Comment améliorer la qualité de service dans la fonction publique ?

Les administrations publiques évoluent. Leurs transformations visent à optimiser leur performance et la satisfaction de leurs usagers. La dénomination – client, usager, patient -, ainsi que l’importance des motivations des employés publics dans cette transformation sont un défi. Réflexion autour de l’importance de la qualité de service (QDS) dans la fonction publique.

Depuis quelques années, les administrations conduisent une transformation en vue d’améliorer leurs performances et de mieux satisfaire les personnes dont elles ont la charge. Leur situation de monopole crée chez le client un sentiment “d’enfermement”. La qualité du service doit être la priorité numéro un.

Les citoyens attendent des administrations qu’elles leur fournissent un service de qualité, qui s’adapte à leurs attentes et à leurs besoins. Cette qualité de service est essentielle pour renforcer la confiance du public dans les institutions gouvernementales. Voici quelques pistes pour la développer.

La qualité de service et la relation client dans l’administration : client ou usager ?

Au-delà des procédures et de l’efficacité, la qualité du service s’articule autour d’une dimension humaine cruciale. Dans leur quête constante d’amélioration, les administrations se retrouvent à une intersection sémantique : doit-on considérer le citoyen comme un « client » ou un « usager » ?

Ce débat sémantique souligne l’importance de comprendre la profondeur des interactions et le rôle vital que joue l’administration dans la vie quotidienne des citoyens. La différence va évidemment bien au-delà de la simple sémantique. 

Un client est généralement associé à une transaction commerciale, où le pouvoir de choix, de négociation et d’évaluation réside. Il y a une dynamique de marché. Mais dans le contexte du service public, ce pouvoir de choix est souvent restreint, voire inexistant. D’où le débat : est-il approprié d’utiliser ce terme dans un contexte où l’interaction n’est plus forcément une transaction mais plutôt un droit ?

L’usager, par opposition, évoque une personne utilisant un service ou une infrastructure qui lui est due. Il n’y a pas d’implication commerciale, mais plutôt un droit inaliénable, qu’il s’agisse de l’accès à la santé, à l’éducation ou aux services sociaux. Ce terme prend encore plus de sens dans des contextes comme les transports publics ou les services municipaux.

Pourtant, cette dichotomie ne s’arrête pas là. Dans des cadres plus spécifiques, d’autres termes entrent en jeu : 

• Le patient dans le monde médical, rappelant la vulnérabilité et le besoin de soins
• Le citoyen pour des administrations exerçant une autorité, évoquant le devoir et la responsabilité
• Le bénéficiaire dans le contexte des aides sociales, mettant en lumière une dynamique de soutien

Au final, le choix du terme reflète la relation souhaitée entre l’administration et la personne servie. Il est essentiel de reconnaître et de respecter cette dynamique pour offrir un service qui répond réellement aux besoins et aux attentes des administrés. 

La qualité de service au sein de la fonction publique : un état des lieux alarmant

D’après notre Baromètre National 2023 de la Symétrie des Attentions©, seuls 43 % des usagers sont satisfaits de l’expérience proposée dans le secteur de l’administration et du service public. De tous les secteurs étudiés par le baromètre, le secteur de la fonction publique est en effet celui qui enregistre les plus mauvais scores de perception client, et ce sur plusieurs dimensions (on indique ci-dessous le taux d’accord moyen en pourcentage des collaborateurs sur la mise en oeuvre réelle de ces dimensions) :

• Autonomie et initiative : 34%
• Environnement : 35%
• Facilitation et adaptabilité : 39%
• Relation de confiance : 41%
• Considération : 41%
• Valeur : 42%
• Écoute et feedback : 42%
• Comportement et savoir-vivre : 49%

Si l’on traduit ces résultats, cela signifie que les usagers perçoivent globalement que les collaborateurs de la fonction publique : 

• N’ont globalement pas l’autonomie nécessaire pour prendre des initiatives afin de les satisfaire.
• Ne cherchent pas constamment à s’adapter à leurs besoins. 

