Symétrie des Attentions : l’expérience collaborateurs impacte-t-elle la relation client ?

La Symétrie des Attentions se définit comme une conviction managériale simple à comprendre, mais plus complexe à mettre en œuvre : la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients est égale à la qualité de la relation entre cette même entreprise et ses collaborateurs.

Pour illustrer cette complexité, notre Baromètre national de la Symétrie des Attentions 2021 révèle entre autres que seulement 42% des clients interrogés sont d’accord pour dire que les entreprises font preuve de considération à leur égard. Alors que les collaborateurs interrogés surestiment de 24 points cette affirmation, soit 66% des collaborateurs d’accord pour dire qu’ils font preuve de considération à l’égard des clients. Une asymétrie qui montre les écarts de perception clients et collaborateurs et donc les difficultés qui peuvent être rencontrées dans la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions dans les organisations.

Pour compléter cette analyse, Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe de l’Académie du Service, a accordé une interview à Talent Factory by Nelta où il raconte en 30 minutes tout ce qu’il faut retenir sur la Symétrie des Attentions. Cette interview a enrichi le propos de cet article.

C’est pourquoi, nous vous proposons d’aborder sans attendre la Symétrie des Attentions sous plusieurs angles.

Les nouveaux enjeux de la Symétrie des Attentions

L’expérience collaborateur précède l’expérience client

Nombreuses sont les entreprises qui nous contactent en vue de mesurer et d’améliorer leur satisfaction client. 

Et pourtant, nous commençons systématiquement par rappeler qu’il est tout aussi important de prendre en compte l’expérience de leurs salariés. Pourquoi ? Car celle-ci précède et impacte directement l’expérience de leurs clients. 

Notre conviction est qu’en portant attention à ses collaborateurs comme nous souhaitons qu’eux-mêmes portent attention aux clients, l’entreprise montre l’exemple de ce que l’on peut obtenir et ressentir. 

Par ailleurs, faire de l’expérience collaborateur la condition de l’expérience client permet de créer les conditions d’un engagement maximal de l’ensemble de l’organisation en alignant le management sur une préoccupation unique : le client.

Dans la période incertaine que nous traversons, la Symétrie des Attentions s’avère donc plus que jamais nécessaire, pour engager les collaborateurs et les encourager à être plus attentifs à leurs collègues, à leurs clients et à l’environnement dans lequel nous vivons.

Une conviction évolutive à l’impact triple

Ces dernières années, la Symétrie des Attentions a et continue de faire son chemin, dans lequel l’attention portée à son prochain devient la clé de la sécurité collective.

Depuis l’origine, cette conviction implique de travailler sur deux grands axes de l’expérience collaborateur :

• La façon dont le collaborateur est managé
• La façon dont les collaborateurs coopèrent entre eux pour servir le client

Mais depuis peu, un phénomène nouveau apparaît : la responsabilité sociétale des entreprises, qui est de plus en plus considérée par le grand public, avec en première ligne les actions mises en place pour améliorer l’épanouissement des salariés et leurs conditions de travail.

En jouant un rôle dans la perception que les clients ont de l’entreprise en tant qu’employeur, cela confère à la Symétrie des Attentions une troisième dimension que l’on peut traduire par les entreprises à mission.

Un pont entre le marketing et le management

La Symétrie des Attentions fait un pont entre le marketing et le management. À l’Académie du Service par exemple, le cœur de notre métier est d’améliorer l’expérience de nos clients (volet marketing). 

Mais pour documenter l’expérience client, il est important d’alimenter l’expérience collaborateur, qui se construit grâce à des processus de transformation, de management mais aussi de coopération (volet managérial).

La mise en œuvre concrète de la Symétrie des Attentions

Concrètement, comment faut-il mettre en œuvre la Symétrie des Attentions ?

Mesurer le degré de maturité de votre entreprise

La première étape est celle du diagnostic. Pour réinventer l’expérience client en réinventant l’expérience collaborateur, la méthodologie et les référentiels préconisés ne seront pas les mêmes selon le degré de maturité de l’entreprise lorsqu’elle initie la démarche.

