Valoriser les erreurs au travail : clé de la réussite en entreprise

Faire des erreurs au travail, c’est normal et inévitable ! Mais pour faire de ces erreurs des opportunités d’apprentissage, il y a un grand pas à franchir. Découvrez comment améliorer la qualité de vie de vos collaborateurs en cultivant une culture du droit à l’erreur.

Selon notre baromètre national 2023 de la Symétrie des Attentions©, en moyenne, 52% des collaborateurs estiment qu’au sein de leur entreprise, le droit à l’erreur est reconnu. Mais certains secteurs se distinguent. En effet, 65% des collaborateurs du secteur de la restauration estiment que le droit à l’erreur est reconnu alors que c’est le cas pour seulement 40% des collaborateurs du secteur de la téléphonie.

Vous connaissez tous l’expression “l’erreur est humaine”. Pourtant, une erreur commise dans le cadre du travail reste une importante source de stress pour les collaborateurs, alors qu’elle pourrait servir de tremplin pour encourager le développement personnel. C’est pourquoi, en entreprise, il nous semble de plus en plus important d’instaurer une véritable culture d’apprentissage et d’encourager le droit à l’erreur pour assurer la sécurité psychologique des collaborateurs.

L’erreur au travail, la faute et l’échec : quelle différence ?

Il est crucial de distinguer la différence entre erreur et faute ou encore de l’échec. La confusion entre ces différentes notions perdure.

• La faute est graduée juridiquement et liée à des procédures, lourdes ou non. Il y a souvent un rapprochement entre faute et erreur alors que ces termes sont bien différents. La faute est une transgression volontaire : l’intention de celui qui commet l’erreur est essentielle.
• L’erreur a un caractère involontaire par rapport à un cadre de référence, et celle-ci est non répétitive. Il n’est pas possible de qualifier un écart s’il n’y a pas de cadre de référence. Sans cadre, il ne peut pas y avoir d’erreur et de faute. Sanctionner les collaborateurs pour des erreurs ou des fautes s’il n’y a pas de cadre ne sera pas bien perçu par le collaborateur ou l’ensemble du collectif. Néanmoins, il peut y avoir de l’autonomie à l’intérieur d’un cadre. Une procédure adaptée peut aussi prévoir des prises de décision ou d’arbitrage qui viennent du collaborateur.
• L’échec est une source de confusion en interne. C’est un écart involontaire, non pas sur le “comment” mais par rapport à un résultat attendu. L’échec peut être causé par une erreur, par exemple avec des objectifs inatteignables. Il est difficile de qualifier d’échec un projet s’il n’y avait pas de résultats définitifs attendus.

Le droit à l’erreur est avant tout un devoir d’apprentissage et non pas une finalité en soi. Il faut rendre l’erreur positive pour le collectif, afin qu’elle devienne une source de progrès pour l’innovation et la performance.

L’erreur au travail, une source de stress

Comme expliqué précédemment, les erreurs au travail sont normales et inévitables et font partie intégrante de notre parcours professionnel. Cependant, elles sont souvent perçues comme une source significative de stress.

Crainte de conséquences professionnelles et personnelles

Les erreurs au travail peuvent avoir des conséquences sur la carrière d’un professionnel, telles que des sanctions disciplinaires, une diminution de la confiance de la hiérarchie, voire la perte de son emploi et donc, de sa sécurité financière.

Peur du jugement des pairs ou stigmatisation culturelle

Les employés peuvent craindre d’être jugés par leurs collègues en cas d’erreur, ce qui est souvent renforcé par une culture professionnelle stigmatisant les erreurs. Cette appréhension du regard des autres peut créer du stress, car elle peut affecter les relations interpersonnelles au travail et entraîner une pression accrue pour éviter les erreurs à tout prix.

Pression pour la perfection

Dans de nombreuses professions, il existe une pression implicite ou explicite pour atteindre la perfection. Les individus ont tendance à se fixer des normes très élevées et à craindre tout écart par rapport à ces normes. De fait, lorsqu’une erreur se produit, elle peut être perçue comme un échec personnel.

Rumination et catastrophisme

Lorsqu’une erreur est commise au travail, certains individus ont tendance à s’engager dans un processus de rumination mentale. Ils rejouent mentalement l’erreur à maintes reprises, se blâment et envisagent les pires scénarios quant à ses conséquences. Cette forme de catastrophisme peut amplifier le stress lié à l’erreur.

L’incapacité à se détacher mentalement de l’erreur, à ne pas en parler (ou difficilement) et à envisager des solutions constructives peut entraîner une détresse émotionnelle importante et une perte de concentration. Ce qui peut, à son tour, augmenter le risque de commettre de nouvelles erreurs et éventuellement une spirale d’anxiété difficile à maitriser pour que le collaborateur regagne sa sérénité et confiance en soi. La rumination et le catastrophisme sont des mécanismes psychologiques qui peuvent maintenir et aggraver le stress lié aux erreurs au travail, nécessitant ainsi des compétences en gestion du stress pour les surmonter.