Autrement dit, selon les usagers, la qualité de service dans la fonction publique a encore une grande marge de progression.

La qualité de service dans l’administration fait pourtant naître un cercle vertueux

En effet, la qualité devrait être au cœur de la fonction publique. Les administrations ont pour fonction de mettre en œuvre les décisions politiques qui définissent les droits et les devoirs des usagers, mais aussi de contrôler le respect des règlements dans leur domaine d’activité. Pour autant jusqu’ici, l’innovation dans l’administration publique semble limitée.

Les administrations délivrent également un service, dont la qualité a un impact crucial sur la satisfaction des personnes “servies”. Améliorer la qualité de ce service dans la fonction publique booste d’un côté la satisfaction usager et renforce sa confiance envers l’administration, mais améliore aussi la satisfaction collaborateur, sur le principe de la Symétrie des Attentions©. Cercle vertueux, puisque la relation usager avec un collaborateur satisfait a plus de chance d’être perçue positivement. L’adoption de cette vision basée sur la Symétrie des Attentions© permet aussi à la fonction publique de revaloriser son image pour recruter les meilleurs profils.

Une démarche qualité pour créer une expérience de choix de l’usager

La notion de qualité doit ainsi se placer au cœur du service public. Pour cela, le service public doit privilégier la mise en place d’une démarche et un politique qualité, c’est-à-dire l’implémentation d’un système qualité. Cela implique aussi de s’engager dans un processus d’amélioration continue.

L’objectif est d’améliorer la qualité de service pour mieux satisfaire les besoins des clients / usagers et d’éviter autant que possible le bouche à oreille négatif. Et il doit aussi réduire ce sentiment d’enfermement, précédemment évoqué, que peuvent ressentir les usagers. Ces derniers ne choisissent pas d’avoir affaire à une version de service public plutôt qu’une autre, mais il est possible de leur redonner ce choix, en créant plusieurs solutions et services personnalisés. De même, encourager leurs feedbacks participe à optimiser la démarche qualité.

Voici plusieurs pistes à explorer pour mettre en place une démarche qualité efficace.

L’obtention de certifications ou de labels

La certification ISO 9001

Les certifications ISO peuvent aider les administrations publiques à améliorer leur qualité de service, grâce au positionnement de normes internationalement reconnues. La certification ISO 9001 est certainement la plus intéressante d’entre elles. Elle est en l’occurrence relative au management de la qualité. Cette certification ISO 9001 n’est pas seulement une accréditation : elle est un symbole puissant de l’engagement d’une organisation envers l’excellence. En l’adoptant, une administration publique envoie un message fort à ses usagers: elle s’engage non seulement à répondre à leurs besoins, mais également à dépasser leurs attentes, offrant ainsi un service public réellement centré sur le citoyen.

Le label de la Symétrie des Attentions

La Symétrie des Attentions lie étroitement la qualité de l’expérience client à une expérience collaborateur positive. Il repose sur un triple questionnaire : à destination des dirigeants, des collaborateurs, puis des usagers. Cette approche engage tous les niveaux hiérarchiques dans l’attention portée aux usagers. Le label « Équipe heureuse, Client heureux » – dans le cas du service public on écrirait “Équipe Heureuse, Usagers heureux” – évalue l’alignement entre la stratégie de l’administration, l’engagement des équipes et la perception des usagers. En externe, il prouve la mise en œuvre d’actions concrètes vis-à-vis des usagers. En interne, il atteste de la qualité de la politique RH et de la satisfaction des collaborateurs. 

Certification “Élue service client de l’année”

Cette élection évalue la qualité des services clients des entreprises françaises en fonction de leur domaine d’activité. Les entreprises passent 205 tests clients mystères sur 8 semaines, couvrant divers canaux de communication, pour refléter les demandes quotidiennes des consommateurs. C’est une référence en matière de relation et satisfaction client et donc usager.

