Elior France : quand considération et engagement des équipes prennent tout leur sens

Cécile Bianconi est directrice de la Relation et de l’Expérience Client d’Elior France, groupe de restauration collective de 20 000 collaborateurs. Elle nous livre les initiatives et actions menées pour développer l’expérience collaborateur et client d’Elior France, où considération et engagement des équipes prennent tout leur sens.

Notre colloque 2023, intitulé “L’expérience collaborateur de demain : revalorisons la notion de travail pour satisfaire les clients”, s’est déroulé le 28 septembre dernier. Nous avons eu la chance d’échanger avec des invités ayant une expérience riche de la Symétrie des Attentions et une perspective unique. Comment Elior France parvient-il à insuffler chez ses collaborateurs une fierté d’exercer leur métier, et de bien l’exercer ? C’est le témoignage que nous livre Cécile Bianconi.

“Améliorer encore et toujours l’expérience”

Elior est un groupe spécialisé dans la restauration collective, dans le milieu de l’enseignement, le médico-social, mais aussi évidemment, les entreprises. Ses 20 000 collaborateurs exercent leur métier sur 2 400 sites, et préparent plus de 850 000 repas servis chaque jour sur l’ensemble des sites.

La restauration est un secteur où la dimension “considération des collaborateurs” est bien installée. Selon notre Baromètre national 2023 de la Symétrie des Attentions© :

• 64 % des collaborateurs du secteur de la restauration considèrent que dans leur entreprise, tous les métiers, en contact ou pas avec le client, sont reconnus et encouragés pour leurs efforts
• 62 % affirment que leurs irritants sont traités avec la même importance que ceux des clients 
• 57 % se sentent globalement considérés au quotidien dans leur entreprise.

Sentiment partagé par les clients interrogés en miroir qui, pour 59 % d’entre eux sont d’accord pour dire que les collaborateurs du secteur de la restauration font preuve de considération à leur égard.

Mais “améliorer encore et toujours l’expérience” est un mantra pour Cécile Bianconi, qui se décrit comme une curieuse insatiable avide de défis : “On peut apprendre tout le temps et de tous. J’ai la passion du collectif et j’adore sortir de ma zone de confort pour saisir les opportunités”. En 4 ans, son équipe est parvenue à imposer Elior comme une marque customer centric. Ce projet d’entreprise mené collectivement avec l’engagement de l’ensemble des collaborateurs lui a permis d’obtenir au CX Awards, en juin 2023, la récompense « Personnalité Client Bronze” de l’année. “C’est une reconnaissance du travail consenti par les équipes, de l’engagement de l’entreprise. Nous vivons cette aventure collective au quotidien !”

Pour approfondir ces enjeux, Valérie Bignon, créatrice de relations vraies à l’Académie du Service, a posé quelques questions à Cécile Bianconi.

Développer l’expérience collaborateur et client en favorisant la considération et l’engagement des équipes : le témoignage de Cécile Bianconi

Valérie Bignon : nous aimons dire et penser que la restauration est un métier de service, mais aussi un métier passion dans lequel la valeur travail prend tout son sens. Quels liens faites-vous entre cette valeur et la restauration ? 

Cécile Bianconi : Il y a plusieurs liens qui s’opèrent entre la valeur travail et la restauration qui sont assez sensés, mais ce qu’il est important de rappeler, c’est que la cuisine, c’est un art vivant, puisque nos collaborateurs sont soumis aux gestes manuels, ils transforment de la matière brute. Donc, des 4 liens que j’ai fait assez facilement entre la valeur travail et la restauration, le premier, c’est que c’est un métier manuel, artisanal, dans lequel le processus de transformation de la matière première fait partie du quotidien de nos équipes. Donc, il y a un processus de transformation, de créativité.

