Le numérique et les droits aux personnes au coeur de l’expérience client et collaborateur

Comment dans un monde de plus en plus numérique, pouvons-nous donner accès à leurs droits aux personnes les plus démunies ?

Derrière le client et nos collaborateurs, il y a une personne et derrière cette personne il y a un citoyen, et derrière ce citoyen il y a des émotions. C’est ce que souhaite nous faire entendre Serge Bizouerne, Président Domplus Groupe & Fonds de Dotation “Priorité à la Personne”, durant les 30 dernières minutes de clôture de notre 16ème colloque de l’Académie du Service qui a eu lieu en septembre 2022.

Numérique et accessibilité

Aujourd’hui le numérique est synonyme de progrès pour tous et pourtant encore 14 millions de Français ne le maîtrisent pas et près d’un français sur 2 n’est pas à l’aise. C’est ce que l’on appelle l’illectronisme.

Ce problème d’accessibilité a longtemps été sous-estimé. L’absence de considération et d’écoute de ces personnes génère une frustration importante. De ce fait, beaucoup de personnes renoncent à leurs droits et à leurs prestations sociales.

L’objectif de Domplus est d’accompagner les personnes dans leur parcours de vie en essayant de leur trouver une solution à leur problème, selon ses propres capacités à agir sur sa propre situation.

Le numérique est aujourd’hui un préalable à toutes démarches administratives.
La plupart des personnes concernées par l’exclusion numérique, dont chacun d’entre nous peut y être confronté un jour, pour garantir leurs droits sociaux, se tournent vers des travailleurs sociaux, des services de première ligne ou des services associatifs dans 75% des cas. Une situation délicate qui ne pourrait que croître avec la dématérialisation numérique.

Dans cette fracture numérique, il est question d’accès et il est question d’usage. Nous sommes tous des autodidactes du numérique, chacun est supposé savoir utiliser des outils numériques vendus comme ”simples”, voire “intuitifs”.

Mais elle ne concerne pas forcément ceux à qui l’on pense, il y a les plus démunis mais pas seulement. La fracture numérique recouvre 4 sujets à la fois :

• les difficultés d’accès aux équipements
• les handicaps
• les conditions territoriales
• l’aspect générationnel

“99% des personnes concernées par les prestations sociales sont des personnes impactées par la fracture numérique ?”

Dans une économie de la considération, c’est-à-dire là où la valeur relationnelle a un impact stratégique et économique “plus on dématérialise la relation plus nous avons besoin d’humain”, nous apprend Serge Bizouerne.

La solidarité à la source

“La personne deviendra-t-elle un jour un vrai sujet de société? » s’interroge Serge Bizouerne. S’il est bien un projet politique nécessitant d’allier l’humain au numérique c’est bien celui de la solidarité à la source.

Verser automatiquement les aides sociales à ceux qui y ont droit, pour éviter le non-recours et la fraude : c’est la promesse d’Emmanuel Macron lors de son programme en mars 2022. L’objectif ? Limiter le non-recours aux prestations sociales et lutter contre la fraude aux allocations.

« Dès que vous avez des allocations, des aides publiques, elles vont vous être versées automatiquement. L’administration connaît votre situation et votre éligibilité. Vous pouvez y avoir accès directement, sans démarche administrative complexe à faire », explique le député LREM Laurent Saint-Martin.

L’enjeu de ce dispositif est d’intégrer ceux qui n’ont pas demandé d’allocations de par les difficultés numériques rencontrées lors de la constitution de leur dossier.