Pour une entreprise qui agit déjà depuis plusieurs années dans une logique de Symétrie des Attentions, l’objectif ne sera plus centré sur les bases de la relation client, mais sur la compréhension du sens profond de la relation client, grâce à des référentiels d’excellence relationnelle. En d’autres termes, c’est passer de la relation à l’expérience client.

Un plan de transformation de l’expérience client doit prendre en compte tout ce que l’entreprise a déjà accompli. À ce stade, l’objectif est de comprendre ce qui a fonctionné ou non, avant d’avancer sur le chemin du succès. 

Pour comprendre et réaliser un diagnostic de votre culture client, rendez-vous ici.

Deux principes clés pour réussir à transformer votre expérience client 

Le principe d’exemplarité

L’une des raisons pour lesquelles nous croyons en la puissance de la Symétrie des Attentions réside dans la difficulté pour un salarié d’appliquer un comportement qu’il ne se voit pas appliquer à lui-même par son manager ou par les instances dirigeantes.

En tant que directeur et/ou manager, montrer l’exemple à ses équipes de ce que l’on souhaite faire vivre à ses clients, est le meilleur moyen d’embarquer tout le monde vers l’expérience client souhaitée. 

Malheureusement, en analysant notre tout dernier Baromètre national de la Symétrie des Attentions, nous observons que l’exemplarité managériale est en berne. En effet, seuls 46% des collaborateurs interrogés considèrent que dans leur entreprise, dirigeants et managers font preuve d’exemplarité. 

C’est pourquoi, pour un dirigeant ou un manager, se remettre constamment en question et accepter que ses pratiques ne soient pas toujours exemplaires sont des points de départ nécessaire pour prendre le chemin de la progression. 

La prise d’initiative et le droit à l’erreur 

Pour que l’ensemble du management puisse s’aligner autour de la satisfaction client, il est important de redonner de l’autonomie aux collaborateurs. Pour cela, voici deux conseils : 

• Favoriser la prise d’initiative et affirmer le droit à l’erreur des employés 
• Faire confiance ! 

La confiance est l’un des outils de management les plus simples et les plus puissants, autant pour vos collaborateurs que vos clients. 

À l’Académie du Service, nous apprécions être des cordonniers bien chaussés, en nous appliquant ce que nous préconisons à nos clients. 

Ainsi, nous responsabilisons au maximum nos collaborateurs. Par exemple, n’importe quelle personne peut déclencher une dépense, sans demander l’aval de son supérieur.  

“On fait tous des erreurs. Mathématiquement, puisque c’est moi qui aie eu le plus de décisions à prendre depuis toutes ces années, c’est moi qui aie dû faire le plus d’erreurs. Il faut être à l’aise avec cela. 

Et en pratique, les quelques erreurs qui peuvent être faites ne sont jamais irrattrapables. Les conséquences sont souvent minimes alors que les bénéfices de la responsabilisation des collaborateurs sont immenses.” témoigne Jean-Jacques Gressier, Leader au service de l’équipe de l’Académie du Service.

Découvrez l’expérience Académie du Service qui est structurée par un référentiel qui guide l’action de tous ses collaborateurs. Comme pour vous demain ?

Management, formation et Symétrie des Attentions

Un dernier point, mais pas des moindres : donner du pouvoir et des responsabilités à ses collaborateurs ne veut pas dire que ces derniers les prendront naturellement. Former les équipes en contact avec les clients constitue un chantier à part entière. 

Dans un contexte de transformation, les managers jouent alors un rôle essentiel pour accompagner et guider les collaborateurs à :

• Plus d’autonomie
• Adopter de nouvelles postures et de nouvelles habitudes

Pour donner à vos équipes (opérationnels comme managers) les moyens de déployer et de faire vivre votre expérience client remarquable sur le terrain, nous avons développé Lookey, l’application de management de l’expérience client !

Le podcast : 30 minutes pour tout comprendre sur la Symétrie des Attentions

(Ré)Écoutez le podcast, par Talent Factory by Nelta, de Jean-Jacques Gressier, leader au service de l’équipe de l’Académie du Service qui nous dit tout sur la Symétrie des Attentions.