Symétrie des Attentions : nos 10 conseils pour la mettre en œuvre

Initié au sein du  groupe Accor auquel l’Académie du Service appartenait il y a 20 ans, le terme de « Symétrie des Attentions » a permis de mettre des mots sur une conviction forte qui touche la relation client et le management. L’Académie du Service est fière de porter cette conviction et d’en avoir fait une démarche d’accompagnement complète depuis plusieurs années.

Plus qu’une vision du service, la Symétrie des Attentions est pour nous une véritable conviction, le socle de notre ADN. Elle repose sur l’idée que la qualité des relations avec les clients doit être égale à la qualité de la relation au sein  d’une entreprise. Ce qui se vit à l’intérieur se voit forcément à l’extérieur, pourrait-on dire familièrement

La Symétrie des Attentions a nourri de nombreuses recherches et travaux en vue d’offrir la vision la plus large possible de l’expérience client et collaborateur,  un effet miroir essentiel à cultiver pour que la perception client devienne la réalité de toute stratégie managériale. Mais prendre conscience de cette perception n’est pas toujours évident, du chemin reste à parcourir. Sensibiliser autour de cette Symétrie des Attentions est notre ambition, que nous avons représenté dans un site internet dédié et un poster synthétique imaginé il y a quelques années. Avec l’évolution des attentes clients, nous avons édité un nouveau poster destiné à illustrer ces changements. Pour vous initier à cette transformation qu’est la mise en œuvre de la Symétrie des Attentions, retrouvez nos 10 meilleurs conseils.

Agir dans l’intérêt du client et respecter ses engagements afin de lui inspirer confiance

« Le client est au cœur de nos préoccupations » est sans doute le plus grand poncif de notre décennie. Car entre le proclamer et véritablement l’appliquer, il peut souvent avoir un gap à franchir. Les clients attendent aujourd’hui un alignement et une cohérence entre les promesses entendues et les preuves qui en découlent. Ils sont de plus en plus attentifs quant à l’engagement des collaborateurs ainsi qu’à la sincérité qui se dégage des échanges. Pour gagner la confiance du client, il faut ainsi orienter le conseil en agissant concrètement dans l’intérêt de ce dernier.

S’appuyer sur ses valeurs pour agir et donner du sens aux missions des collaborateurs

Aujourd’hui, le client ne consomme plus seulement une marque, il adhère également à un projet d’entreprise. Une étude de CSA a révélé que 6 Français sur 10 espèrent qu’une marque contribue positivement aux enjeux de la société avant d’y adhérer. Cette quête de sens croissante sous-entend une nécessaire transparence du côté des entreprises… S’appuyer sur ses valeurs, formuler une raison d’être et cultiver une philosophie positive en interne sont des clés pour engager le client dans votre culture d’entreprise.

Partager des repères de comportement et faire preuve d’exemplarité

La notion de savoir-être est pour nous cruciale. Cette compétence humaine doit être naturellement respectée auprès des clients, mais aussi auprès des collaborateurs. Car notre constat est évident : si nous ne prenons pas soin des collaborateurs, on peut s’attendre à ce qu’ils fassent de même avec leurs clients. En s’appuyant sur un référentiel commun et des règles d’équilibre, on renvoie une meilleure image d’exemplarité. Établir ces règles de comportement ne nous rend certes pas infaillibles, mais donne des repères pour entretenir l’effet miroir entre l’interne et l’externe.

Concilier la relation humaine et les interfaces digitales de façon harmonieuse

Ne plus séparer l’humain du digital, mais les fédérer devient de plus en plus fondamental. Les clients ont des attentes toujours plus exigeantes en matière d’expérience en ligne. Il faut pouvoir y répondre par le biais de la technologie. Le parcours client en ligne ne sera que meilleur si les collaborateurs disposent de moyens suffisants, sont informés et possèdent les mêmes outils que leurs clients. Aborder le sujet de l’intelligence artificielle par exemple ne doit plus diviser, mais atteindre une relation hybride entre le digital et le monde réel.

