Les Critères ESG sont-ils suffisants ?

La loi de Transition Énergétique pour la Croissance Verte impose aux grandes entreprises françaises de publier un reporting extra-financier depuis 2017 (en remplacement du rapport RSE). Cette réglementation vise les entreprises cotées et non-cotées de plus de 500 salariés et dont le chiffre d’affaires est de plus de 100 millions d’euros. L’enjeu de cette loi est de permettre à la France de contribuer plus efficacement à la lutte contre le dérèglement climatique, à la préservation de l’environnement et au développement durable, notamment en donnant aux fonds d’investissement une grille d’analyse pour faciliter l’émergence de l’investissement socialement responsable (ISR). L’Académie du Service a mené une réflexion sur les critères ESG (critères environnementaux sociaux et de gouvernance) autour de cette question : ces indicateurs, et notamment dans le critère social, le S de ESG, sont-ils suffisants ?

Quelle est la définition des critères ESG ?

Selon l’AMF (Autorité des Marchés Financiers), ce sont des indicateurs extra-financiers permettant d’évaluer un acteur économique en dehors des critères financiers habituels que sont le chiffre d’affaires, la rentabilité, le cash flow et les perspectives de croissance.

Avec une portée éthique et durable, les critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) permettent d’évaluer la démarche RSE d’une entreprise.

Voici ce que l’on retrouve généralement derrière ces trois catégories :

• Critère Environnemental : gestion des déchets, réduction des émissions de gaz à effet de serre et de la consommation énergétique, prévention durable des risques liés à des catastrophes comme les marées noires ou la contamination des sols.
• Critère Social : respect du droit des employés et du dialogue social dans la politique de management, de la parité et du nombre de salariés en situation de handicap, prévention des accidents du travail, formation du personnel, égalité femmes et hommes en termes de rémunération, respect du droit des employés.
• Critère de Gouvernance : lutte contre la corruption, respect de la transparence de la rémunération des dirigeants, relation entre les actionnaires, la direction et le conseil d’administration.

Ces indicateurs sont au cœur du processus de labellisation des fonds d’Investissement Socialement Responsable (ISR) afin de concilier performance économique et orientation responsable de son épargne et de ses investissements.

Aujourd’hui beaucoup d’acteurs, sans remettre en cause les indicateurs utilisés, s’interrogent sur la façon de les compléter afin qu’ils puissent garantir davantage une stratégie et des actions qui préservent le Vivant (la planète et l’humanité qu’elle accueille).

La fiabilité des critères d’évaluation extra-financière, remise en question ?

À l’Académie du Service nous nous étonnons depuis un certain temps que la satisfaction des clients et celle des collaborateurs ne soient pas considérées dans les processus d’évaluation. C’est un sujet que nous abordions d’ailleurs dans notre livre blanc paru en octobre 2021.

La crise traversée par Orpea et d’autres réseaux d’Ehpad, pourtant bien évalués en termes de performances extra-financières, est venue depuis mettre en évidence les manques des indicateurs traditionnels.

En effet, au vu des dysfonctionnements mis en lumière, on pourrait penser que si l’évaluation avait porté également sur la satisfaction des clients et des collaborateurs, les résultats auraient peut-être été différents (lire notre tribune où nous partageons notre conviction de remettre l’humain au cœur de l’évaluation des Ehpad).

“Les critères ESG permettent à une entreprise d’analyser ses externalités négatives sur l’environnemental et le social, ainsi que ses pratiques de gouvernance. Ce reporting permet donc d’identifier les points négatifs d’une entreprise, et ouvre la voie à un travail d’amélioration.” Impact France.

Ces évaluations des critères ESG sont faites par des acteurs spécialisés qui croisent les réponses des entreprises à leurs questionnaires ad hoc avec l’analyse des données publiques de l’organisation. En complément, ils peuvent également contacter directement l’entreprise. Malheureusement, les collaborateurs et les clients ne sont pas sollicités pour témoigner de la réalité du terrain. D’ailleurs, 71% des participants à une consultation publique considèrent que l’information extra-financière publiée par les entreprises est défaillante (Summary Report of the Public Consultation on the Review of the Non-Financial Reporting Directive 20 February 2020). Ce qui tendrait à prouver que le problème est identifié depuis un certain temps mais que les solutions pour y remédier tardent à venir.