Le deuxième point, c’est le goût du collectif. Aussi talentueux qu’on soit dans la restauration, on fonctionne en brigade. Un restaurant fonctionne grâce à l’effort collectif : tous doivent être en harmonie pour garantir une expérience client optimale. On a donc ce goût du collectif, qui doit être renouvelé chaque jour. Ça apporte aussi de la valeur à son travail.

Le troisième point, c’est l’engagement personnel, puisque c’est un métier de transmission, de passion. Notamment dans la restauration collective, vous vous engagez de façon très forte, puisque vous produisez, mais vous servez également durant le service du midi. Ce qui n’est pas toujours le cas en restauration commerciale, puisque souvent, vous aurez les chefs de cuisine en production, et puis les serveurs durant le service. Nos équipes ont les deux casquettes. Donc, il y a un engagement très fort.

Le dernier point, c’est la récompense immédiate. Il existe peu de secteurs dans lesquels les efforts d’un collaborateur ont un impact immédiat et visible sur le client. Chez Elior, on a la chance de faire ce métier, où nos collaborateurs, chaque jour, ont la récompense de voir le plaisir et la satisfaction des clients. Cette capacité aussi à affecter positivement la vie des autres est une manifestation de la valeur travail.

Quand on fait l’addition du fait que ce soit un métier manuel qui a un sens à la tâche et un engagement collectif, ça permet à nos collaborateurs de se réaliser par leurs talents et donc, d’avoir une valeur travail très forte.

Vous évoquez la créativité, le talent de vos équipes, l’importance du collectif : sans jeu de mots, voilà quelques bons ingrédients qui nous rappellent la Symétrie des Attentions, et l’une de ces dimensions qu’est la considération. Qu’est-ce que vous proposez pour incarner et faire vivre cette dimension essentielle à l’engagement ?

Incarner l’identité de service autour de 3 attitudes

Alors, on a conçu il y a quelques années, un projet d’entreprise qu’on a nommé “Re-Set”. On est partis de la valeur travail, et on s’est concentré avant tout sur le savoir-faire. Mais dans un métier de service, le savoir-être est essentiel, donc on a réfléchi à la question. On s’est dit que, finalement, on faisait un métier où la table réunit les hommes. En tant qu’employeur, on se doit de réunir qualitativement nos équipes dans un métier de service.

Et donc, on a créé une brique autour de l’identité de service pour laquelle le premier prérequis était vraiment de s’assurer que nos managers soient exemplaires. Les directeurs de restaurants, mais aussi les directeurs de fonction support. Ça concerne vraiment tous les managers de l’entreprise, et il faut qu’on leur donne les clés d’incarnation d’attitude. Donc ces attitudes, on les a choisies tous  ensemble :

• Communicatif
• Commerçant
• Attentionné

Sans tomber dans le travers du bonheur au travail, nous sommes partis du principe que nous avons quand même une responsabilité de management heureux. Un exemple : le directeur de restaurant qui ne dit pas bonjour à sa brigade le matin, qui demande si ça va sans attendre la réponse, qui n’explique pas ce qu’il faut mettre en avant durant le service… il n’incarne pas vraiment ces attitudes. 

Une académie de formateurs à l’identité de service, qui entretient la fierté et l’engagement des équipes

Donc, on a réfléchi à former les collaborateurs dans les restaurants, et à venir en soutien des managers. Et on a trouvé un format inédit dans les équipes. J’ai huit responsables opérationnels de déploiement et d’innovation qui sont tous des anciens directeurs de restaurants, tous des anciens responsables de secteurs. Ils ont en moyenne 20 ans d’ancienneté dans la boutique, avec un attachement très fort à l’entreprise. Donc, ce n’est quand même pas rien ! On les a formés à savoir former. C’est inédit. On ne l’avait jamais fait dans l’entreprise, puisqu’on a une académie avec des formateurs.