Comment anticiper les erreurs commises au travail ?

Afin de trouver une solution efficace à un problème, il est primordial de distinguer ce que nous devons accepter dans une situation complexe de ce que nous avons la capacité de modifier.

Le cercle vicieux du stress et de l’erreur

Si l’erreur génère un stress, il faut d’abord savoir que la première cause d’erreur au travail est le stress. En effet, selon l’étude Indeed réalisée en 2019 sur le stress au travail, 46% des répondants ont déjà pris des décisions professionnelles qu’ils ont regrettées à cause du stress. Être stressé et avoir peur de faire des erreurs au travail peut en effet pousser un professionnel à en faire une. Pour réduire les erreurs commises au travail, il faut donc agir sur la qualité de vie au travail, cruciale dans la gestion du stress et la prévention des erreurs.

Même si l’amélioration de la qualité de vie au travail dépend en grande partie du management, le collaborateur peut mettre plusieurs pratiques en place pour gérer son stress et regagner confiance. Voici quelques exemples :

• prévoir des pauses régulières ;
• s’organiser pour ne pas se laisser déborder ;
• communiquer avec ses équipes pour bien comprendre leurs attentes ;
• éviter la précipitation qui augmente le risque d’erreur au travail ;
• soigner le confort de son environnement de travail.

L’erreur due à un manque de compétences

Les erreurs attribuables à un manque de compétences représentent un défi majeur dans le milieu professionnel, avec des impacts variés. Elles se traduisent parfois par des retards, des problèmes de qualité ou des pertes financières pour l’entreprise, affectant ainsi sa productivité et sa réputation. Cette réalité nécessite une reconnaissance et une compréhension approfondies.

Ce problème, complexe à résoudre, résulte souvent de lacunes dans la formation et de la méconnaissance des meilleures pratiques. Il peut se manifester de différentes manières, de la difficulté à exécuter des tâches spécifiques à des prises de décision inappropriées. Les employés se sentent parfois dépassés, ce qui entraîne frustration et insatisfaction au travail, tout en affectant leur motivation et leur confiance en eux. Pourtant, il est essentiel de relever ce défi en mettant en œuvre des solutions adaptées.

L’erreur due à un manque de clarté

En matière de management, une erreur s’explique souvent par un manque de clarté. Lorsqu’un collaborateur ne sait pas exactement quelle est la nature de sa mission et son périmètre, le risque ne fait que se renforcer. Une erreur peut être le résultat d’une maladresse, d’une inattention ou d’un manque de compétence, mais elle peut également s’expliquer par une procédure mal définie ou un manque d’écoute de l’encadrement. Auquel cas l’erreur est partagé.

Le droit à l’erreur au travail : comment instaurer un management positif

Un leadership encourageant et bienveillant

Instaurer un management positif basé sur le droit à l’erreur au travail est une démarche essentielle pour favoriser le développement personnel, la prise d’initiatives, l’innovation et la confiance au sein de l’entreprise. Cette approche encourage les employés à prendre des risques sans craindre des conséquences néfastes en cas d’erreur, créant ainsi un environnement propice à l’apprentissage et à la créativité.

Le droit à l’erreur favorise l’innovation en encourageant les collaborateurs à sortir des sentiers battus et à explorer de nouvelles idées. Dans un tel environnement, les erreurs ne sont pas perçues comme des échecs, mais comme des opportunités d’apprentissage et d’amélioration continue.

Un leadership encourageant et bienveillant joue un rôle clé dans la mise en place de ce type de management. Les managers doivent soutenir leurs collaborateurs dans leur développement professionnel, même après des erreurs, en leur offrant des conseils constructifs et en reconnaissant leurs efforts et leurs réalisations. Cette approche renforce la confiance en soi des employés, stimule leur motivation et renforce leur engagement envers l’entreprise.

Comment instaurer un management encourageant et bienveillant sur le long terme ?

Voici quelques pistes pour instaurer un leadership encourageant et bienveillant ainsi qu’un management positif basé sur le droit à l’erreur au travail.

Communication ouverte et empathique

Favorisez un dialogue ouvert avec vos collaborateurs. Écoutez activement leurs préoccupations, leurs idées et leurs suggestions. Montrez-leur de l’empathie, en tâchant de comprendre leurs points de vue et leurs besoins.

Encouragement au développement personnel

Offrez des opportunités de formation et de perfectionnement professionnel à vos collaborateurs. Identifiez leurs forces et leurs faiblesses et travaillez avec eux pour élaborer des plans de développement adaptés.

Feedback constructif et réciproque

Fournissez un feedback régulier et constructif sur la performance : mettez l’accent sur les réalisations plutôt que sur les erreurs, et encouragez la discussion sur les améliorations possibles. Le manager doit aussi être capable d’instaurer un dialogue vrai avec le collaborateur et de pouvoir entendre ce qu’il a à lui dire. D’autant plus lorsqu’il s’agit de remarques constructives (ex: manque de clarté dans les consignes données)

Reconnaissance des réussites

Célébrez les succès et les contributions des collaborateurs. Une reconnaissance sincère renforce la confiance en soi et la motivation.