On peut distinguer plusieurs paliers dans l’implication d’une entreprise dans une démarche de développement durable. Elle met en place des actions puis elle mesure l’impact réel que ces actions auront au niveau social et environnemental. En complément, il est important de prendre en compte la perception des actions mises en œuvre par les clients et les collaborateurs pour appréhender si ces derniers estiment que l’entreprise en fait assez par rapport aux enjeux et à leurs attentes. Quand on sait que 83% des Français attendent des marques des engagements concrets liés à leur activité et que 71% souhaitent s’investir davantage dans des actions pour améliorer l’impact social et environnemental de leur entreprise (Source : Kantar), il devient d’autant plus important de mesurer leurs perceptions.

Symétrie des Attentions et l’importance du “S”

“Prendre soin de ses collaborateurs pour qu’ils prennent soin eux-mêmes de leurs clients, c’est la conviction fondatrice de l’Académie du Service.” Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’Académie du Service.

La Symétrie des Attentions est une dimension absente des critères ESG. Comme nous l’avons vu, dans le domaine social, les indicateurs suivis portent généralement sur la sécurité au travail, l’absentéisme, la rémunération, la formation, la diversité, l’inclusion et l’égalité professionnelle.

Si le “E”, le “S” et le “G” sont indéniablement interdépendants, le pilier Social est au centre du triptyque car il constitue le marqueur clé. Les risques Environnementaux et de Gouvernance représentent un enjeu réputationnel. La réputation de l’entreprise est faite par des leaders d’opinion composés des clients et des collaborateurs puis, des communautés et des influenceurs. Dans ce sens, s’intéresser à la perception des parties prenantes qui composent le pilier Social mérite une grande attention. Leur opinion est importante par ce qu’elle peut venir corroborer la réalité et la sincérité d’un engagement de l’entreprise ou au contraire alerter sur sa faiblesse.

C’est pourquoi, nous pensons qu’il serait intéressant d’inclure les notions de culture et de satisfaction client, d’engagement des collaborateurs, ou encore de qualité des pratiques managériales au sein des reporting RSE des entreprises et des critères ESG des analystes, fonds d’investissement ou autres acteurs du monde financier.

En s’appuyant sur la Symétrie des Attentions pour pallier ce manque, nous avons créé la méthode et les outils qui permettent de mesurer de façon concrète à travers la qualité de la relation client et de la relation collaborateur au sein de l’entreprise, le niveau de satisfaction des clients et d’engagement des collaborateurs. Et ce en analysant à la fois les perceptions clients et collaborateurs mais également la robustesse des plans d’actions en termes de stratégie clients, managériales et RSE. C’est ainsi qu’est né l’Index ESG de la Symétrie des Attentions, un outil relevant notamment 3 défis :

• Mesurer avec fiabilité la qualité de la relation collaborateur et de la relation client, via une analyse des symétries et asymétries de perception des différentes populations
• Évaluer l’intention de l’entreprise en termes de stratégie client, managériale et RSE, facteurs clés d’engagement et de satisfaction
• Analyser et identifier les points d’amélioration et permettre ainsi la préparation d’un plan d’actions

Il s’agit de disposer un indicateur innovant sur des dimensions au cœur de la responsabilité sociale et de la performance durable : l’engagement des collaborateurs et la satisfaction des clients.

Vous l’aurez compris, le but est de permettre aux entreprises, qui s’impliquent réellement dans une démarche responsable tout en mettant en œuvre la Symétrie des Attentions, de mesurer les impacts de leurs actions et de prouver leur sincérité.

Contactez-nous pour mesurer l’engagement de votre entreprise vis-à-vis de vos clients, vos collaborateurs et de votre performance sociale.