Et on les a formés, bien évidemment, à l’identité de service, et ces 8 responsables opérationnels de déploiement et d’ innovations sont présents sur l’ensemble du territoire. Ils forment deux jours sur le terrain chacun des restaurants, et toutes nos équipes seront formées à l’horizon 2025 pour plus de 650 restaurants. On n’a pas un restaurant qui se ressemble, puisque nous sommes chez nos clients, donc ça n’avait pas de sens de former à l’identité de service sans prendre en compte le contexte de nos directeurs de restaurants et de leur brigade. Donc, l’intérêt de ce projet, c’est qu’il rend fier nos équipes, ça les engage, et nous aussi, bien évidemment. On les considère à travers ce projet puisqu’on investit du temps homme, et bien sûr, c’est un impact miroir direct sur nos clients.

Vous décrivez parfaitement l’importance de la mission et du rôle du manager dans l’accompagnement de son équipe, et vous valorisez également les ressources internes qui vous assurent une transmission pérenne des compétences. Est-ce que vous auriez quelques exemples de preuves, ou de retour de vos équipes ?

Un score de satisfaction collaborateur de 4,5/5 et des verbatims collaborateurs positifs

En cette fin du mois septembre 2023, nous avons formé 583 managers en présentiel pendant 6 semaines, et 693 collaborateurs dans un peu plus de 100 restaurants. On ne voulait pas qu’il y ait de décrochage de dynamique dans l’entreprise. Donc, on a fait ce choix de tous les former en même temps. Et on a regardé en miroir l’impact sur nos clients et sur nos équipes. On a fait tout un questionnaire très fourni suite aux formations pour savoir ce qu’ont pensé les collaborateurs de cette formation. C’était surtout l’opportunité de récupérer des verbatims. On en a plus de 500, donc je vous les ai épargnés ! Mais j’en ai pris quand même quelques-unes que je voulais vous lire :

• “Ça nous a permis d’apprendre à se faire confiance”
• “C’est vraiment une force que la formation vienne à nous”
• “Merci de nous avoir fait prendre conscience que le client est roi”
• “Le faire en équipe, c’est tellement mieux”
• “Formation qui amène du lien et de la cohésion”
• “Une formation intéressante et gratifiante sur notre travail de tous les jours”

Ce qu’il est important d’avoir en tête, c’est qu’ils font tous ensemble cette formation qui invite à se positionner comme client. Donc, c’est une formation collective, et puis surtout, on leur rappelle qu’ils font l’un des plus beaux métiers du monde et donc, ça fait écho à la valeur travail quand on a ça. Ça les rend fier et ça les engage.

Une satisfaction client indéniablement plus forte

On a regardé en parallèle l’impact sur nos clients. On a une application qui s’appelle “Time chef”, qui permet l’évaluation et la publication de verbatims. On a regardé attentivement ce qui se disait sur les restaurants qui avaient été formés, avant/après : on prend en moyenne 0,3 points sur 5, ce qui est assez conséquent. Suite à cette formation, en moyenne sur les 100 restaurants, et quand on compare d’une année à une autre nos enquêtes BVA, on prend en moyenne 8 points, ce qui est énorme. Donc la formation a un impact très fort. 

C’était l’occasion, encore une fois, de rappeler à nos équipes qu’elles faisaient un métier formidable. J’ai pris un exemple de verbatim client que j’ai trouvé parfait, puisqu’on est typiquement dans un vrai ressenti d’incarnation de ces trois attitudes dont je vous ai parlé tout à l’heure – commerçant, attentionné et communicatif : “Le sourire des personnes qui servent les plats, on peut leur poser des questions sur les plats après les préparations, il y a toujours une attention pour savoir si cela nous convient quant aux personnes qui reçoivent et lavent nos plats. Nous sommes accueillis avec le sourire. On vous demande si cela s’est bien passé, c’est pour moi super et un moment de partage, ne changez rien. C’est un moment convivial”.

