Expérience client : Orange dit oui à Lookey. Et vous ?

“J’ai particulièrement apprécié la possibilité d’intégrer nos propres référentiels de service dans l’application. Lookey est ergonomique et très simple d’utilisation. La data générée est très intéressante. Le manager peut avoir une vision synthétique des progrès de ses équipes et de leurs échanges.” Nadine Le Béguec, Directrice du développement des compétences manager chez Orange. En choisissant Lookey, l’application Web développée par l’Académie du Service, Orange confirme ses ambitions dans le domaine de l’expérience client. Retour sur une aventure humaine et technologique qui pourrait servir de référence dans de nombreuses entreprises et peut-être même dans la vôtre…

Un chantier délicat et complexe

Quand l’un des géants des télécoms frappe à la porte de l’Académie du Service, c’est la promesse d’être embarqué dans un projet de transformation inédit. La demande d’Orange à ce stade : réussir à déployer ses référentiels d’expérience client auprès de l’ensemble des équipes concernées, dans les points de vente et les centres d’appel. Un challenge redoutable et redouté par bon nombre de DRH, quels que soient la taille de leur organisation et leur secteur d’activité. Car derrière cet enjeu se profile la capacité à mobiliser les managers et les collaborateurs sur le développement de nouvelles compétences comportementales. Un chantier délicat et complexe que l’Académie du Service contribue, depuis près de 15 ans, à documenter et à outiller pour le bénéfice de ses clients, grands comptes et PME.

Partager la vision, coconstruire le projet

En septembre 2019, Orange, à la recherche d’un appui pour déployer ses référentiels d’expérience client et d’interactions manager-collaborateurs, se tourne vers l’Académie du Service.

Débute alors une première phase consacrée à l’alignement des méthodologies axé sur une notion fondamentale : la symétrie des attentions. L’enjeu pour l’entreprise : porter attention à ses collaborateurs comme on souhaite qu’eux-mêmes portent attention aux clients. D’où un engagement de tous – front et back-office, ensemble de la ligne hiérarchique – à déployer au quotidien des actions visant à se rapprocher de cet idéal.

Car progresser sur l’expérience client, c’est avant tout s’auto-observer et s’évaluer. C’est prendre l’initiative de se challenger chaque jour sur les moments clés du parcours client afin d’acquérir le bon comportement. C’est réitérer l’exercice jusqu’à ancrer la posture dans ses habitudes. C’est aider ses collègues à faire de même. C’est accompagner ses collaborateurs dans la démarche. C’est constater les progrès individuels et collectifs et s’en féliciter. C’est surtout la seule voie possible pour obtenir des résultats en termes de satisfaction client et de performance globale.

Au-delà de cette vision partagée, Orange et l’Académie du Service se positionnent dans une logique de co-construction afin de proposer les outils et les approches les plus adaptés à la culture de l’opérateur. Séverine Carré-My, Directrice projet pour Orange au sein de l’Académie du Service, témoigne : “Par exemple, les managers nous ont demandé de personnaliser les fiches d’observation du collaborateur observé afin de lui offrir un accompagnement sur mesure. On nous demande aussi de décentraliser la gestion des utilisateurs de manière à rendre les managers plus autonomes.”

Choisir Lookey, l’application de la relation client 100% terrain

Orange a donc choisi Lookey, une application digitale unique conçue par l’Académie du Service pour les équipes de terrain et leurs managers. Objectif pour les collaborateurs d’Orange : disposer en temps réel de l’intégralité de la documentation – référentiels, outils d’analyse, de débrief, de feed-back… – adoptée par le groupe et destinée à déployer et à ancrer l’expérience client.

Accessible depuis un mobile, une tablette ou un ordinateur, Lookey est un véritable mode d’emploi auquel se référer quelle que soit sa position dans l’organisation : pour les équipes, l’application transforme l’expérience client en une démarche concrète, dynamique et ludique ; pour les managers, c’est un formidable levier pour organiser la montée en compétences dans la durée.

Le déploiement de Lookey auprès de l’ensemble des équipes Orange dans les points de vente et sur les plateformes devrait se poursuivre jusqu’à l’été 2022. Avec à la clé, une nouvelle façon pour les collaborateurs du groupe d’incarner la marque, au profit de leurs clients et de leurs partenaires internes ou externes.

Si, comme Orange, vous souhaitez enrichir votre expérience client, n’hésitez pas à nous contacter. Vous trouverez au sein de l’Académie du Service l’ensemble des expertises destinées à construire avec vous le dispositif capable de transformer votre stratégie client en un ensemble d’actions très concrètes, seules à même d’accroître la satisfaction de vos cibles et de renforcer votre position sur le marché.

Envie d’en savoir plus : https://www.academieduservice.com/produit/lookey-logiciel-gestion-relation-client/