Projet local d'Expérience : et la nouvelle d'Expérience Client devient réalité

Transformer

Responsabiliser et engager les managers

C’est parce qu’un changement réussi ne peut être un changement subi que le déploiement du modèle d’Expérience doit absolument chercher une appropriation maximale de la part des équipes terrain. Elles doivent comprendre les raisons de la transformation, s’approprier le modèle et l’incarner au quotidien. C’est tout le sens du projet local d’expérience : une déclinaison et une adaptation locales du modèle, animée par le management et portée par les équipes.

Du projet d'Expérience Client au projet local d'Expérience Client

Mettre en place un projet local d’Expérience, c’est inviter les managers à faire évoluer leur management opérationnel et leur animation commerciale de leur équipe pour mettre le nouveau modèle d’expérience en son cœur.

Eminemment responsabilisante, la démarche consiste à s’approprier le modèle d’expérience (les attitudes de service, la promesse, les moments de vérité) pour l’intégrer à son action au quotidien et donc au quotidien de son équipe :

Comment incarner et diffuser les postures à adopter ?
Faut-il et comment adapter le point de vente ? Et plus généralement l’organisation physique de l’équipe ?
Comment s’assurer que les nouveaux réflexes sont acquis et maîtrisés ?
Comment organiser le suivi et l’animation managériales ? Comment évaluer la qualité de l’expérience proposée ?
Quelle posture, en tant que manager, adopter avec son équipe ?

Mettre ainsi le nouveau modèle d’Expérience au cœur du quotidien de l’action managériale de terrain, c’est l’objectif à atteindre pour rendre la transformation réelle et perçue par les clients.

Le projet local d'Expérience : un kit complet pour l'animation managériale de sa business unit

Le projet local d’Expérience repose sur une suite d’outils et de méthodes que nous composons ensemble. Synthèse de tout ce dont vos managers et collaborateurs ont besoin pour engager la transformation, la démarche s’appuie notamment sur :

Le nouveau modèle d’expérience, sa structure, sa raison d’être, ses caractéristiques…
Une évaluation de la maturité relationnelle de l’équipe afin d’identifier les points d’appui et d’anticiper les points de vigilance
Un audit sensoriel pour réapprendre à penser client, s’affranchir des mauvaises habitudes et retrouver un regard exigeant sur son action
Une présentation exhaustive de l’ensemble des ressources mises à disposition pour le déploiement. Cela va du plan de formation du projet, à l’accompagnement à attendre des Ambassadeurs en passant par le plan de communication interne
Une roadmap locale que le management est invité à écrire pour organiser et structurer son action, tout en lui donnant de la lisibilité
Des indicateurs de déploiement, à mettre en perspective des résultats et de la performance de l’équipe

Le kit se compose donc d’outils propres à vos usages managériaux, augmentés des éléments clés du projet et que des outils spécifiques de l’Académie du Service peuvent compléter et renforcer.

Ce qui fait la différence

Parce que transformer une culture client est un effort encore trop souvent abstrait, le projet local d’Expérience sert à guider et à structurer l’action des Managers. C’est aussi l’illustration de l’importance à accorder à l’accompagnement des équipes terrain.

Enrichi par Lookey, l’application de management de l’Expérience Client développé par l’Académie du Service, le projet local devient mobilisateur, concret et même ludique. Pour les Managers comme pour les équipes.

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