Intelligence émotionnelle : l’engagement des clients et collaborateurs

L’émotion peut-elle avoir sa place dans l’entreprise, s’agissant de la relation client et collaborateurs ? Un nombre croissant de travaux et d’études semble le montrer. L’objectif de cette table ronde est à la fois de préciser les liens que l’on peut faire entre l’intelligence et la performance et comment ces facultés doivent s’adapter aux nouveaux outils de « l’intelligence numérique ».

S’il y a bien un sujet dont on entend beaucoup parler ces derniers temps, aussi bien dans le domaine managérial que dans la relation client, c’est celui de l’intelligence émotionnelle. Véritable effet de mode ou réel prise de conscience ? Le Dr. Fanny Nusbaum, chercheur spécialisée en psychologie et neurosciences de l’intelligence et Smara Lungu, directrice stratégie et relations institutionnelles de Docaposte, nous font l’honneur de partager leurs expériences sur le sujet lors du Colloque de l’Académie du Service de septembre 2022.

La capacité émotionnelle elle-même comporte ses sous capacités : la capacité à communiquer, à comprendre l’autre, à écouter l’autre, à faire du lien entre les gens, à se comprendre soi-même, être un bon médiateur, etc…

Les émotions au sein de l’environnement professionnel

En tant que manager et collaborateur, Smara Lungu se penche sur l’impact des émotions dans le cadre de l’entreprise, sur la capacité à être ouvert et quelle est la place de l’émotion que j’accepte et que je fait grandir dans l’équipe et dans l’environnement professionnel.

“Le management c’est une relation à deux, et comme dans toute relation, il y a un équilibre à trouver.”

Dans le numérique, la pression sur le marché se veut très forte, avec un enjeu important de retenir ses talents ou d’aller chercher de nouveaux talents qui s’expriment aujourd’hui davantage sur leurs attentes en matière de management.

La directrice stratégie et relations institutionnelles de Docaposte attire notre attention sur cette relation d’équilibre entre le manager et le collaborateur où il faudrait faire autant attention aux attentes de l’un comme de l’autre.

“Le feedback permet de faire passer des messages très positifs et également de mettre en avant des choses à améliorer.”

L’avènement des tendances sur les sujets qui concernent les émotions

À travers cette tendance, on cherche aussi à faire des collaborateurs des ambassadeurs de l’entreprise, ce qui permet de transmettre une image positive de celle-ci.

Fanny Nusbaum évoque “Un effet de mode” sur le sujet des capacités émotionnelles. On s’aperçoit que l’intelligence ce n’est plus forcément une capacité à rationaliser, à ne rien montrer et à enfermer ses émotions mais qu’il y a un basculement total des mentalités dans la société actuelle où l’on prend conscience de l’importance de montrer ses émotions puisqu’il est un vecteur très important dans la qualité de la relation.

“La Symétrie des Attentions commence d’abord par soi-même”

L’émotion est tellement aseptisée qu’on pervertit l’interaction. Avec l’avènement des tendances sur les sujets de la communication non violente et des soft skills, la communication devient mécanisée. Pour le Dr. Fanny Nusbaum, il serait préférable de revenir aux bases et d’accepter la juste émotion telle qu’elle est. On dépossède les gens dans leur propre capacité d’action en voulant les protéger.

“Revenir à la base de ses émotions aujourd’hui, c’est revenir à la simplicité.”

Le besoin des clients et ses émotions

Il existe plusieurs besoins très importants de personnalisation, d’immédiateté et de protection de la confiance. Pour Docaposte, qui place au cœur de sa stratégie la confiance, il ne peut pas y avoir de confiance dans le monde digital si elle n’existe pas dans le monde physique.

Il faut faire preuve d’imagination pour faire ressentir de l’émotion chez l’utilisateur. Mais il a surtout besoin d’être reconnu, ce besoin de différenciation est propre à chaque être humain. Ce qui fait la performance c’est la différenciation, c’est être une entreprise ou un individu qui sait montrer une identité forte. “Pour adhérer, il faut aussi s’y reconnaître.” affirme Smara Lungu.

Mais l’émotion ne garantit pas la performance. L’émotion bien placée est une cause, ce n’est pas une conséquence.