Je peux vous dire que quand nos équipes reçoivent ce genre de verbatim dans leur restaurant, la dynamique perdure ! Et on le voit à travers différents collaborateurs, puisque quand elle parle de la préparation du plat, c’est sûrement le chef de cuisine, qui lui sert son plat et lui explique, et quand elle parle des personnes qui lavent et reçoivent les plats, ce sont nos plongeurs. Plongeurs qui étaient souvent les grands oubliés de l’expérience client dans nos restaurants et dans cette formation. On leur rappelle qu’ils ont un enjeu essentiel, puisqu’ils sont le dernier collaborateur que nos clients voient dans nos restaurants. Donc, il faut qu’ils sortent de leur plonge quand ils peuvent, et qu’ils prennent vraiment le lead. Ça les rend fiers, parce que finalement, avec le temps, ils s’étaient rendus invisibles dans l’interaction avec nos clients. Donc, on voit en effet que la considération est là en effet de symétrie, aussi bien du côté des clients que du côté des collaborateurs, et c’est vrai que ça fait plaisir quand c’est un client qui considère les collaborateurs.

Il est intéressant et important de voir que les preuves se traduisent dans les chiffres, mais on voit surtout très bien l’impact sur l’engagement et la reconnaissance des équipes. Maintenant, comment allez-vous procéder pour ancrer et faire vivre ces pratiques ?

Trois temps à investir progressivement

Avant de rentrer dans le détail des trois points, je voulais souligner, comme je l’explique toujours à mes équipes, que dans un projet d’entreprise, il faut toujours prendre le temps. Il y a trois temps, à mon sens : 

1. Tester et embarquer toutes les parties prenantes de l’entreprise, parce que si c’est la direction de la relation et l’expérience client qui fait son petit projet de son côté, ça n’embarque personne, on n’aura pas les résultats escomptés. C’est ce qu’on a fait pour le projet Re-Set et l’identité de service.
2. Prendre le temps de déployer et de mesurer, c’est essentiel.
3. Relancer de façon perpétuelle la dynamique, parce que si votre projet est réussi, qu’il a des impacts, mais que vous ne remettez jamais une pièce dans la machine, au bout d’un moment, ça finit par s’essouffler.

C’est vraiment important qu’à la conception d’un projet, on pense à ces trois temps, et prendre le temps de le faire progressivement, de ne pas se dire “on va tout déployer au même moment”. Non, il faut prendre le temps. Et donc, dans la dynamique, on s’est demandé comment les managers pouvaient continuer à challenger leurs équipes sur le terrain. Comment on fait pour reparler de ce projet ? Pour remettre le client et la culture client au centre de tout ? 

Trois solutions pour relancer la dynamique

On va lancer début décembre 2023 un challenge autour du calendrier de l’Avent de la culture client. On va lancer 24 défis à nos collaborateurs, on va leur demander de se mettre dans la peau d’un client dans leur quotidien : moi en tant que client, quand je vais chercher mon pain, qu’est-ce qui fait que je suis fidèle, et quels sont les irritants que je peux avoir dans mon quotidien ? Pourquoi ? Pour la prise de conscience. Soit il va vivre un irritant que lui-même a fait subir à son client, et du coup il fera attention à ne plus le faire. Soit il va apporter des bonnes pratiques dans l’entreprise. Donc, l’idée est de les challenger à prendre la casquette du client et de les challenger en tant que professionnel vis-à-vis de nos clients, toujours avec le fil conducteur des trois attitudes pour que l’histoire ait aussi un sens et perdure avec le lancement de ce calendrier. Suite à ce moment, on aura un forum qu’on va suivre de près, où nos collaborateurs pourront faire des retours d’expérience des bonnes pratiques qu’ils ont pu voir sur le terrain, pour savoir comment ça s’est passé, pour qu’on puisse aussi le transformer en matière, de façon pérenne. 

