Symétrie des Attentions, Entreprises à mission et transformation

La 15ème édition de notre Colloque Cultures Services s’est déroulée le 24 septembre 2021 autour des thématiques suivantes : les entreprises à mission et celles qui se sont réinventées en 2021.

Plus de 600 personnes au Chateauform Georges V à Paris et à distance sur Zoom Webinar ont pu profiter des témoignages inspirants de nos intervenants en format Keynotes, Masterclass et ateliers. De quoi repartir avec des contenus, des idées et des pratiques concrètes applicables au sein de leur entreprise.

Nous vous proposons ainsi dans ce billet de revenir, de façon synthétique, sur une sélection des temps forts de l’événement. Pour recevoir gratuitement le compte rendu complet et détaillé du Colloque Cultures Services 2021, téléchargez notre synthèse sur notre site internet.

Cofidis obtient de nouveau le label Équipe heureuse Clients heureux

Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service, a eu le plaisir de remettre pour la deuxième fois le label Équipe heureuse Clients Heureux, un label décerné aux entreprises qui prouve et évalue l’alignement entre les choix de stratégie client, le degré d’engagement des équipes dans cette stratégie et la perception effective qu’en ont les clients. C’est une véritable adoption de la Symétrie des Attentions.

Antoine Goeb, Directeur des clientèles chez Cofidis France, a eu le plaisir de recevoir, au nom de son entreprise et pour la deuxième fois, le label “Équipe heureuse Clients heureux”. Il a ainsi pu commenter les résultats remarquables de Cofidis (note finale de 83 points quand il en faut 70 pour être labellisé). Il tenait à rappeler que ce label a du sens pour toutes les parties prenantes de l’entreprise : clients, conseillers, partenaires…

Cofidis est également la première entreprise à s’être soumise à un audit stratégie des expériences visant à évaluer leur engagement dans la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions. Ils se sont, de ce fait, lancés dans la démarche du tout nouvel outil créé par l’Académie du Service : l’Index ESG de la Symétrie des Attentions.

L’Index ESG de la Symétrie des Attentions, un indicateur de performance extra-financière

Dans le but de mieux évaluer notamment la dimension sociale des indicateurs “ESG” (Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance), nous avons renforcé nos outils de mesure et mis au point l’Index ESG de la Symétrie des Attentions. L’objectif étant de  répondre aux nouvelles attentes des clients et des collaborateurs, accompagner les entreprises dans le pilotage de leur stratégie RSE et nourrir leurs publications de performance extra-financière.

“Cet indicateur aide à confirmer des besoins, la mise en place de dispositifs, à valider qu’il n’y a pas d’angle mort. De plus, il vient alimenter notre stratégie RSE.” témoigne Antoine Goeb, Directeur des clientèles chez Cofidis France.

Le baromètre de la Symétrie des Attentions 2022 a d’ailleurs été aussi impacté par les enjeux de ce nouvel indicateur avec l’ajout :

• d’une nouvelle dimension : l’environnement
• de deux nouveaux secteurs : l’énergie et le transport de personne

Cette année, Stanislas Conseiller, Directeur associé de l’Académie du Service et en charge des sujets de notations, s’est joint à Thierry Spencer, Directeur associé de l’Académie du Service et auteur du blob sensduclient.com, pour présenter en exclusivité les résultats et les nouveaux enseignements du baromètre en lien avec les thématiques de la journée.

Thierry Spencer y révèle notamment un écart toujours significatif, tous secteurs confondus, de 17 points entre la satisfaction client (52%) et la perception qu’en ont les collaborateurs (69%). Découvrez et téléchargez notre étude sur notre site internet.

Symétrie des Attentions, rencontres et raison d’être

Anne Mollet, Directrice de la Communauté des Entreprises à Mission, est venue partager la nature et le sens des entreprises à mission.

Ce tout nouveau modèle d’entreprise, reconnu au niveau légal, permet de réconcilier la performance économique et une contribution positive à la société. Les entreprises qui souhaitent obtenir ce statut commencent souvent par questionner leur raison d’être pour impulser une transformation. Mais ce questionnement est parfois dans l’ADN de l’entreprise.

C’est le cas de la MAIF, une des premières entreprises françaises à obtenir le statut d’Entreprise à Mission. Pascal Demurger, Directeur Général du Groupe La MAIF est venu témoigner de la mobilisation de toutes les parties prenantes de l’entreprise pour créer une cohérence entre l’engagement des collaborateurs et la performance en interne.

Thomas Meister, Chief of Staff chez OpenClassrooms, témoigne également d’un engagement dès la création de l’entreprise pour “rendre l’éducation accessible” tout en mettant en lumière l’enjeu de faire vivre cette raison d’être au quotidien avec les équipes.

Aigle, la marque de mode éthique, est également un exemple d’entreprise qui porte dans son histoire des valeurs fortes. Sandrine Conseiller, sa Directrice Générale, a expliqué comment être aligné avec ses valeurs, sa mission et sa performance. Elle a également évoqué la pression en interne d’être “irréprochable”, une fois le statut d’entreprise à mission obtenu.

On observe alors que cette quête de sens autour de la raison d’être de l’entreprise pousse à se réinventer au quotidien et encore plus en période de crise comme nous l’avons vécu en 2020 et 2021. Franck Gervais, Directeur Général du Groupe Pierre et Vacances Center Parcs, illustre la réinvention en expliquant l’évolution du positionnement de l’entreprise autour d’un tourisme de proximité et responsable.

Dominique Russo, Directeur de l’Expérience client chez la MACIF, quant à lui, nous a raconté comment l’entreprise à développer l’écoute du collaborateur et le rayonnement de ses engagements sur ses clients.

Enfin, Jérôme Manceau, Directeur national de l’expérience client chez Kalhyge, a proposé une intervention très concrète sur les étapes qui ont conduit l’entreprise à passer d’une culture industrielle à une culture de service. Tout un programme !

Il est difficile de condenser tous les enseignements de cette journée en un article. C’est pourquoi, nous vous invitons à télécharger le compte rendu détaillé et interactif grâce à l’ajout des interventions vidéos de tous nos intervenants.

Jean-Jacques Gressier a partagé une grande nouvelle en dévoilant la raison d’être de l’Académie du Service : incarner et faire vivre la Symétrie des Attentions au sein des organisations, pour y faire grandir et s’épanouir les femmes et les hommes, individuellement et collectivement.

Ce chemin des Entreprises à mission est tout ce que notre équipe et nos nombreux intervenants inspirants ont voulu partager dans notre nouveau manifeste de la Symétrie des Attentions. Un ouvrage à se procurer sans attendre sur Fnac.com.

Charles Pépin, Auteur et Philosophe reconnu, a conclu de manière philosophique cette journée en développant un thème qui lui est cher : la rencontre. Une rencontre qui est une belle métaphore de la relation client et collaborateur. Jean-Jacques Gressier résume que ce qui a guidé cette journée est effectivement l’intérêt que l’on a les uns pour les autres.