Faire la différence grâce au service pour réussir l’arrivée de l’enseigne dans Paris à l’occasion de l’ouverture du second Leroy Merlin de Paris.
En position de challenger à Paris (le projet accompagnait l’ouverture du second magasin dans la capitale), Leroy Merlin souhaitait accueillir « autrement » autant pour faire la différence, que pour faire de la visite un moment mémorable.
L’enseigne a misé sur la relation humaine, à la fois dans le service apporté aux clients et dans le management des équipes.
L’accompagnement a consisté à faire passer Leroy Merlin d’une culture de grande distribution à une culture relationnelle. Avec les équipes, nous avons valorisé l’expérience client en magasin autour de trois dimensions clés que sont le temps, la pédagogie et le projet du client. Ce qui s’est traduit par la mise en œuvre de deux concepts : celui du «client-ami » et celui de la Symétrie des Attentions.
L’ami, c’est celui qu’on ne laisse pas tomber au milieu du chemin. Nous avons amené les conseillers d’une culture vente conseil à une culture du « prendre soin », car le client qui quitte un rayon n’a pas forcément terminé ses achats. Cette promesse relationnelle a été rendue possible par un accueil 5 étoiles aussi pour les collaborateurs en appliquant le concept de la Symétrie des Attentions.
Désormais, cette Symétrie des Attentions est cultivée lors des briefs d’équipe journaliers ou du repas convivial partagé tous les vendredis, et illustrée par un management souple fondé sur la confiance, l’autonomie et le dialogue. Résultat, chacun est proactif et se sent responsable de la qualité de la relation client. Le magasin caracole ainsi en tête sur la qualité relationnelle.