcer les softskills du manager, par de la formation, de l’entrainement et un suivi sur le terrain.
Des exemples de nos références clients :
Vous êtes un dirigeant
et vous souhaitez que les managers de votre organisation conjuguent exigence et bienveillance, afin d’accompagner leurs collaborateurs dans la performance opérationnelle et l’excellence relationnelle ?
Vous êtes manager de managers
et vous souhaiteriez que les managers de proximité soient plus en soutien de leurs collaborateurs, en les aidant par exemple à mieux gérer les situations difficiles, à prévenir les incivilités ?
Vous êtes responsable RH ou responsable de l’expérience collaborateur
et souhaitez que les managers contribuent à développer les compétences relationnelles de leurs équipes ?
A quoi reconnaît-on un manager efficace ?
Nous considérons que la clé est la capacité du manager à s’adapter et à faire preuve d’agilité, en conciliant 3 rôles :
Le leader
qui donne le sens du chemin, inspire, impulse, décide de la stratégie, définit des orientations pour son équipe. Ce rôle mobilise charisme, autorité et pouvoir de décision.
Le gestionnaire
qui précise les étapes du chemin, organise, fixe les objectifs avec chacun, résout les problèmes, anime et pilote l’activité. Ce rôle est traditionnellement le plus présent, car il mobilise connaissances techniques et expertise du métier.
Le coach
qui accompagne sur le chemin, écoute, motive et soutient en s’adaptant aux compétences de chacun. Cela suppose une bonne intelligence émotionnelle.
Inspiré par la Symétrie des Attentions©, tout manager se doit d’être exemplaire, de démontrer de réelles compétences métier et des qualités relationnelles pour être légitime, soutenu et reconnu par son équipe.
Quelle est la première étape pour former les managers ?
A l’Académie du Service, nous coconstruisons avec nos clients un référentiel de management. Il s’agit d’aligner toute l’organisation, quel que soit le métier, sur les attendus de la fonction managériale : promesse, missions, repères relationnels dans des moments forts pour les collaborateurs.
Par exemple le 1e jour dans l’entreprise, il est important de définir les bonnes pratiques du manager en lien avec les attentes du collaborateur.
Comment bien former et accompagner les managers ?
Chaque manager est invité à s’interroger sur l’impact de ses pratiques et comportements, en lien avec le référentiel de management défini par l’organisation.
Nous préconisons une approche en plusieurs étapes pour structurer efficacement le développement des compétences managériales :
- Une cartographie de la culture managériale de votre organisation à l’aide de l’outil Manage-R
- L’évaluation des compétences relationnelles, à l’aide du D.I.S.C. ou de notre outil Talent Relationnel
- Un parcours de formation distanciel et présentiel, qui met l’accent sur l’observation et le feedback
- Du coaching et/ou des séances de Co-Développement entre pairs pour ancrer les bonnes pratiques individuellement et collectivement
Nous recommandons une écoute en continu des verbatims collaborateurs, grâce à l’IA. Écouter les collaborateurs est un réel moyen d’identifier ce qu’ils vivent sur le terrain pour ensuite intégrer leurs besoins d’amélioration.
Des exemples de clients qui ont réussi à renforcer les compétences des managers
Dans le cadre de leur projet de transformation de l’expérience client et collaborateur, nous avons formé l’ensemble des managers (+200) à adopter une posture de “manager coach” et à renforcer leurs compétences relationnelles.
Historiquement dans ce réseau d’experts comptables, un collaborateur était souvent promu manager parce qu’il était reconnu pour son expertise technique.
Dans le cadre de la mise en œuvre d’un référentiel d’expérience client, nous formons les managers de CDC Habitat depuis 2020.
Le défi est de taille : il s’agit de replacer l’humain au cœur des préoccupations, lors du parcours client notamment, tout en réorganisant des agences, services, métiers et homogénéisant des pratiques opérationnelles. En 2 ans, CDC Habitat a gagné 6 points de plus sur la gestion des sollicitations.
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Combien de temps faut-il pour mettre en place un référentiel de management ?
Nous considérons tout d’abord qu’il doit être co-construit avec les managers, car c’est un levier essentiel d’appropriation. Selon les organisations, une à deux journées d’atelier sont nécessaires pour identifier des repères managériaux dans des moments clés du point de vue des équipes.
Concrètement, comment le manager met-il en œuvre son référentiel de management ?
Si le référentiel devient le socle de repères communs à l’ensemble des managers, sa mise en œuvre devra tenir compte de plusieurs critères comme la taille de l’équipe, les spécificités métiers ou environnementales. Le manager doit pouvoir s’appuyer sur ses collaborateurs qui deviennent acteurs de ce que l’on appelle un projet d’équipe.
Trois étapes sont alors nécessaires :
- Mesurer les écarts entre le contenu du référentiel et les pratiques de chacun
- Définir les priorités d’actions
- Tester, ajuster, ancrer les nouvelles pratiques
Comment provoquer une prise de conscience quant à ses propres compétences managériales ?
L’enjeu est de passer de l’intention à l’action, et de l’action à l’engagement. Adopter les bons repères suppose de questionner ce qui est pratiqué, afin d’ajuster la manière dont on accompagne un collaborateur, de l’aider à développer ses propres pratiques pour être plus performant. Talent Relationnel©, le D.I.S.C. ou Manage’R sont trois outils qui permettent de cartographier les compétences relationnelles et de mieux comprendre comment interagir avec ses interlocuteurs.
Comment accompagner le manager dans la durée ?
Il est nécessaire d’accorder du temps au manager post formation et lors de la mise en œuvre du référentiel de management. La difficulté réside souvent dans l’ancrage et la pérennisation d’un projet d’équipe. Nous proposons donc d’accompagner le manager sur une durée de 6 mois environ à travers une méthodologie basée sur l’intelligence collective : le co-développement. Les bénéfices sont :
- Partager ses connaissances et expertises avec ses pairs
- Stimuler la créativité en combinant diverses perspectives
- Optimiser les ressources et les compétences de chacun
- Favoriser l’apprentissage continu