Ensuite, le deuxième point, c’est d’avoir une caution extérieure. C’est très important pour nos équipes. Même si les taux de satisfaction augmentent, même si les résultats sont là, c’est toujours important pour nos équipes et nos clients partenaires, puisqu’on est sur un marché B2C. Les signataires sont les entreprises, les écoles, les EHPAD, donc on a toujours ce lien de toujours penser à améliorer l’expérience de nos clients finaux, tout en ayant en tête que le client partenaire attend aussi des choses pour driver, dynamiser son partenariat. Donc une certification, une caution extérieure, c’est très important. On y travaille.

Le troisième point est la formation obligatoire de tout nouveau manager pendant sa période d’intégration. Là, j’ai travaillé avec les RH, on a créé un module de formation digitale autour de l’identité de service. Ça se fait en dehors de, et avant la formation terrain. On la rend obligatoire, donc, tout nouveau collaborateur qui entre chez Elior doit être injecté dès le départ à ce qu’est l’identité de service chez Elior : qu’est-ce qu’on attend de moi en tant que manager et collaborateur ? Qu’est-ce que je dois incarner et pourquoi c’est important de le vivre en symétrie ?

Pour conclure, Cécile, vous souhaitiez partager avec nous ce que l’on pourrait identifier comme étant la meilleure preuve de reconnaissance pour vos équipes, le retour de vos clients relayé par l’un de vos pairs.

Je trouve que la reconnaissance des pairs est une des plus belles récompenses. Je voulais le mettre à l’honneur parce qu’il a fait une chose formidable : il a permis à nos équipes de lire des centaines et des centaines de verbatims extrêmement élogieux à leur égard. Donc, il y a quelques mois, Christophe Famechon, ex Directeur de la relation client chez Fnac Darty, avait écrit le post suivant :

“Je vais vous révéler un secret bien gardé et connu des initiés, la meilleure expérience client, je la trouve tous les jours au siège du groupe pour la Fnac Darty lorsque je vais prendre mon café au sixième étage, chez Franck Pelletier et Charly”.

Donc déjà, merci, parce que quand j’ai vu ce post, il m’a fait un gentil clin d’œil, j’étais hyper contente pour mes équipes et j’ai regardé attentivement tous les verbatims qu’on a pu recevoir sous ce post, un collaborateur explique : “Mais tellement ! Franck Peltier & Charly sont précieux pour le siège de Fnac Darty et les équipes… une double dose de café, mais surtout de bonheur humeur. Merci à vous”. Je pense qu’il n’a pas fait exprès d’écrire “bonheur”. Je ne pense pas que c’était voulu, mais ça montre quand même le lapsus révélateur !

Merci à vous et donc, pour faire très rapide, il y a Simon Sinek, conférencier spécialisé dans le management et la motivation, qui explique toujours que “les clients n’aimeront jamais une entreprise tant que les employés ne l’aimeront pas en premier”. Et donc, pour conclure, l’idée de ce module de formation, c’est de mettre toutes les clés dans la main des managers et de nos équipes, pour qu’ils se sentent bien sur leur lieu de travail, qu’ils aient un sentiment d’appartenance à l’entreprise, pour que ça puisse rejaillir sur les clients. Et c’est ce qui se passe aujourd’hui. Donc après, l’idée n’est pas de s’endormir sur nos lauriers, mais de continuer la dynamique et d’être toujours vigilants sur l’accompagnement des équipes. 

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Pour conclure, ce que l’on soulignera de l’intervention de Cécile Bianconi est que dans les métiers de la restauration, la valeur travail peut s’appuyer sur la notion de récompense immédiate. Tous ces métiers de service sont de très beaux métiers pour ça. Un compliment du client donne beaucoup d’énergie aux équipes. Le recueil de verbatims clients encourage ce feedback, à la fois chez les collaborateurs dans la lumière comme ceux dans l’ombre. C’est cette valorisation des métiers et l’entretien de cette capacité d’apprendre tout et de tous qui fait la réussite des programmes d’Elior France.