La gestion de la relation usager

Pour améliorer l’expérience usager dans la fonction publique, il est important pour les organisations d’en faire une priorité. Cela commence par collecter et traiter les retours usagers, afin d’identifier et de mieux répondre à leurs besoins et attentes spécifiques. Plusieurs outils et modèles de management peuvent être mis en place.

Le CRM, pour piloter et gérer la relation usager

Le CRM (Customer Relationship Management ou solution de gestion relation client) est un outil essentiel dans la gestion de la relation usager et dans la quête d’une expérience usager optimale. Ce système centralise les données usagers, et favorise ainsi une compréhension approfondie des besoins et insatisfactions. Il permet un suivi et un historique précis des interactions, des informations et des préférences de l’usager. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent mieux personnaliser les interactions, anticiper les besoins et résoudre les problèmes rapidement. Un CRM efficace est la clé d’une satisfaction, d’une expérience fluide et d’une fidélisation usager à long terme.

Les outils d’analyse des verbatims via l’intelligence artificielle

L’intégration d’outils d’analyse des verbatims et retours clients propulsés par l’intelligence artificielle, tels ceux proposés par Better World, révolutionne la gestion de la relation usager. Ces systèmes ingèrent d’énormes quantités de données textuelles extraites des interactions usager-entreprise, pour en extraire des informations précieuses sur les besoins des clients et collaborateurs. 

Cependant, l’essence réside dans la transformation de ces informations en plans d’actions concrets. C’est là que l’Académie du Service entre en jeu. En exploitant les recommandations générées par l’analyse des verbatims, elle guide les entreprises vers des initiatives tangibles.

Cette utilisation conjointe de l’analyse IA des verbatims et des plans d’actions offre une approche holistique pour répondre aux besoins des usagers, renforcer leur satisfaction et optimiser la fidélisation.

Le modèle SMQ

Le modèle SMQ, ou Système de Management de la Qualité, est bien plus qu’une simple série de processus : il s’agit d’une philosophie organisationnelle qui place la qualité au centre de toutes les décisions et actions.

Il est basé sur des outils comme :

• L’audit de qualité, par exemple via le Baromètre National de la Symétrie des Attentions évoqué précédemment.
• Le Plan Do Check Act (méthode PDCA) ou boucle de Deming, un modèle cyclique qui progresse sur une pente ascendante symbolisant les performances de l’entreprise.
• L’Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité (AMDEC), une méthode prédictive qui consiste à analyser et prévenir les modes de défaillance de l’organisation.
• La démarche Définir, Mesurer, Analyser, Innover et Contrôler (DMAIC) qui permet d’analyser les situations en 5 étapes pour une amélioration continue.

Fondamentalement, un SMQ est conçu pour aider les organisations à répondre aux besoins et attentes de leurs usagers, tout en respectant les exigences réglementaires applicables. Cependant, il va au-delà de la simple conformité : il vise à instaurer une culture de l’amélioration continue, où chaque processus est régulièrement revu, évalué et perfectionné.

Le modèle EFQM

Le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) se distingue comme une boussole pour les organisations cherchant l’excellence opérationnelle. Plus qu’un simple outil d’auto-évaluation, il offre une vision holistique de la performance organisationnelle, englobant des critères essentiels tels que le leadership, la stratégie, les processus et les résultats.

Quand on parle des processus, le modèle EFQM ne s’arrête pas à leur efficacité, mais explore également leur pertinence et leur adaptabilité. Enfin, les résultats sont examinés sous l’angle de la performance actuelle et de la préparation pour l’avenir.

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Comme évoqué précédemment, notre Baromètre National 2023 de la Symétrie des Attentions est une des solutions pour améliorer la qualité de service dans la fonction publique. Répondre aux nouvelles attentes des usagers est crucial pour restaurer la confiance envers les institutions. Pour y parvenir, une démarche centrée sur l’usager, une approche proactive et l’adoption de normes qualité s’imposent. L’enjeu est d’offrir un service public moderne, efficace et respectueux de chaque individu.