Châteauform’ : donner envie et donner du sens

A l’occasion de l’édition 2019 de son colloque annuel Cultures Services, l’Académie du Service a choisi d’aborder “Les défis de la Symétrie des Attentions et les outils et solutions pour manager la transformation”. Au programme de cette journée riche en enseignements, des témoignages inspirants suivis de nombreux ateliers, ainsi que l’annonce du nouveau Label Symétrie des Attentions initié par l’Académie du Service.

Pour cette 13ème édition, l’Académie du Service a invité des speakers passionnés par leur métier et inspirés par “Les défis de la Symétrie des Attentions pour manager la transformation”. Retour sur la première partie de la matinée avec l’intervention d’Anne Griffon, directrice marketing & innovation de Chateauform’.

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Intervenant sur la thématique du savoir-être et de la politesse au bénéfice de l’expérience client, Anne Griffon, directrice marketing & innovation de Chateauform’, qui accueille de nouveau le colloque Cultures Services 2019, interroge : “Quand on parle de politesse, est-ce que l’on parle de ce que l’on apprend tout petit, c’est-à-dire : “Dis bonjour à la dame”, “Ne mets pas tes coudes sur la table”, etc… Ou, est-ce une forme de bienveillance et d’attention à l’autre qui fait que ce ne sont pas les mots qui importent le plus, mais une attitude et une façon d’accueillir l’autre ?” Anne Griffon fait notamment référence aux pays d’Asie du sud est, où quand bien même on ne connaît pas la langue locale, les sourires et les attitudes des hôtes permettent de se sentir bien et accueillis. Chez Chateauform’, c’est ce que les 2 000 talents essaient de faire au quotidien : renvoyer cette envie de faire plaisir et d’accueillir au mieux.

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Le seul patron, c’est le client

Pour la petite histoire, Chateauform’ est née d’une frustration. Jacques Horovitz, professeur en marketing, enseigne la posture et le goût du service dans différents lieux, notamment des hôtels. Au retour de ses interventions, il partage sa déception avec Daniel Abittan : le cadre dans lequel il donne ses cours va à l’encontre de ce qu’il prône. Les deux hommes décident alors de créer un lieu uniquement dédié au BtoB, dans lequel ont lieu des séminaires. Ce lieu où l’on se sent bien est géré exclusivement par un couple, de façon à pouvoir permettre aux invités de se sentir comme à la maison. Depuis 20 ans, Chateauform’ propose plus de 70 lieux dans 6 pays. L’un des principes fondateurs de la société : le seul patron, c’est le client ; tout doit tourner autour de lui et l’organisation doit se mettre en marche de cette manière.

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Pour des clients satisfaits, des talents heureux

“Nous fonctionnons selon la culture de feedback client. C’est pourquoi tout le monde regarde un indicateur chaque semaine : le taux de satisfaction. Nous avons toujours recours au papier, pour une simple raison : c’est au couple de remettre ce questionnaire baptisé “billet doux ou acidulé”. Ces retours vont lui permettre de réagir pendant le séminaire pour améliorer les insatisfactions et traiter le problème rapidement de façon à transformer les détracteurs en ambassadeurs.” Depuis de nombreuses années, le taux de satisfaction global affiche plus de 96% en moyenne. Mais pour que les clients soient satisfaits, il faut que les talents soient heureux. D’où l’importance chez Chateauform’ d’intégrer depuis toujours la notion de Symétrie des Attentions. “Le chiffre d’affaires généré est une conséquence et non un objectif”, souligne Anne Griffon.

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Se familiariser aux métiers des autres

Pour ce faire, plusieurs outils ont été développés, notamment lors de la phase d’accueil des nouveaux talents. Ces derniers reçoivent un sac avec une lettre du leader, un mot de bienvenue dans la famille avec les valeurs, mais aussi un lexique spécifique à Chateauform’. Pendant une semaine, chacun teste plusieurs métiers pour se familiariser à l’univers de chacun et rédige un rapport d’étonnement. “C’est cet oeil neuf qui va nous permettre de nous améliorer et d’évoluer, toujours dans cette culture du feedback, ajoute la porte-parole de Chateauform’.

Par ailleurs, nous avons créé un baromètre “Happy at Chateauform” ainsi que le Billet doux au leader, de façon à savoir si l’on est un bon manager. Et l’une des questions que j’aime beaucoup c’est : “Si tu étais à ma place, qu’est ce que tu ferais ?” Enfin, c’est important aussi chez nous de recruter sur des valeurs partagées et non des expertises. Elles sont au nombre de sept : l’amour du client, l’esprit de famille, apprendre toujours apprendre, la loyauté et l’honnêteté, oser toujours oser, pas d’attribution mais de la contribution, rigueur et performance. Je n’ai pas l’outrecuidance de vous apprendre comment être poli ! En revanche, ce qui me semble primordial, c’est de savoir donner envie et donner du sens ; c’est à travers cette démarche que nos talents feront leur métier avec le sourire.”

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