Promotion d’un environnement sans peur

Créez une culture où la prise de risque est encouragée. Montrez que les erreurs sont des opportunités d’apprentissage et que l’échec n’est pas stigmatisé.

Support psychologique

Veillez à ce que les employés se sentent en sécurité psychologique, c’est-à-dire capables d’exprimer leurs inquiétudes sans crainte de répercussions négatives.

Confidentialité

Assurez-vous que les conversations confidentielles restent effectivement confidentielles. Cela encourage les employés à partager leurs préoccupations sans craindre que celles-ci ne soient divulguées.

Exemplarité

Soyez un exemple en admettant vos propres erreurs et en montrant comment vous les avez surmontées. Votre comportement influence directement vos collaborateurs, et cette démonstration d’humilité et de vulnérabilité leur permet de s’identifier de façon inspirante.

Comment gérer et manager positivement le droit à l’erreur ?

Le droit à l’erreur, c’est aussi apprendre à les gérer. Lorsque l’erreur est commise, le manager peut encourager le collaborateur à bien réagir, de façon à ce que celle-ci soit source d’apprentissage plutôt que de culpabilité.

Inciter votre collaborateur à reconnaître son erreur

Montrer que les erreurs sont normales et inévitables et qu’elles ne sont pas suivies de jugement ou de sanctions graves encouragera le collaborateur à reconnaître et à discuter de ses erreurs afin de les résoudre de manière efficace. Dans une entreprise qui met en place une gestion positive, une erreur ne constitue pas une impasse. Le fait de nier ou de rejeter la responsabilité sur quelqu’un d’autre créera au contraire un obstacle qui empêchera tout échange et apprentissage.

Les collaborateurs au contact des clients ont tout intérêt à montrer que leur entreprise reconnaît ses erreurs lorsqu’ils interagissent avec les clients pour plusieurs raisons cruciales. En reconnaissant l’erreur, l’entreprise :

• Renforce la confiance du client. Les clients apprécient en effet l’honnêteté et la transparence.
• Résout les problèmes plus rapidement. Les clients voient que l’entreprise prend des mesures immédiates pour corriger la situation, ce qui joue sur leur satisfaction.
• Active un processus d’amélioration continue. Les retours des clients permettent à l’entreprise de pouvoir identifier des points à améliorer, de mettre en place des solutions et de renforcer ses opérations.
• Fidélise les clients. Ils sont en effet plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise qui admet ses erreurs et s’efforce de les corriger.
• Renforce son image de marque et son attractivité, en montrant son engagement envers la satisfaction client.

Trouver des solutions grâce au feedback

« Ce qui ne nous tue pas nous rend plus forts » est un dicton bien connu, mais pour que cela se réalise il est essentiel d’apprendre de nos erreurs. Lorsque nous faisons face à un obstacle, il peut en fait être une opportunité de recevoir des retours constructifs, et de collaborer humblement avec notre équipe pour trouver des solutions. Comment pouvons-nous éviter que cette erreur ne se reproduise ? Comment pouvons-nous utiliser cette résolution pour identifier d’autres erreurs, dysfonctionnements ou simplement une meilleure façon de travailler, afin d’améliorer la qualité de notre travail à long terme ?

Écouter et interroger votre collaborateur est la première étape de ce travail. Il connaît son métier, et il a sans doute déjà des idées sur ce qui a pu provoquer l’erreur. Peut-être n’en est-il pas le seul responsable ? Peut-être est-ce dû à une charge de travail trop importante ? En matière de management, une erreur s’explique souvent par un manque de clarté, d’où l’importance de la culture du feedback pour les managers.

Dans tous les cas, il est préférable que les solutions envisagées avec vos employés soient proposées par le collaborateur lui-même plutôt qu’imposées par le manager et/ou l’entreprise. En effet, les engagements pris volontairement par soi-même ont tendance à être plus durables que ceux qui sont subis.

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En conclusion, encourager une culture du droit à l’erreur en entreprise est essentiel pour favoriser la croissance professionnelle, l’engagement, la créativité, la confiance et la considération des collaborateurs. Nous pouvons avoir tendance à considérer les erreurs comme des échecs. A l’Académie du Service, nous sommes convaincus que nous devrions les voir comme de précieuses opportunités d’apprentissage. En effet, un management positif, un leadership bienveillant et une gestion constructive des erreurs sont les clés d’un environnement professionnel épanouissant, de clients plus satisfaits et d’une meilleure performance globale de l’entreprise.

En permettant à chacun d’entre nous de faire des erreurs, nous favorisons l’autonomie et la prise d’initiative. C’est un positionnement essentiel sur des marchés où votre capacité de management vous permettra de vous démarquer. Cela fera la différence entre une entreprise qui se meurt et une entreprise résiliente.