Encourager l’initiative et faire confiance aux équipes pour assurer le meilleur service

Nous revenons ici sur cette notion de faillibilité. Le client s’attend désormais à une résolution en direct de son problème et ne souhaite plus perdre son temps. En offrant aux collaborateurs le pouvoir de « dire oui », la réactivité de la décision face à un irritant n’en sera que meilleure. Favoriser la prise d’initiative est une réelle source de satisfaction pour le collaborateur, et permet un accueil plus naturel du droit à l’erreur.

Réduire les efforts du client et s’adapter en équipe à ses souhaits

Depuis 7 ans, notre baromètre mesure les écarts de perception entre clients et collaborateurs. Et la tendance ne faiblit pas : les collaborateurs continuent de surestimer la satisfaction client, dont les ressorts sont souvent mal connus par les collaborateurs. Il faut garder à l’esprit que le client vit une expérience qui est la somme de toutes ses interactions avec l’interne. Le collaborateur, lui, n’a pas une vision si étendue et voit surtout le résultat de sa propre contribution. Il est important de faire des efforts en symétrie, de penser en équipe avec la volonté d’améliorer chaque point de contact et chaque preuve. La facilitation et l’adaptabilité sont des axes essentiels de la Symétrie des Attentions pour que le parcours client soit le plus fluide possible.

Se mettre collectivement au service de ceux qui servent le client et savoir prendre en compte les émotions

La qualité de l’expérience client va de pair avec celle de la vie au travail. Les émotions des deux parties prenantes doivent être considérées à niveau égal. Il est donc fondamental pour nous que ceux qui répondent aux attentes du client profitent d’un vrai soutien managérial, soient suffisamment compétents, protégés et apaisés. C’est en entretenant cette harmonie que l’expérience client peut se parfaire.

Considérer la voix du client et du collaborateur comme une source d’amélioration

On note que les entreprises sont souvent en déséquilibre en donnant moins d’importance aux dires des collaborateurs qu’à ceux des clients. Il faut mettre sur une même échelle de valeurs la perception client et l’engagement collaborateur. En symétrie, nous devons considérer que le zéro défaut n’existe pas. Savoir reconnaître ses failles tout en écoutant sans cesse le client et le collaborateur sont de réelles clés d’amélioration.

Faire preuve de considération et de reconnaissance en symétrie pour garantir un environnement de travail épanouissant

Le traitement des irritants clients s’opère toujours en symétrie de ceux des collaborateurs. Pour nous, il est important d’avoir un point de vue global de l’expérience de l’entreprise. Faire preuve de considération quotidienne, être plus proche des équipes, prendre conscience de leur réalité permet d’instaurer une atmosphère de travail plus harmonieuse et épanouie, influant positivement sur l’esprit des clients.

Favoriser la coopération au sein de son organisation au bénéfice du client final

60 % des clients mentionnent que leurs interlocuteurs ne s’unissent pas suffisamment pour trouver la meilleure solution à leur problème. Du côté des collaborateurs, 55 % reconnaissent la présence d’un cloisonnement en interne. Cette harmonie fragile a donc une conséquence directe sur la perception du client. La coopération entre les prestataires, fournisseurs et collaborateurs est indispensable pour profiter d’un service client investi et fédérateur.

Vous pouvez retrouver sur notre site internet, tous nos conseils illustrés dans notre nouveau poster téléchargeable ainsi que les résultats complets de notre Baromètre de la Symétrie des Attentions organisé autour des dix dimensions correspondant à ces dix conseils.

Parcourez également le site internet de la Symétrie des Attentions, où vous retrouverez dans un espace unique, l’ensemble des contributions, des contenus sur cette conviction et la façon de la mettre en œuvre concrètement dans votre organisation.

Enfin, en guise d’exercice plaisant en début d’année, l’Académie du Service vous a permis d’identifier votre animal totem, reflétant votre conception de la relation client et se basant sur nos 10 dimensions de la Symétrie des Attentions. En 2021, 63 % d’entre vous appartiennent à la famille des caméléons ; flexible, adaptable et réactif, il se distingue par sa posture relationnelle efficace et bienveillante. Et vous, quel est votre animal totem ? Faites-le test si ce n’est pas déjà fait !

La Symétrie des Attentions est une marque déposée de l’Académie du Service.