Le design de l'expérience client : le socle de votre stratégie client

Toute la méthode repose sur la définition d’un modèle d’expérience client, qui va être adapté aux porteurs et partenaires de la relation client. Concrètement, le modèle d’expérience client va notamment reposer sur :

• la formulation d’un projet d’expérience client, fil rouge de la transformation
• les attitudes à adopter, qui vont devenir les marqueurs de l’expérience
• la promesse qui symbolise le résultat à atteindre à chaque interaction
• les moments de vérité client qui correspondent au moment de plus forte charge émotionnelle de la relation client

Ces éléments alimentent des référentiels qui deviennent le fil rouge de votre expérience client. Selon l’ambition du projet, ces référentiels peuvent aller au-delà des seules interactions directes avec vos clients :

• Le référentiel d’enchantement est la clé de voute du dispositif et constitue le futur guide de toutes vos équipes. Véritable bible à laquelle se référer, que l’on soit en front ou en back-office, il inspire les comportements et actions de tous les jours.
• Le référentiel de coopération constitue l’étape ultime de la transformation puisqu’il s’agit de codifier les interactions entres équipes avec les mêmes ambitions que celles qui régissent les interactions avec les clients. L’alignement devient total et le modèle d’expérience irrigue alors toute la vie de l’entreprise. C’est aussi un outil très performant pour embarquer les sous-traitants et partenaires qui sont parfois dépositaires des échanges avec le client final (centre d’appels, service livraison…)

A ces deux référentiels, il convient de construire en miroir un référentiel de management qui invite les managers à faire ressentir à leurs équipes, ce qu’elles-mêmes doivent réussir à faire avec leur client.